“她明明不能如約交付，為什么要做我的生意？”8月20日，廣西柳州市民覃女士向“柳報(bào)維權(quán)哥”（微信號(hào)：lzwbwq）反映，6月15日，她花費(fèi)8000元在城中區(qū)東環(huán)大道紅星歐麗洛雅商場(chǎng)二樓的芝華仕店訂購(gòu)了沙發(fā)，結(jié)果該店卻并未如約交貨。7月19日，雙方協(xié)商好兩周內(nèi)退款，不料該店又未兌現(xiàn)承諾。經(jīng)記者協(xié)調(diào)，21日晚上，覃女士獲得了退款。

21日上午，芝華仕店負(fù)責(zé)人劉女士并不在店內(nèi)。通過(guò)他人提供的劉女士手機(jī)號(hào)碼，記者首次撥通電話并表明身份，不料劉女士當(dāng)即掛斷電話。記者隨后再通過(guò)另一個(gè)號(hào)碼撥通其電話，劉女士接聽后稱自己正忙，又掛斷了電話。隨后，記者多次撥打都無(wú)法打通其電話。

記者聯(lián)系到紅星歐麗洛雅商場(chǎng)的相關(guān)負(fù)責(zé)人何先生，了解到覃女士與芝華仕店的交易為“私單”，但商場(chǎng)管理部在接到投訴后，仍然在持續(xù)跟進(jìn)溝通做工作。“也希望消費(fèi)者能夠在入店消費(fèi)時(shí)，認(rèn)真閱讀我們?cè)诟鏖T店張貼的消費(fèi)提示，參與商場(chǎng)統(tǒng)一收銀并加蓋售后服務(wù)專用章，我們可以更好地處理消費(fèi)糾紛。”

此外，該商場(chǎng)還通過(guò)廣播、張貼公告等方式提醒消費(fèi)者不要走“私單”，但仍有一些消費(fèi)者無(wú)法抗拒商家給出的誘惑而陷入消費(fèi)糾紛。

記者撥打芝華仕頭等艙沙發(fā)總部的客服熱線，確認(rèn)了該店具有經(jīng)銷商資格，但對(duì)于其出現(xiàn)的經(jīng)營(yíng)行為，客服熱線的工作人員稱將反映給區(qū)域經(jīng)理，將由區(qū)域經(jīng)理調(diào)查核實(shí)后再作答復(fù)。

21日下午3時(shí)許，記者來(lái)到河?xùn)|街道市場(chǎng)監(jiān)督管理所反映情況。該所所長(zhǎng)吳小才及其他工作人員表示，2021年至今，該所已收到25起關(guān)于該門店的消費(fèi)糾紛投訴。此前，“柳報(bào)維權(quán)哥”曾多次曝光過(guò)該店收錢不發(fā)貨的不誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)行為。（此前報(bào)道：《定制床墊變“停滯”床墊！柳州女子還遇“退錢難”，好在她這樣做了→》）

根據(jù)該所的調(diào)查，部分門店的訂單為格式合同，無(wú)違法的規(guī)定，但并未清晰寫明違約責(zé)任的劃分，這也是導(dǎo)致消費(fèi)者維權(quán)困難的原因。

21日晚上8時(shí)52分，芝華仕店向覃女士退還了8000元，覃女士也對(duì)“柳報(bào)維權(quán)哥”的幫忙表示感謝。

盡管消費(fèi)者獲得了退款，但對(duì)于此類屢次欺騙消費(fèi)者、不誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的店鋪，相關(guān)部門能否制作“紅黑榜”進(jìn)行公示？對(duì)此，該所表示，將會(huì)把情況反映至城中區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局和柳州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局。

拿著貨款不發(fā)貨，協(xié)商退款又違約，還怒懟消費(fèi)者，這樣做生意，能好嗎？去年起，“柳報(bào)維權(quán)哥”曾接連曝光紅星歐麗洛雅商場(chǎng)芝華仕店的不誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)行為，幫助消費(fèi)者追回錢款，可即便在輿論監(jiān)督的力量下，該店經(jīng)營(yíng)者仍我行我素。

從往期報(bào)道中可以看出，商場(chǎng)方與市場(chǎng)監(jiān)管部門介入后有且只有調(diào)解，但商家的“硬”骨頭反而打擊了這種“軟”方式，消費(fèi)者對(duì)“傳話筒”愈發(fā)抵觸，造成商場(chǎng)整體聲譽(yù)受損以及監(jiān)管部門公信力的丟失。

那么對(duì)待此類屢教不改的商家該如何約束與監(jiān)管？筆者認(rèn)為，商場(chǎng)方不能一“租”了之，除主動(dòng)在租賃合同中規(guī)定不誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的商家違約責(zé)任外，還要收取各商家品牌質(zhì)保金，并針對(duì)被訴多、整改弱的商家采取縮減門店面積，控制營(yíng)銷力度的舉措，避免一顆老鼠屎毀了一鍋湯。

一“調(diào)”了之更不可取，市場(chǎng)監(jiān)管部門只有打出“公示+取締”的組合拳，才是懲治此類商家的最有力手段。今年7月，某網(wǎng)紅在抖音曝光海南省三亞市“鬼秤”問(wèn)題后，當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)監(jiān)管部門先是封停店面并罰款30萬(wàn)，再是做到全網(wǎng)公示，獲得群眾一片叫好。

他山之石可以攻玉，如若芝華仕店這兩年以來(lái)被投訴的25起消費(fèi)糾紛，能夠制作成黑榜并公示在門店顯眼位置，該店經(jīng)營(yíng)者還敢說(shuō)出那句“我現(xiàn)在不退了，你可以去法院告我”嗎？

筆者認(rèn)為，在公示之前，市場(chǎng)監(jiān)管部門要對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行核實(shí)，并且引導(dǎo)消費(fèi)者理性投訴，還可以與媒體、商場(chǎng)聯(lián)動(dòng)，共同搭建公示平臺(tái)，時(shí)時(shí)提醒消費(fèi)者。除此，還要定期跟進(jìn)投訴處理情況、消費(fèi)者是否滿意以及商家整改情況等。

一目了然的公示制度，倒逼商家誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，讓消費(fèi)者知情權(quán)和選擇權(quán)落到實(shí)處，有助于建立良幣驅(qū)逐劣幣的市場(chǎng)環(huán)境，更有助于消費(fèi)者放心消費(fèi)。