小孫是杭州一家面包店的店員 9月1號 店里收到了一單外賣的退款單 退款原因讓他覺得莫名其妙 小孫： 前一天客人點了一個訂單，包含鹽面包，一個迷你蝴蝶酥，還有一個原味的黃油小包。第二天早上的時候，店里跳出來一單退單，美團外賣把我整單退掉了，就是沒有任何的說法。 店里的退款單顯示 訂單時間是8月31號下午3點26分 退單時間是9月1號上午9點47分 訂單總價39塊1毛錢 小孫說 作為商家 訂單退掉之前 既沒有接到顧客的投訴 也沒有接到平臺的通知 小孫： 退款的原因，系統上面給我的消息是，食物與圖片不符。 記者：指的是哪個東西？ 小孫：就是迷你的蝴蝶酥，后根據客人后臺給我的評價，我查了以后就是，客人覺得迷你蝴蝶酥小。我上面本身也標注了，而且關鍵問題是上面也有標注克數。 小孫提供了用戶評價 有一條8月31號的評價 用戶打了兩顆星 訂單詳情寫著 法式mini蝴蝶酥80克 脆皮黃油小包50克 鹽面包60克 顧客的評價是： 知道m(xù)ini 但沒想到這么mini 20塊感覺被詐騙 記者留意到 訂單詳情中的克重是80克 但產品詳情中 mini蝴蝶酥的克重寫著約35克 小孫也不知道為什么 他拿店里的mini蝴蝶酥稱了一下 小孫：這邊歸零了。 記者：46克。 小孫：對。 記者：47克。 小孫：對，手工制作嘛，每次都會有點差距，但是還有一個是這個，外賣平臺上，這個顯示是法式mini蝴蝶酥，這個是正常的80克的蝴蝶酥，是大的。 在選購頁面 店里的兩款蝴蝶酥分別標注了重量 訂單售后進度中 9月1號9點47分顯示系統自動退款 之后商家發(fā)起申訴 但顯示商家原因 無法進行申訴復核 美團平臺客服工作人員：現在的話就是定責，沒有給您賠。 記者：現在有個問題，消費者發(fā)起的時間是什么時候？ 美團平臺客服工作人員：9月1號呀。 記者：9月1號已經退款了，什么時候申請退款的？ 美團平臺客服工作人員：就是9月1號。 記者：幾點鐘發(fā)起的退款？ 美團平臺客服工作人員：9點47。 小孫：9點47分，就是打單子的時間，等于客人申請，系統直接給他退了。 記者：那這個不需要經過商家確認的嗎？ 美團平臺客服工作人員：他有聯系平臺客服。 記者：那平臺客服有沒有跟商家聯系過，了解這個訂單怎么回事呢？ 美團平臺客服工作人員：這個不清楚，你這邊就等專員回電。 小孫：所以說我也不理解，他這個東西為什么會得到美團的支持，就很詫異啊，要個說法也沒有啊。 現在這筆訂單顯示已取消 平臺為了保護客戶隱私 電話不可撥打 在記者反映問題后 平臺方表示 已經給商家做了回復 面包店老板娘：剛剛我跟小孫確認過了，昨天有高級客服給他回過電話了，暫時就是解決掉了，就是把錢退給我們，錢其實不是我們在乎的點。 記者：原因有沒有跟你講？ 面包店老板娘：原因他們就是說他們那邊的問題，他說可能還是他們那邊，工作人員培訓不到位吧。 
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