3月24日，陜西西安一女子稱自己在西安SKP赫蓮娜店內(nèi)做頭等艙護(hù)理后，因儀器有損壞和美容師操作不當(dāng)，導(dǎo)致其臉部輕二度燒傷。4月6日，赫蓮娜官方給出“賠償4個(gè)小樣+2次護(hù)理”的方案，被當(dāng)事人拒絕。涉事門店回應(yīng)稱，該顧客的護(hù)理項(xiàng)目屬于消費(fèi)滿6000元贈(zèng)與的福利，并且儀器最高溫度只能達(dá)到20多度，不會(huì)導(dǎo)致燒傷。此外，這是該門店第一次遇到此類情況，美容師已受到處分，停了半個(gè)月的班。

事件曝光后受到了網(wǎng)友的廣泛關(guān)注，赫蓮娜的處理回應(yīng)引發(fā)網(wǎng)友不滿。人民眾云平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，2023年4月4日-11日期間，本次事件相關(guān)信息3376條，其中敏感報(bào)道信息893條，正面情感占比僅為0.15%。不少網(wǎng)友認(rèn)為郝蓮娜的處理方式不負(fù)責(zé)任，比如有網(wǎng)友表示，“赫蓮娜請(qǐng)不要再用小樣羞辱消費(fèi)者了”“燒傷的問題不是4個(gè)小樣能處理的”“買得起赫蓮娜的高端客戶會(huì)在乎這幾個(gè)小樣？賠的太少了�！�

圖：2023年4月4日-11日“女子稱在赫蓮娜店做護(hù)理致臉部燒傷”事件整體趨勢(shì)分析

數(shù)據(jù)來源：人民眾云，人民數(shù)據(jù)研究院整理

根據(jù)當(dāng)事人說法，造成此次事件的主要原因是儀器損壞以及美容師操作不當(dāng)。分析醫(yī)療美容行業(yè)發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者在“追美”途中的潛藏風(fēng)險(xiǎn)遠(yuǎn)不止于此，“黑作坊”“黑醫(yī)生”時(shí)有出現(xiàn)，藥品器械“以次充好”“以假亂真”等問題頻現(xiàn)�！�2022年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)白皮書》數(shù)據(jù)顯示，自2018年起醫(yī)美行業(yè)的投訴整體呈現(xiàn)不斷增長的趨勢(shì)，其中2022年醫(yī)美行業(yè)相關(guān)投訴7800余件�！懊廊輧x”相關(guān)投訴有1700余條，消費(fèi)者反饋使用美容儀后出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量瑕疵，使用時(shí)漏電，臉部被燙傷、使用后面部出現(xiàn)凹陷等情況。

整容反被毀容的案例不在少數(shù)，醫(yī)美培訓(xùn)速成班仍在割韭菜。2022年4月，#女子花近8萬元整容整出9級(jí)傷殘#話題登上微博熱搜，閱讀量超2億。相關(guān)報(bào)道表示，方女士等7人在北京一家私立醫(yī)美診所進(jìn)行了雙眼皮修復(fù)、去眼袋等手術(shù)，然而整容變成了毀容，有4人甚至還落下九級(jí)傷殘。不規(guī)范的醫(yī)美操作給很多人帶來終身遺憾，而這些行為背后的從業(yè)者，大多數(shù)并不是醫(yī)生，他們只是經(jīng)過了一些短期培訓(xùn)，就在美容院、個(gè)人工作室，甚至是酒店里實(shí)施著各種醫(yī)療行為。

無證經(jīng)營、違規(guī)操作、誘導(dǎo)貸款等一系列行業(yè)亂象，這些亂象不僅嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者的利益，給消費(fèi)者帶來健康甚至生命隱患，也讓醫(yī)美行業(yè)危機(jī)重重，影響整個(gè)行業(yè)的健康發(fā)展。加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)管，完善相關(guān)規(guī)定，對(duì)醫(yī)療美容行業(yè)進(jìn)行“整形”，勢(shì)在必行。

面對(duì)醫(yī)美市場(chǎng)亂象，醫(yī)美行業(yè)進(jìn)入“強(qiáng)監(jiān)管”時(shí)代，各項(xiàng)政策法規(guī)密集出臺(tái)、非法醫(yī)美整治行動(dòng)多次開展。2021年6月，國家衛(wèi)健委等八部委聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于印發(fā)打擊非法醫(yī)療美容服務(wù)專項(xiàng)整治工作方案的通知》，指出要嚴(yán)厲打擊生產(chǎn)、經(jīng)營和使用不符合國家規(guī)定的藥品、器械等行為，嚴(yán)厲打擊虛假醫(yī)療美容類廣告、信息以及不正當(dāng)競爭行為。2022年10月，市場(chǎng)監(jiān)管總局發(fā)布《醫(yī)療美容行業(yè)虛假宣傳和價(jià)格違法行為治理工作指引》，對(duì)醫(yī)美宣傳形式的監(jiān)管覆蓋線上線下的各個(gè)方面，同時(shí)還重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)了明碼標(biāo)價(jià)和禁止價(jià)格欺詐行為。

醫(yī)美行業(yè)的監(jiān)管已逐漸轉(zhuǎn)向常態(tài)化日常監(jiān)管，行業(yè)內(nèi)對(duì)打擊非正規(guī)上游產(chǎn)品也已形成共識(shí)。對(duì)于醫(yī)美機(jī)構(gòu)而言，要不斷推動(dòng)規(guī)模化、專業(yè)化、定制化服務(wù)，同時(shí)要加強(qiáng)自律，做好自身的合規(guī)發(fā)展。以本次涉事品牌赫蓮娜為例，高端品牌更應(yīng)將客戶體驗(yàn)作為服務(wù)重心，美容師在儀器設(shè)備使用上的偶有疏漏，不僅會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)者體驗(yàn)的不佳，還可能造成品牌口碑損傷。因此，加強(qiáng)培訓(xùn)，提高專業(yè)服務(wù)水平尤為重要。中國整形美容協(xié)會(huì)常務(wù)副秘書長朱美如表示，“品質(zhì)升級(jí)是醫(yī)美行業(yè)不可逆轉(zhuǎn)的趨勢(shì)，合規(guī)發(fā)展會(huì)更有利于正規(guī)醫(yī)美企業(yè)做大做強(qiáng)，風(fēng)平浪靜之后，合規(guī)做得好的企業(yè)一定會(huì)贏得更多用戶的信賴�！