本次調(diào)查選擇在老齡化程度較高、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)眾多的10個(gè)城市開(kāi)展，分別為南通、大連、上海、沈陽(yáng)、哈爾濱、重慶、北京、青島、大理和鄭州。調(diào)查涵蓋兩個(gè)方向：一是面向養(yǎng)老消費(fèi)需求端，對(duì)老人、子女及護(hù)理者開(kāi)展問(wèn)卷調(diào)查，全面調(diào)查老年消費(fèi)熱點(diǎn)與痛點(diǎn)，累計(jì)收到問(wèn)卷2141份；二是面向養(yǎng)老消費(fèi)供給端，對(duì)養(yǎng)老服務(wù)從業(yè)者（機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人、醫(yī)護(hù)人員）等進(jìn)行深度訪談，深入了解養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)的基本情況、服務(wù)內(nèi)容及收費(fèi)、養(yǎng)老服務(wù)需求、經(jīng)營(yíng)狀況和難點(diǎn)，同時(shí)收集不同群體對(duì)養(yǎng)老服務(wù)的發(fā)展建議。

家政、清潔（24.6%），餐飲、老年飯桌（23.4%），社會(huì)交往（23.4%）是居家養(yǎng)老更需要的服務(wù)內(nèi)容，其中80歲及以上的老年人還更需要康復(fù)護(hù)理和日間照料服務(wù)。

▲居家養(yǎng)老的主要服務(wù)需求

但老人需求轉(zhuǎn)化為實(shí)際消費(fèi)行為的比例較低，購(gòu)買(mǎi)過(guò)家政清潔等日常照料服務(wù)的受訪者占比27.84%，慢性病診療及康復(fù)護(hù)理等醫(yī)療服務(wù)的購(gòu)買(mǎi)者占比22.48%，購(gòu)買(mǎi)過(guò)餐飲服務(wù)、老年飯桌等服務(wù)的占比20.59%。

▲購(gòu)買(mǎi)使用過(guò)的居家養(yǎng)老服務(wù)

近四成老年消費(fèi)者對(duì)相關(guān)服務(wù)的認(rèn)同感不高，價(jià)格不透明（29.3%）、泄露過(guò)多個(gè)人信息（25.2%）、遭遇其他親情銷(xiāo)售（23.1%）為主要槽點(diǎn)。

▲購(gòu)買(mǎi)居家養(yǎng)老服務(wù)遇到的問(wèn)題

養(yǎng)老機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)已經(jīng)從基本的生活照料拓展至醫(yī)療服務(wù)（81.86%），娛樂(lè)休閑（54.85%），文化教育（41.35%）等。

分不同地區(qū)來(lái)看，中部城市養(yǎng)老機(jī)構(gòu)提供日常生活服務(wù)比例最高，東部城市養(yǎng)老機(jī)構(gòu)提供醫(yī)療服務(wù)的比例更高。

從服務(wù)提升需求來(lái)看，消費(fèi)者對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)醫(yī)療服務(wù)水平提升需求最大（51.48%），其次是娛樂(lè)休閑服務(wù)（35.02%），再次是日常生活服務(wù)（31.65%）。表明隨著老人吃飽穿暖的基礎(chǔ)性生活需求得到滿足之后，對(duì)醫(yī)療、休閑娛樂(lè)等服務(wù)有了更多需求。

超過(guò)四成消費(fèi)者認(rèn)為養(yǎng)老機(jī)構(gòu)收費(fèi)合理性一般，對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量滿意度為62.03%。遇到的主要服務(wù)問(wèn)題包括食品安全事故（26.58%），隨意增加或調(diào)整費(fèi)用（26.16%），摔倒等人身安全事故（24.47%）。機(jī)構(gòu)養(yǎng)老的老人對(duì)翻身機(jī)(28.3%)、按摩椅(27.8%)、助臥助浴(18.1%)和特殊用品(16.5%)需求度更高。失能老人對(duì)特殊用品（成人尿不濕、護(hù)理品）的需求度最大。

▲養(yǎng)老機(jī)構(gòu)收費(fèi)合理性評(píng)價(jià)

▲遇到的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)問(wèn)題

低齡老年人除了基本日常生活品的購(gòu)買(mǎi)需求，對(duì)文化娛樂(lè)、時(shí)尚服飾、電子產(chǎn)品、保健產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)意愿更加強(qiáng)烈。

消費(fèi)者對(duì)老年保健品和專(zhuān)用食品認(rèn)同度較高。45.35%的消費(fèi)者認(rèn)為老年保健品和專(zhuān)用食品有效果，食用有益健康；36.67%的消費(fèi)者不確定食用實(shí)際效果，但愿意嘗試。

從養(yǎng)老方式觀念來(lái)看，有53.81%的老人更希望和兒女家人同住養(yǎng)老，41.20%的老人在身體允許條件下，愿意居家和配偶或獨(dú)自居家養(yǎng)老。

本次調(diào)查中，老年人對(duì)機(jī)構(gòu)養(yǎng)老的擔(dān)憂較多，33.72%人認(rèn)為養(yǎng)老機(jī)構(gòu)條件不好，32.37%的人認(rèn)為養(yǎng)老機(jī)構(gòu)穩(wěn)定性差不可靠，29.24%的人認(rèn)為養(yǎng)老機(jī)構(gòu)收費(fèi)太高不劃算。老年人出于身體自理情況、年齡、收入等客觀因素，傾向于“主動(dòng)”選擇在熟悉的環(huán)境中養(yǎng)老。

