調(diào)查結(jié)果顯示，在接受過上門安裝或者維修服務(wù)的受訪者中，超過七成（74.4%）都表示在和家電維修人員溝通過程中遇到過問題，問題主要表現(xiàn)在維修流程不規(guī)范和服務(wù)人員專業(yè)素養(yǎng)有待提升等方面。部分維修人員未在提供服務(wù)前先告知消費者價格、出示自己的相關(guān)證件等。同項調(diào)查中還發(fā)現(xiàn)存在維修人員維修不到位、服務(wù)態(tài)度差等現(xiàn)象。

調(diào)查結(jié)果顯示，近八成的消費者都在收取維修費用方面遇到過問題。其中，“收費標準不透明，平臺顯示價格與實際收取價格有差異”是消費者認為最常出現(xiàn)的問題。此外，還有在“在保修期限內(nèi)，但保修憑證包含范圍項喊價收費”“收費過于昂貴，遠超市場價”“不開具收費憑證”等問題。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，拖延一周到一個月的情況最常見，也有消費者反饋會拖延一個月以上三個月內(nèi)，甚至?xí)�拖延至三個月以上。此外，需要多次上門也是普遍存在的問題。據(jù)消費者反饋，除了家電種類特殊性，不能一次性完工等客觀原因外，工人能力有限、零件不完備、后臺調(diào)度出現(xiàn)差錯等情況也是造成多次上門維修的重要原因。

存在“山寨”門店冒充官方維修點的情況；一些企業(yè)內(nèi)部售后責(zé)任劃分不清，遇到過銷售方與售后方互相推諉責(zé)任的情況；部分經(jīng)營者未經(jīng)客戶同意，隨意變更配送物流或者上門服務(wù)時間；還存在部分商家質(zhì)保期不留維修記錄、售后產(chǎn)生的物流費用需自行承擔等問題。

值得一提的是，本次調(diào)查還針對海爾、美的、格力、三星、創(chuàng)維、西門子、海信、松下、TCL、長虹10大家電品牌進行了品牌家電服務(wù)滿意度評價。結(jié)果顯示，這10大家電品牌服務(wù)總體滿意度較高。其中，位列第一梯隊（滿意度較高）的品牌是海爾、美的；位列第二梯隊的品牌是格力、三星、創(chuàng)維、西門子、海信、松下；位列第三梯隊的品牌是TCL、長虹。

不同品牌家電服務(wù)總體評價得分