11月3日

《中國消費者報》報道了

“聚師網(wǎng)”考研培訓(xùn)違約引發(fā)眾多投訴

在深入調(diào)查采訪中

記者還發(fā)現(xiàn)

聚師網(wǎng)和其旗下“神啦考研”等平臺的

培訓(xùn)服務(wù)協(xié)議

存在多處不公平格式條款

消費者一不留神簽了協(xié)議

維權(quán)時可能遇到不少困難

來看記者“抽絲破繭”

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未看到合同先付款

要求退款才發(fā)現(xiàn)不公平格式條款

“如果先看到合同，我可能就不會報名購買他們的課程了�！�上海消費者李小姐告訴《中國消費者報》記者，今年3月，她看到聚師網(wǎng)的廣告，報名參加了武漢正心谷科技有限公司旗下神啦考研推出的“VIP尊享上岸班”，“招生老師”稱該班可以退費，讓她放心報名。

上課后，李小姐發(fā)現(xiàn)不少問題，此前“招生老師”說有很多直播課，而實際上以錄播視頻為主，甚至講課內(nèi)容和下發(fā)的教材不一致，存在錯誤，“一對一”的輔導(dǎo)老師也經(jīng)常聯(lián)系不上。

李小姐對教學(xué)質(zhì)量產(chǎn)生懷疑，要求解除合同并退款遭拒，這時她仔細查看合同才發(fā)現(xiàn)，其中不少不公平格式條款，要滿足退款條件并不容易。

李小姐說：“當(dāng)時和我聯(lián)系的招生“老師”發(fā)來一個收款二維碼，然后指導(dǎo)我下載神啦考研的APP，并告訴我在APP登錄后就能看到購買課程的協(xié)議�！�

▲招生人員告訴李小姐，VIP課程為直播課。

河北省邯鄲市的李小姐告訴記者，她報名了武漢正心谷公司的“神啦考研”基礎(chǔ)班后，在指定的“班主任”多次推銷下，升級為“能押題包過的VIP班”，同樣發(fā)現(xiàn)錄播課居多，講課內(nèi)容和下發(fā)的教材不一致。她申請退費，卻一直未退。

李小姐告訴《中國消費者報》記者，在繳費前，“招生老師”告訴她名額緊張，讓她盡快報名付款。她付款開通了學(xué)習(xí)課程后，才在“神啦考研”APP里看到購買課程的協(xié)議。

▲培訓(xùn)老師介紹課程。

▶記者調(diào)查

“招生老師”提供的班型介紹

包括教師、課程內(nèi)容等信息

為核實消費者的投訴，《中國消費者報》記者以準(zhǔn)備考研的學(xué)生名義，通過聚師網(wǎng)官網(wǎng)的在線客服和聚師網(wǎng)短視頻平臺廣告兩個渠道，聯(lián)系上負責(zé)招生的“老師”。

一位自稱“鄧?yán)蠋煛钡墓ぷ魅藛T向記者推薦了價格3999元的“名校百天沖刺上岸班”，據(jù)其介紹，該班以線上直播+錄播+1對1解答的方式開展學(xué)習(xí)，對于記者提出能否退費的要求，“鄧?yán)蠋煛北硎�，如果未考上可以免費重修，但不能退費。

▲招生工作人員向暗訪記者介紹課程

“鄧?yán)蠋煛碧峁┑膶W(xué)習(xí)APP名稱為“育財師通”，據(jù)其介紹，該APP和“神啦考研”一樣，也是北京聚師網(wǎng)教育科技有限公司旗下產(chǎn)品。記者通過“育財師通”的官網(wǎng)查看發(fā)現(xiàn)，該APP的開發(fā)者是武漢育財師通教育科技有限公司，自稱是一家全國性的專業(yè)會計培訓(xùn)企業(yè)。

另一位自稱“小趙班主任”的工作人員則向記者推薦了報價17999元，實際價格為8999元的“VIP保障班”，同樣以線上直播+錄播+1對1解答的方式開展學(xué)習(xí)，工作人員還保證，如果考試沒有通過，可以退費，也可以免費重修。不過“小趙班主任”表示，“VIP保障班”要在一個“開學(xué)啦”APP上學(xué)習(xí)，同樣是聚師網(wǎng)推出的學(xué)習(xí)程序。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，“開學(xué)啦”由武漢開學(xué)啦教育科技有限公司開發(fā)，自稱是一家專業(yè)的成人職業(yè)教育培訓(xùn)公司。

▲招生老師介紹開學(xué)啦和聚師網(wǎng)關(guān)系。

《中國消費者報》記者要求先看看服務(wù)協(xié)議范本，兩位工作人員同意并分別發(fā)來服務(wù)協(xié)議范本。對比李小姐等消費者提供的“神啦考研”服務(wù)協(xié)議，記者發(fā)現(xiàn)這些協(xié)議的條款內(nèi)容大同小異。