近四成老人不愿子女安裝監(jiān)控。37.88%的老人不愿子女安裝監(jiān)控，認(rèn)為這樣侵犯其隱私；30.87%的老人表示部分接受，可在不涉及隱私的公共區(qū)域安裝。

▲對(duì)子女安裝監(jiān)控的看法

近六成的老年人使用電子產(chǎn)品時(shí)存在困難。字體小、操作復(fù)雜學(xué)不會(huì)、聲音小是主要問(wèn)題，表明老人在跨越“數(shù)字鴻溝”，充分享受信息技術(shù)帶來(lái)的便捷生活上，仍需更多的幫助。

▲使用電子設(shè)備遇到問(wèn)題

60.91%的老年消費(fèi)者遇到過(guò)打“親情牌”進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)的情況。老年人遇到最常見(jiàn)的消費(fèi)問(wèn)題包括故意夸大質(zhì)量（62.88%）、虛假折扣優(yōu)惠（54.74%）、商品或服務(wù)質(zhì)量差以次充好（53.06%）、價(jià)格不透明（49.60%）等。

當(dāng)遇到消費(fèi)糾紛時(shí)，41.99%的老人找商家或購(gòu)物平臺(tái)理論，26.25%的老人打電話向消費(fèi)者協(xié)會(huì)等機(jī)構(gòu)投訴，19.99%的老人自認(rèn)倒霉，表明老年人在消費(fèi)維權(quán)方面仍缺乏必要的引導(dǎo)與幫助。

▲遇到侵權(quán)的處理方式

養(yǎng)老服務(wù)內(nèi)容更加多元化，社區(qū)居家養(yǎng)老和專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)養(yǎng)老呈現(xiàn)融合發(fā)展態(tài)勢(shì)。專(zhuān)業(yè)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)逐步延伸服務(wù)觸角到社區(qū)，服務(wù)內(nèi)容涉及老年餐桌、日間照護(hù)、醫(yī)療康復(fù)、老年電商平臺(tái)等多項(xiàng)內(nèi)容。

部分被訪者表示，目前服務(wù)提供方魚(yú)龍混雜，服務(wù)水平參差不齊，服務(wù)內(nèi)容不盡相同，從業(yè)者呼吁出臺(tái)統(tǒng)一的地方服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)，推動(dòng)養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)高質(zhì)量有序發(fā)展。

多數(shù)被訪機(jī)構(gòu)表示基礎(chǔ)設(shè)施和設(shè)備有待提升，因?yàn)橐?guī)模、資金限制，雖然能夠保證日常照料的基本需求，但是對(duì)于老人文娛、體育、助浴、助潔等多元化需求滿足能力不足，尤其是對(duì)于失能失智和需康復(fù)護(hù)理的老人，現(xiàn)有相關(guān)設(shè)施的人性化設(shè)計(jì)和智能化水平不足。進(jìn)口設(shè)備人性化設(shè)計(jì)相對(duì)更好，但價(jià)格昂貴，自身支付能力不足。

▲養(yǎng)老機(jī)構(gòu)需提升的服務(wù)內(nèi)容

機(jī)構(gòu)養(yǎng)老中約80%以上為失能失智老人，隨著老年消費(fèi)能力的增加，醫(yī)養(yǎng)結(jié)合的養(yǎng)老服務(wù)更受歡迎。

有機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人表示，其前身是一甲醫(yī)院，轉(zhuǎn)型為養(yǎng)老院之后，醫(yī)療護(hù)理能力較其他養(yǎng)老院更高，因此更受當(dāng)?shù)乩先藲g迎。

部分調(diào)查地區(qū)（如北京、南通），被評(píng)估為失能失智的老人床位費(fèi)用可由社保統(tǒng)一支付，額度可觀，極大減輕了老人的養(yǎng)老費(fèi)用負(fù)擔(dān)。

被訪養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)人員反映，受到疫情影響，老年人外出購(gòu)物受限制，疫情防控家屬進(jìn)不來(lái)，老人不掌握線上購(gòu)物的技能且機(jī)構(gòu)內(nèi)部未設(shè)置超市，影響日常用品購(gòu)買(mǎi)。

此外對(duì)于老人所需特殊用品、專(zhuān)用護(hù)理用品、智能保健用品等商品，機(jī)構(gòu)和社區(qū)被訪者表示沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的老人用品商店，有的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)內(nèi)設(shè)小超市也沒(méi)有，老人購(gòu)買(mǎi)專(zhuān)用特殊商品的需求不能很好滿足。

調(diào)查顯示，養(yǎng)老服務(wù)消費(fèi)剛性需求者主要是高齡失能失智老年人（80歲以上）。這一年齡段的老人大多不具備較高的收入水平，養(yǎng)老消費(fèi)和服務(wù)大多數(shù)是子女買(mǎi)單，同時(shí)多數(shù)自理能力不強(qiáng)照護(hù)成本高，對(duì)家庭造成較大經(jīng)濟(jì)壓力。

目前，我國(guó)各地結(jié)合自身實(shí)際，普遍建立了高齡津貼、養(yǎng)老服務(wù)補(bǔ)貼和失能老年人護(hù)理補(bǔ)貼制度，但相對(duì)于高齡老人實(shí)際養(yǎng)老消費(fèi)支出來(lái)看，仍顯不足。高齡人群養(yǎng)老是普遍的社會(huì)問(wèn)題，僅靠家庭和個(gè)人支撐力量不足，仍需國(guó)家政策大力支持。