作為同方股份旗下的消費(fèi)類電腦品牌，機(jī)械革命主打游戲本，聚焦年輕人市場。但近日，《消費(fèi)者報(bào)道》在投訴平臺(tái)注意到多起關(guān)于機(jī)械革命售后檢修的投訴。這個(gè)品牌的售后服務(wù)存在哪些問題？對(duì)此，《消費(fèi)者報(bào)道》展開了采訪調(diào)查。北京的張先生認(rèn)為機(jī)械革命的售后存在欺瞞行為，并向記者講述了其筆記本電腦維修的經(jīng)歷。由于自己的筆記本開不了機(jī)，張先生于去年10月14號(hào)報(bào)修。機(jī)械革命的售后于11月1號(hào)維修好（更換主板）并郵寄至他家中。據(jù)他表示，維修后的電腦能正常使用。但11月9號(hào)，一名自稱機(jī)械革命維修的人員通過電話聯(lián)系告訴他主板的批號(hào)有問題，需要返廠維修，不然會(huì)影響電腦的正常使用。出于穩(wěn)妥考慮，張先生于11月10號(hào)再次將筆記本寄給廠家售后。但12月1號(hào)，該名機(jī)械革命維修人員又告訴他主板涉水壞了，需要其付費(fèi)維修。張先生對(duì)記者說：“整個(gè)過程前后矛盾，充滿疑點(diǎn)�！笔紫龋闹靼逶谫|(zhì)保期內(nèi)，根本不需要付費(fèi)維修而且也沒有人為的涉水動(dòng)作。再者第一次維修已經(jīng)順利完成了，為何當(dāng)時(shí)的售后沒有提出主板批號(hào)問題而且當(dāng)時(shí)又為何沒有提到涉水。最后，第二次維修是因?yàn)槭酆笳f主板的批號(hào)問題，為何又會(huì)變成涉水損壞。為此，他從12月1號(hào)一直到今年1月9號(hào)，多次撥打機(jī)械革命熱線客服問詢情況，但都沒有得到結(jié)論。值得一提的是，他在今年1月9號(hào)下午4點(diǎn)打開機(jī)械革命售后微信小程序查詢時(shí)，發(fā)現(xiàn)報(bào)修記錄消失。
張先生提供給記者的11月10號(hào)報(bào)修記錄，他表示自己當(dāng)時(shí)留下過故障描述也截了圖，但目前這個(gè)記錄他已經(jīng)查詢不到。
張先生目前只能查詢到10月14號(hào)的報(bào)修記錄。
目前，張先生對(duì)機(jī)械革命的“欺瞞”行為感到不滿，他多次強(qiáng)調(diào)自己的電腦被機(jī)械革命“騙”了回去。較差的售后體驗(yàn)也讓他萌生了（折價(jià)）退貨的想法。在《消費(fèi)者報(bào)道》的介入下，機(jī)械革命相關(guān)負(fù)責(zé)人承諾免費(fèi)給予張先生保修處理。去年8月，他的機(jī)械革命無界14筆記本出現(xiàn)了充不進(jìn)電、撥電關(guān)機(jī)的情況（需要接著電源適配器才能使用）。10月初他第一次報(bào)修，但因?yàn)閭浼蛔悖üこ處熜枰暾?qǐng)），筆記本直到11月中旬都沒有修好。出于個(gè)人原因，他先把筆記本要了回來。到了今年元旦前，他第二次報(bào)修。但這次返廠，售后告訴他主板壞了，修不好，建議他申請(qǐng)換新。然后就把筆記本寄回給他。雖然許先生對(duì)“還在質(zhì)保期內(nèi)的電腦修不好”感到費(fèi)解，但他還是聯(lián)系了天貓旗艦店的客服申請(qǐng)換新，客服讓他在原來的售后服務(wù)鏈接里申請(qǐng)換機(jī)。
許先生的換機(jī)申請(qǐng)，圖片由許先生提供
但廠家那邊不同意換機(jī)，給出了繼續(xù)維修的答復(fù)，并且認(rèn)定他的電腦為“非損”，需要他付費(fèi)維修。對(duì)此，許先生感到無奈，他對(duì)記者表示自己的電腦是去年5月購買的，只常規(guī)用了三個(gè)月就壞了。第一次報(bào)修可以修；第二次報(bào)修修不好；第三次報(bào)修直接被定義為“非損”。每次送檢筆記本的狀態(tài)都是不一樣的。他認(rèn)為售后不及時(shí)、相關(guān)流程不清晰以及承諾換機(jī)后被“踢皮球”給了他很差的售后體驗(yàn)。截至發(fā)稿時(shí)，許先生收到了廠家寄回給他的筆記本，充不進(jìn)電的情況已被修好，但小問題仍然存在，如指紋失靈，不能錄入，攝像頭發(fā)紅，插入U(xiǎn)SB卡頓等。對(duì)此，機(jī)械革命相關(guān)負(fù)責(zé)人向《消費(fèi)者報(bào)道》記者表示，因進(jìn)液導(dǎo)致的主板氧化，無法提供保修。寧夏的王先生對(duì)機(jī)械革命筆記本電池的質(zhì)量感到不滿。2019年11月，他花費(fèi)7994元購買了機(jī)械革命的筆記本。后續(xù)，筆記本的電池出現(xiàn)了鼓包問題（將觸摸板頂起），于是他在2021年9月聯(lián)系當(dāng)?shù)兀ㄣy川）售后進(jìn)行了免費(fèi)更換（當(dāng)時(shí)電池在兩年質(zhì)保期內(nèi)）。
