2022年，“價格刺客”“科技與狠活”成了消費維權(quán)輿情熱詞�！皟r格刺客”有違明碼標價誠信原則，“科技與狠活”折射消費者對食品非法添加的擔憂……回顧過去一年，還有哪些消費類的熱詞仍留存在你的心里？熱詞的背后不僅是刺痛了消費者的神經(jīng)，更是反映了絕大多數(shù)人當下的情緒。2022年，有哪些消費糾紛值得關(guān)注呢？
2022年，全國消協(xié)組織及《消費者報道》共接獲消費者投訴達1222217件，相比2021年投訴量增長11.62%。從時間來看，9月份的投訴量達到全年最高。
全國消協(xié)組織受理的投訴數(shù)據(jù)顯示，消費者投訴的主要以售后服務(wù)、合同、質(zhì)量為主，分別占比33.73%、26.56%、19.81%。
在所有投訴中，商品類投訴為592,603件，占總投訴量的51.45%；服務(wù)類投訴為525,088件，占總投訴量的45.58%；其他類投訴為34,221件，占總投訴量的2.97%。按商品類型而分，家用電子電器類、日用商品類、食品類、服裝鞋帽類和交通工具類投訴量居前五位。就服務(wù)而言，生活社會服務(wù)類、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、教育培訓服務(wù)、文化娛樂體育服務(wù)與電信服務(wù)居于服務(wù)類投訴量前五位。
2012年消費者投訴性質(zhì)主要以產(chǎn)品質(zhì)量為主，占比51.6%。在這十年間，產(chǎn)品質(zhì)量的投訴比重逐年降低。到了2022年，產(chǎn)品質(zhì)量的投訴占比下降到19.81%，如今消費者更為關(guān)注企業(yè)所提供的服務(wù)。由此可見，在這些年來企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量得到提升。值得注意的是，2018年到2022年，全國消協(xié)組織收到關(guān)于售后服務(wù)的投訴從222845件增長到388492件，5年間投訴量增長了1.74倍。就行業(yè)而言，《消費者報道》統(tǒng)計了20個行業(yè)，包括家用電器、房產(chǎn)裝修、共享出行、電商平臺、教育培訓、金融/保險、快遞物流、旅游/出行/住宿、汽車維修、日用產(chǎn)品、食品類、電信服務(wù)、娛樂生活等。
根據(jù)本次整理的全年投訴數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類投訴占總投訴量的12.62%；生活社會服務(wù)類占總投訴量12.52%；家用電子電器類占總投訴量10.37%；日用商品類占總投訴量的9.93%；食品類占總投訴量的7.75%。該五類成為投訴的重災(zāi)區(qū)，分別占據(jù)投訴細類前五名。互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)：優(yōu)酷、愛奇藝等視頻平臺因限制投屏服務(wù)屢遭投訴
消費者除了在電商平臺購物，還可以通過互聯(lián)網(wǎng)平臺、APP等渠道享受平臺提供的服務(wù)。一直以來，互聯(lián)網(wǎng)的投訴居高不下，其服務(wù)屢遭消費者詬病。此前，視頻平臺限制用戶權(quán)益的問題屢陷爭議，頻頻登上微博熱搜。投訴數(shù)據(jù)顯示，在視頻、音樂平臺中，優(yōu)酷、蝦米音樂、愛奇藝的投訴總量占據(jù)前列。2022年7月，有大量用戶反映，在優(yōu)酷開通VIP會員權(quán)益后，使用投屏服務(wù)還需開通酷喵會員，紛紛認為優(yōu)酷“吃相難看”。除了優(yōu)酷，愛奇藝也存在相似的問題。近日，愛奇藝因“限制投屏服務(wù)”遭到諸多批評。事實上，視頻平臺在近年來為了獲取更多的利益，可謂是“花招百出”�！断M者報道》在整理投訴數(shù)據(jù)時發(fā)現(xiàn)，視頻平臺除了限制投屏服務(wù)屢遭投訴以外，超前點播、會員自動續(xù)費、擅自修改會員權(quán)益等方面也成了投訴重災(zāi)區(qū)。
近年來，文娛消費的相關(guān)投訴漸成新熱點。電影、線下演出、明星周邊產(chǎn)品及服務(wù)等相關(guān)的投訴量增長明顯。本刊整理數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，絲芭傳媒、大河票務(wù)、繆時客的投訴較多。其投訴內(nèi)容以要求退票引發(fā)糾紛為主。此外，受疫情影響，健身房跑路、網(wǎng)紅照相館的投訴數(shù)量也有上升趨勢。
家用電器：格力躍居投訴第一，其空調(diào)吹出酸臭味
