“快速響應(yīng)”、“多重保障” 

線上服務(wù)廣告吸引人

在手機(jī)應(yīng)用商店里輸入“家政”兩個字，就會彈出數(shù)十個家政服務(wù)軟件。靠譜、海量、百萬保姆資源、嚴(yán)格甄選、快速響應(yīng)、一鍵下單……這些關(guān)鍵詞既是這些家政服務(wù)軟件的宣傳口號，也是消費(fèi)者選擇線上挑選保姆的原因。

然而消費(fèi)者卻投訴，他們花費(fèi)了數(shù)千元服務(wù)費(fèi)在家政平臺找來的保姆問題不斷。隨后，記者也下載了一個互聯(lián)網(wǎng)家政平臺。

從軟件顯示的內(nèi)容來看，不僅眾多保姆信息一目了然，還聲稱有多種保障。

臨時教授話術(shù)

指導(dǎo)保姆一起對客戶撒謊

記者入職58到家（宏利大廈店）后，多次目擊業(yè)務(wù)員隨意“包裝”保姆簡歷，例如將工作經(jīng)驗從5年改成7年。另外，為了“精準(zhǔn)匹配”客戶的需求，業(yè)務(wù)員會拉來第一次見面的保姆，一邊給保姆看客戶的聊天記錄，一邊對照聊天記錄，讓保姆背誦偽造過的工作經(jīng)歷。等客戶在線面試時，業(yè)務(wù)員和保姆就可以合伙“忽悠”客戶，達(dá)到“精準(zhǔn)匹配”客戶需求的效果，而這套流程就是公司所稱的“崗前培訓(xùn)”。

為出訂單 保姆簡歷隨便改

事實(shí)上，“58到家”如此虛假包裝保姆經(jīng)歷的情況，并不是個例。為了全面了解“58到家”的操作方式，一路記者在平臺臥底上班的同時，另一路記者則直接聯(lián)系了平臺，向客服表達(dá)了需要一名育兒嫂的訴求。

隨后，業(yè)務(wù)員將客戶的需求發(fā)送到了多個保姆群尋找人選。客戶要求“育兒嫂會做輔食、會讀繪本”，保姆雖然向業(yè)務(wù)員坦誠自己不會，但對方卻不理會。

對于育兒嫂來說，工作經(jīng)驗是客戶會考慮的一個重要因素，因此，業(yè)務(wù)員就把保姆的工作經(jīng)驗進(jìn)行了更改并發(fā)給客戶。

保姆情況不審核

只為促成訂單賺服務(wù)費(fèi)

客戶通過線上平臺的簡歷來選擇保姆，因為可以得到精準(zhǔn)匹配，孰不知這些信息都是經(jīng)過業(yè)務(wù)員精心包裝過的，真假難辨。

崗前培訓(xùn)變成了崗前話術(shù)培訓(xùn)，客戶成了保姆和線上家政公司戲耍的對象，而這樣的情況并不是個案。在之前的節(jié)目中，我們也報道過消費(fèi)者質(zhì)疑“貝殼到家”推薦的保姆名不副實(shí)。（往期節(jié)目：孩子身患重病，寶媽通過家政公司找專業(yè)保姆照顧，竟發(fā)現(xiàn)……）

貝殼到家：網(wǎng)絡(luò)好評多為員工操作

記者了解到，“貝殼到家”并沒有自己的軟件，但在小紅書、大眾點(diǎn)評、美團(tuán)等各大軟件上都能看到“貝殼到家”的身影。在這些線上平臺發(fā)布的“貝殼到家”信息中，不僅配圖精美，而且滿是夸贊的文字。當(dāng)記者臥底到該家公司上班時發(fā)現(xiàn)，這所謂的好評，大都不是消費(fèi)者的真實(shí)評價，而是業(yè)務(wù)員自行傳上去的。

此外，“貝殼到家”公司的保姆絕大多數(shù)都是靈活就業(yè)人員。

對消費(fèi)者的保障條款

成了“綁架”條款

正因為接單群中有大量的靈活就業(yè)人員，所以這些線上家政服務(wù)公司都包裝自己擁有海量保姆資源，更是推出一項看似極有保障的服務(wù)：不滿意包換。但實(shí)際上對公司來說，無非就是人海戰(zhàn)術(shù)，近乎沒有成本。 

記者臥底期間，竟發(fā)現(xiàn)征信不過關(guān)的保姆也被推薦給客戶。

根據(jù)人社部門公布的數(shù)據(jù)，家政服務(wù)員成為全國十大“最缺工”的職業(yè)。在供需極不平衡的情況下，市場更需規(guī)范引導(dǎo)。曝光線上家政公司的亂象不是目的，我們希望借此報道能夠促進(jìn)行業(yè)健康規(guī)范發(fā)展、從業(yè)者技能培養(yǎng)以及監(jiān)管體系的建立。