機(jī)械革命Z2 Air-G深海幽靈15.6英寸筆記本電腦觸摸板被頂起（圖片由消費(fèi)者王先生提供）
據(jù)王先生表示，更換的新電池使用了一年多，目前又出現(xiàn)了同樣的鼓包問題。而且銀川售后點(diǎn)沒有了，他需要將筆記本郵寄到江蘇廠家那邊。令他難以接受的是，第一次更換的電池只有3個(gè)月質(zhì)保期，這次他如果再更換，因?yàn)殡姵夭辉谫|(zhì)保期內(nèi)，需要自費(fèi)499元。
更換后的新電池使用一年多又出現(xiàn)了鼓包問題，王先生再次申請(qǐng)檢修
根據(jù)《微型計(jì)算機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》第二十二條規(guī)定，更換主要部件時(shí)，應(yīng)當(dāng)使用新的主要部件。更換后的主要部件三包有效日期自更換之日起重新計(jì)算，記錄在維修記錄的維修情況一欄中。但附件中主要部件的范圍不包括電池。
《微型計(jì)算機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》第二十二條
《微型計(jì)算機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》附件1
王先生對(duì)記者補(bǔ)充道，當(dāng)時(shí)銀川的售后看過筆記本，就知道是電池鼓包了，并指出該批電池普遍存在這個(gè)問題。
王先生覺得在合理使用的情況下，兩次電池鼓包說明了電池本身存在質(zhì)量問題。而且電池鼓包暗藏安全隱患。他認(rèn)為如果是產(chǎn)品存在缺陷，機(jī)械革命有責(zé)任為消費(fèi)者處理，而不是將缺陷的成本轉(zhuǎn)嫁到消費(fèi)者身上。
根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條規(guī)定，消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。第十九條規(guī)定，經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或者服務(wù)存在缺陷，有危及人身、財(cái)產(chǎn)安全危險(xiǎn)的，應(yīng)當(dāng)立即向有關(guān)行政部門報(bào)告和告知消費(fèi)者，并采取停止銷售、警示、召回、無害化處理、銷毀、停止生產(chǎn)或者服務(wù)等措施。采取召回措施的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)消費(fèi)者因商品被召回支出的必要費(fèi)用。
《消費(fèi)者報(bào)道》記者在機(jī)械革命官網(wǎng)相關(guān)信息頁注意到，電池部件的免費(fèi)保修年限是一年。但在王先生的案例中，他的筆記本電池為兩年質(zhì)保。機(jī)械革命熱線客服給到記者的回復(fù)是通常情況下是一年，電池鼓包的話是兩年。
對(duì)于王先生這種質(zhì)保期內(nèi)更換了新電池，這塊電池的質(zhì)保期應(yīng)該怎樣計(jì)算。熱線客服回復(fù)記者要向上級(jí)請(qǐng)示，但此后沒有給予明確的答復(fù)。對(duì)此，機(jī)械革命相關(guān)負(fù)責(zé)人向《消費(fèi)者報(bào)道》記者表示，電池的保修是1年，已經(jīng)特殊保修1次，現(xiàn)在整機(jī)已經(jīng)過保，無法滿足保修需求。
圖片來源：機(jī)械革命官網(wǎng)
《消費(fèi)者報(bào)道》在黑貓投訴平臺(tái)上注意到，機(jī)械革命的累計(jì)投訴量達(dá)到807（截至2月20日16點(diǎn)），滿意度評(píng)價(jià)為三星。
大部分投訴集中在“售后檢測”“售后拖延”“售后無法解決”等問題上。
值得關(guān)注的是，太原市市場監(jiān)督管理局曾經(jīng)召開2020年“3•15”國際消費(fèi)者權(quán)益日新聞發(fā)布會(huì)。機(jī)械革命因“筆記本電腦名不副實(shí)”入選太原市2019度消費(fèi)維權(quán)十大典型案例。
對(duì)于機(jī)械革命的售后口碑和相關(guān)投訴情況，《消費(fèi)者報(bào)道》將密切關(guān)注。 
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