家用電器類（含視聽產(chǎn)品、空氣調(diào)節(jié)產(chǎn)品、洗衣類產(chǎn)品、廚房電器類產(chǎn)品、家用小電器產(chǎn)品、照攝像產(chǎn)品、計算機類產(chǎn)品及其它）商品因其涵蓋類別多、基數(shù)大，常年占據(jù)投訴排行榜前列。從投訴情況來看，在家用電器方面，格力、美的、海爾占據(jù)前三名。產(chǎn)品質(zhì)量缺陷、安全隱患、售后服務(wù)不到位為主要投訴。有多名消費者向本刊反映自家的格力空調(diào)吹出酸臭味。其中，消費者王女士形容該酸臭味像“穿了很久的襪子”。她找過售后清洗、更換零件，也使用過空氣清新劑，都沒有擺脫掉味道。記者綜合部分案例發(fā)現(xiàn)，投訴者必須設(shè)定一個較低的溫度，讓空調(diào)一直處于制冷模式（不停機），空調(diào)才不會吹出異味。值得關(guān)注的是，2019年4月，格力電器（鄭州）有限公司的中級工程師解偉曾撰文《空調(diào)熱交換器出現(xiàn)出風異味的原因與防治方法研究》，該文明確指出空調(diào)吹出異味的原因以及能解決問題的生產(chǎn)工藝。這意味著格力內(nèi)部早就知道問題癥結(jié)，但沒有為受到影響的消費者妥善解決。
因疫情原因，疊加雙十一、雙十二的兩個電商大促活動的影響。2022年年末，快遞物流相關(guān)的投訴增多，主要投訴問題集中在快遞延誤、快遞丟失、誤時索賠難、客服及售后服務(wù)等方面。投訴數(shù)據(jù)顯示，郵政、順豐、中通、德邦快遞的投訴較多。
一直以來，三大運營商的服務(wù)槽點多多，電信服務(wù)問題屢見報端。投訴數(shù)據(jù)，中國移動投訴量最多，占總投訴量的63.78%，其次是中國電信和中國聯(lián)通。其主要的投訴內(nèi)容與往年相似，多為運營商擅自變更套餐、手機無故停機、售后服務(wù)差、強制消費、捆綁銷售、設(shè)定最低消費等霸王條款。此外，套餐活動規(guī)則不清晰，業(yè)務(wù)訂閱容易，取消困難屢遭詬病。
后疫情時代，隨著旅游行業(yè)逐步復(fù)蘇，苦苦掙扎的民航業(yè)迎來了曙光，旅客出行的需求持續(xù)升溫。投訴數(shù)據(jù)顯示，首都航空、東方航空、四川航空、南方航空的投訴總量占據(jù)前列。從投訴類型來看，不正常航班服務(wù)、票務(wù)服務(wù)投訴最多。受疫情影響，退票服務(wù)成投訴頑疾，主要是航班取消后旅客要求經(jīng)濟補償訴求較多。與此同時，旅客對航空公司退票收費規(guī)則以及渠道不暢不滿。
生活離不開衣食住行，一直以來，服裝鞋帽類的投訴仍處于投訴高位。《消費者報道》整理投訴數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，江南布衣的投訴數(shù)量最多，占據(jù)服裝鞋帽類投訴量的22.58%。此外，中國柒牌、MK、耐克、羅蒙、安踏的投訴量較多。其投訴內(nèi)容主要涉及商家不履行“三包”責任，對出現(xiàn)質(zhì)量問題的商品以消費者非正常使用為由拒絕退換貨；商品質(zhì)量不過關(guān)，衣服在短時間內(nèi)出現(xiàn)面料起球、褪色、變形、開線、拉鏈損壞、紐扣脫落等問題；鞋類商品在短時間內(nèi)出現(xiàn)脫膠、脫皮、斷底、斷面、色差、破損開裂等；服裝涉嫌甲醛超標，有異味等。
在珠寶首飾方面，投訴總量較多的是周六福、周大福、周大生、中國黃金。其投訴內(nèi)容主要涉及“一口價黃金”產(chǎn)品。因一口價黃金不看克重，只看款式和價格，消費者在購買后發(fā)現(xiàn)一口價黃金的克重與實際價格不符，加上一口價黃金的換購規(guī)則較為復(fù)雜，無法以克重的形式進行以舊換新。同類型問題屢屢發(fā)生。除去涉及知名品牌的投訴之外，購買到假冒偽劣的珠寶首飾也成為了熱門投訴之一。隨著電商的發(fā)展，越來越多消費者通過網(wǎng)絡(luò)平臺、直播購物的方式購買珠寶首飾。不過，若稍有不慎，消費者較易買到假冒偽劣的珠寶飾品。
家居：質(zhì)量問題成投訴重災(zāi)區(qū)
《消費者報道》整理數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，這一年以來關(guān)于家居類的投訴激增，投訴類型以質(zhì)量問題、貨不對板、設(shè)計欠佳、甲醛超標、經(jīng)銷商跑路為主。此外，有多個品牌均存在延期發(fā)貨的情況，導致消費者裝修、入住時間延期。投訴數(shù)據(jù)顯示，科勒、紅星美凱龍、宜家家居、TATA木門的投訴較多。
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