近日
廣東省消委會日組織召開
未成年人游戲充值監(jiān)督約談會
涉及多家頭部網(wǎng)游公司、平臺企業(yè)
要求其重視未成年人權(quán)益保護
切實采取有效措施解決
未成年人利用成年人賬戶登錄游戲
充值退費難等問題
切實履行好
防止未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)游戲的
法定責(zé)任義務(wù)
廣東省消委會在約談中表示，從消費者投訴和媒體曝光情況來看，目前未成年人利用成年人（主要是家長）賬號進(jìn)行大額游戲充值消費的問題仍較為突出，有關(guān)企業(yè)在落實防止未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲沉迷方面存在漏洞和不足。
針對以上情況，廣東省消委會對網(wǎng)游公司、平臺企業(yè)提出四方面要求：
在目前情況下，建議采用關(guān)閉手機授權(quán)登錄游戲功能或增加登錄驗證環(huán)節(jié)等方式，如在登錄游戲時要求玩家輸入密碼或進(jìn)行指紋、人臉等驗證，防止未成年人以成年人賬號進(jìn)入游戲。
要加強前端管控和提醒，在充值支付環(huán)節(jié)設(shè)置密碼、指紋甚至人臉識別等多重驗證機制，充值后為防止未成年人刪除短信提醒，建議第二天再次向注冊手機號碼發(fā)送短信通知。同時，采取有效措施對用戶畫像予以甄別，對有可能發(fā)生未成年人充值的用戶采取更為嚴(yán)格的驗證模式。
網(wǎng)游公司和平臺企業(yè)要進(jìn)一步降低退費門檻，提高退款比例，不以“關(guān)懷金”等名義模糊未成年人退費的實際屬性。目前，很多家長無法時刻監(jiān)督孩子舉動，發(fā)現(xiàn)孩子游戲充值后往往拿不出直接有效的證據(jù)。企業(yè)要充分考慮現(xiàn)實情況，在處理家長退費申請時，要綜合游戲時間、時長、游戲中對話等因素，多種途徑核查玩家信息，切實做好未成年人游戲充值的退費工作。
網(wǎng)游公司和平臺企業(yè)要不斷提升客服團隊服務(wù)水平，妥善處理好家長的投訴和訴求，要建立未成年人充值退費快速處理機制與多渠道投訴反饋途徑，對上門投訴的家長應(yīng)有專門的場所、機制和團隊進(jìn)行對接和處理，更積極穩(wěn)妥解決好相關(guān)投訴。
參加約談的網(wǎng)游公司、平臺企業(yè)均表示將盡快出臺有效有力改進(jìn)措施。各企業(yè)也提出相關(guān)改進(jìn)思路:
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充分告知、提示消費者正在使用系統(tǒng)賬號和實名登錄游戲；
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對多次反饋有未成年人充值的游戲賬戶搭建付費提醒功能；
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推動制定“游戲充值退款”行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；
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搭建用戶側(cè)退款賬單功能；
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進(jìn)一步提升售后團隊服務(wù)水平等。
廣東省消委會表示
將持續(xù)關(guān)注
未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲充值問題
呼吁有關(guān)監(jiān)管部門加強監(jiān)管
督促網(wǎng)游公司、平臺企業(yè)
嚴(yán)格落實實名注冊和
登錄、規(guī)范付費等要求
提醒家長履行好監(jiān)護責(zé)任
強化對孩子的教育引導(dǎo)
和游戲行為的監(jiān)督
妥善保管手機和支付密碼
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