你的一言一語
都被悄悄記錄了下來
......
近期
《中國消費者報》記者走訪發(fā)現(xiàn)
吉林省長春市睿銘汽車貿(mào)易有限公司
長安睿銘4S店
未經(jīng)個人同意
對進店顧客錄音
并上傳到該店錄音群內(nèi)
▲長安睿銘4S店外景。李洪濤/攝
4S店要求銷售顧問對顧客錄音
未執(zhí)行將被罰款
長春睿銘4S店位于長春市汽車經(jīng)濟開發(fā)區(qū)長沈路3999號。前不久，該店對于銷售顧問的一條明文規(guī)定引起了記者的注意。
該規(guī)定顯示，該店要求銷售顧問對到店里選車的每位客戶進行錄音，并上傳到錄音群里，否則將被罰款。但對于是否告知進店客戶需要錄音，記者并沒有在其店內(nèi)發(fā)現(xiàn)相關規(guī)定。
在長安睿銘4S店銷售部
貼著一份
《UNI銷售部日常行為規(guī)范》↓
第32條規(guī)定：每組進店客戶不分級別及進店次數(shù)，必須進行錄音；提供錄音；無錄音一條罰款50元。
第33條規(guī)定，每天18點前將錄音上傳至錄音群內(nèi)；按時上傳；未及時上傳一條罰款50元。
▲長春睿銘4S店銷售部墻上貼著的《UNI銷售部日常行為規(guī)范》。李洪濤/攝
該規(guī)范上
有店內(nèi)銷售顧問們的確認簽名
另了解
該店售后服務部也是如此
對前來維修保養(yǎng)的客戶進行錄音
3月10日上午，記者再以消費者身份來到長安睿銘4S店，看到銷售大廳一側的墻壁上新貼出了一則“溫馨提示”：“為保障我們共同的合法權益，我們將對于所有進店客戶進行錄音，給您帶來不便，敬請諒解！”而之前記者多次到店并對錄音一事提出疑問時，此處墻壁還是空白的。
▲長安睿銘4S店銷售大廳新貼上去的“溫馨提示”。李洪濤/攝
雖然張貼了“溫馨提示”，但此次負責接待的銷售顧問顧女士（化名）并未詢問記者是否同意錄音。
3月20日，《中國消費者報》記者隨機街采：
🎤 消費者王先生：“在客戶不知情的情況下，銷售顧問進行錄音，如果錄音內(nèi)容涉及到個人信息或隱私，一旦泄露出去，后果不堪設想。”
🎤 消費者謝先生：“我去過長安睿銘4S店，他們錄音時使用的是什么錄音設備？隱藏在店內(nèi)的什么地方？截至目前共有多少名客戶被錄音？錄音上傳到錄音群后干什么用？個人信息是否被泄露？這些是我所關心的問題，長安睿銘4S店應該給出一個明確的說法�！�
店方稱錄音是廠家要求
沒有越紅線
長安睿銘4S店經(jīng)理曲鵬：每天對進店客戶進行錄音，確實是店里的管理要求，銷售顧問錄音時使用的設備是手機；錄音群是公司建立的，銷售顧問每天下班前要將錄音上傳到錄音群內(nèi)；錄音不會對外泄露。
長春市睿銘汽車貿(mào)易有限公司法律顧問趙律師：長安睿銘4S店錄音是重慶長安廠家要求的，在公共場所錄音并沒有越紅線。另外，錄音的使用也沒有擴散，只是為了業(yè)務發(fā)展需要，并沒有侵害消費者的權益。
在公共場所
未經(jīng)當事人同意就可以隨意錄音嗎？
3月23日上午，長春市消費者協(xié)會原秘書長鐘萍在接受《中國消費者報》記者采訪時表示：
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《個人信息保護法》明確規(guī)定，個人信息處理者在征得個人同意的情況下方可處理個人信息，《消費者權益保護法》規(guī)定，消費者擁有知情權。
在公共場所對相關人員錄音也屬于收集個人信息。即使長安睿銘4S店新貼了“溫馨提示”，如果錄音，仍舊要征得消費者同意。
另外，長安睿銘4S店對進店客戶進行暗中錄音的目的不是索證，而是出于經(jīng)營方面的需要，是一種為了獲利而采取的行為，并且每天上傳到公司的錄音群，更具有了信息泄露的不確定性。
因此，對于進店的消費者而言，被收集個人信息存在一定的安全隱患。
為了了解消費者對個人信息保護的認知情況，記者以長安睿銘4S店對客戶進行錄音為藍本，制訂并以不記名的方式向消費者發(fā)放了100份《調(diào)查問卷》。問卷的四個選項分別是：
詢問“在未經(jīng)個人同意的情況下，長安睿銘4S店的錄音行為您是否能夠接受？”時，受訪者均選擇了“否”；
詢問“長安睿銘4S店的錄音行為，您認為是否侵害了消費者的合法權益？”時，受訪者均選擇了“是”；
詢問“得知自己的個人信息可能被偷錄后，您是否會依法要求其說明用途并刪除？”時，受訪者均選擇了“是”；
詢問“在汽車4S店購車時，若銷售顧問征求您的意見，您是否會同意對購車過程錄音？”時，92名受訪者選擇了“否”。
私自錄音存個人信息安全隱患
市場監(jiān)管部門已介入調(diào)查
針對長安睿銘4S店硬性規(guī)定銷售顧問對每天進店的客戶進行錄音一事，重慶公孝律師事務所律師徐斌認為：
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根據(jù)相關法律規(guī)定，個人信息是指以電子或者其他方式記錄的能夠單獨或者與其他信息結合識別特定自然人的各種信息，故消費者在接受服務過程中的錄音信息也屬于個人信息范疇，受法律保護。
在日常生活中，商家為避免產(chǎn)生糾紛，往往采用錄音錄像的方式將服務內(nèi)容、服務承諾、服務過程等內(nèi)容進行固定，以便在出現(xiàn)糾紛時能充分舉證。一般情況下，如果商家沒有用于非法活動或者隨意公開披露、泄露，并且未侵犯公民個人隱私，其收集信息的行為原則上不構成侵權。
但根據(jù)《消費者權益保護法》的規(guī)定，經(jīng)營者收集、使用消費者個人信息，應當遵循合法、正當、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經(jīng)消費者同意。
由于長安睿銘4S店未征得消費者同意，私自錄音并上傳至錄音群，且未向消費者告知個人信息管理制度、操作規(guī)程及應急預案等，給消費者的個人信息保護造成較大的安全隱患，其行為有失妥當。
徐斌表示，對于消費者而言，可要求商家及時刪除錄音，若造成其他不利影響的，還可以要求商家賠禮道歉并賠償損失等。
徐斌提醒說，公民個人信息屬于人格權的一部分，不得隨意侵犯。不得非法收集、使用、加工、傳輸他人個人信息，不得非法買賣、提供或者公開他人個人信息，不得從事危害國家安全、公共利益的個人信息處理活動。否則，不僅存在民事侵權的風險，還可能涉嫌違法犯罪。
3月22日上午，重慶長安汽車股份有限公司相關負責人就長安睿銘4S店要求銷售顧問對進店客戶進行錄音一事向記者回應稱，該公司從來沒有要求各地經(jīng)銷商在經(jīng)營過程中對客戶進行錄音。另外，若要對客戶錄音必須要經(jīng)過客戶個人同意。
目前，長春市市場監(jiān)管局汽開分局接到記者反映的情況后，正在對此事進行調(diào)查。《中國消費者報》將對此事繼續(xù)予以關注。
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