涉嫌不公平格式條款

《中國消費者報》記者仔細查看了李小姐等消費者提供的“神啦考研”服務(wù)協(xié)議，發(fā)現(xiàn)協(xié)議中存在部分不公平格式條款。

北京聚師網(wǎng)教育科技有限公司回應(yīng)采訪時表示：

該服務(wù)協(xié)議嚴(yán)格按照法律要求進行約定，并不存在減少報考學(xué)員合法權(quán)益的情況�！睹穹ǖ洹返谖灏偎氖�三條規(guī)定，當(dāng)事人協(xié)商一致，可以變更合同。其立法本意在于，維護合同雙方根本上的權(quán)利義務(wù)。而《服務(wù)協(xié)議》第二條第三款之所以作出這種約定，是根據(jù)每年研究生考試大綱和側(cè)重點的變化，便于公司教研部門調(diào)整相應(yīng)課程，達到時時滿足考試需要的目的，并非是減少學(xué)員的合法權(quán)益。

中國消費者協(xié)會律師團律師蘆云認(rèn)為：

就教育培訓(xùn)服務(wù)而言，師資、講課內(nèi)容、時長等，這些都是合同的重要內(nèi)容，消費者可能就是沖著某位名師，或者某些講課內(nèi)容，才選擇購買這家企業(yè)提供的培訓(xùn)服務(wù)。

《民法典》第五百四十三條規(guī)定：“當(dāng)事人協(xié)商一致，可以變更合同�！�

也就是說，要變更合同內(nèi)容，必須合同雙方協(xié)商一致。但該條款的第三款“甲方有設(shè)置或者變更課程授課時間、授課教師的權(quán)利”，實際上是賦予甲方經(jīng)營者未經(jīng)協(xié)商同意，單方面變更合同的權(quán)利，而且變更的還是課程、授課時間、授課教師這些與消費者有重大利害關(guān)系，能影響消費者的選擇的重要合同內(nèi)容，嚴(yán)重侵犯了消費者的公平權(quán)，顯然是不公平格式條款。

北京聚師網(wǎng)教育科技有限公司回應(yīng)采訪時表示：

該公司對處理學(xué)員退費情況有完整的處理流程，首先由客服部門進行售后服務(wù)，一般類型的問題完全可以根據(jù)學(xué)員的需求解決的。

如確實需要退款，會有專門的客服進行協(xié)商，按相應(yīng)比例進行退款。退費過程中出現(xiàn)糾紛也是不可避免的，公司始終積極進行溝通，盡可能滿足學(xué)員退費要求。

《服務(wù)協(xié)議》第四條第二款，是根據(jù)實際情況，給報考學(xué)員留出了15日時間，對于查詢分?jǐn)?shù)、聯(lián)系售后來說是合理且十分寬松的。既留給了學(xué)員充分的操作時間，同時還能提醒學(xué)員盡早行使自己的權(quán)利。

中國消費者協(xié)會律師團成員、北京市中聞律師事務(wù)所律師李斌則認(rèn)為：

把這兩條退費條款聯(lián)系起來看，顯然對消費者是不公平的。

“退費金額”第二款是對消費者提出的要求，要符合指定的退費條件，提供約定的退費材料，還有具體時間期限，即“本次考試分?jǐn)?shù)查詢方式公布之日起15日內(nèi)”，如果沒有在指定期限內(nèi)按照協(xié)議約定的方式申請退費則視為乙方放棄退費申請。

但是在“退費時間”條款，“甲方自收到乙方提供的全部退費材料后，及時為乙方執(zhí)行退費服務(wù)”，對經(jīng)營者退費時間的要求是“及時”，這是一個很模糊的概念。經(jīng)營者以格式條款的形式，規(guī)定了消費者提出退費的時間，過期就視為放棄，卻沒有明確自己的退費時間，顯然是不公平、不平等的。如果對等的話，也應(yīng)該規(guī)定15天內(nèi)必須為消費者執(zhí)行退費服務(wù)。

李斌認(rèn)為：

這一條款的規(guī)定過于模糊，它要求消費者沒有違反整個服務(wù)協(xié)議的所有約定，不管這些約定條款是否合理，只要消費者有違反，經(jīng)營者就可以拒絕退費。這明顯加重了消費者責(zé)任，對消費者不公平。《民法典》第四百九十七條規(guī)定：有下列情形之一的，該格式條款無效：……（二）提供格式條款一方不合理地免除或者減輕其責(zé)任、加重對方責(zé)任、限制對方主要權(quán)利；（三）提供格式條款一方排除對方主要權(quán)利。所以，該條款應(yīng)當(dāng)被認(rèn)定為無效。