調(diào)查結(jié)果顯示，在接受過(guò)上門(mén)安裝或者維修服務(wù)的受訪者中，超過(guò)七成（74.4%）都表示在和家電維修人員溝通過(guò)程中遇到過(guò)問(wèn)題，問(wèn)題主要表現(xiàn)在維修流程不規(guī)范和服務(wù)人員專業(yè)素養(yǎng)有待提升等方面。部分維修人員未在提供服務(wù)前先告知消費(fèi)者價(jià)格、出示自己的相關(guān)證件等。同項(xiàng)調(diào)查中還發(fā)現(xiàn)存在維修人員維修不到位、服務(wù)態(tài)度差等現(xiàn)象。

調(diào)查結(jié)果顯示，近八成的消費(fèi)者都在收取維修費(fèi)用方面遇到過(guò)問(wèn)題。其中，“收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不透明，平臺(tái)顯示價(jià)格與實(shí)際收取價(jià)格有差異”是消費(fèi)者認(rèn)為最常出現(xiàn)的問(wèn)題。此外，還有在“在保修期限內(nèi)，但保修憑證包含范圍項(xiàng)喊價(jià)收費(fèi)”“收費(fèi)過(guò)于昂貴，遠(yuǎn)超市場(chǎng)價(jià)”“不開(kāi)具收費(fèi)憑證”等問(wèn)題。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，拖延一周到一個(gè)月的情況最常見(jiàn)，也有消費(fèi)者反饋會(huì)拖延一個(gè)月以上三個(gè)月內(nèi)，甚至?xí)�拖延至三個(gè)月以上。此外，需要多次上門(mén)也是普遍存在的問(wèn)題。據(jù)消費(fèi)者反饋，除了家電種類特殊性，不能一次性完工等客觀原因外，工人能力有限、零件不完備、后臺(tái)調(diào)度出現(xiàn)差錯(cuò)等情況也是造成多次上門(mén)維修的重要原因。

存在“山寨”門(mén)店冒充官方維修點(diǎn)的情況；一些企業(yè)內(nèi)部售后責(zé)任劃分不清，遇到過(guò)銷售方與售后方互相推諉責(zé)任的情況；部分經(jīng)營(yíng)者未經(jīng)客戶同意，隨意變更配送物流或者上門(mén)服務(wù)時(shí)間；還存在部分商家質(zhì)保期不留維修記錄、售后產(chǎn)生的物流費(fèi)用需自行承擔(dān)等問(wèn)題。

值得一提的是，本次調(diào)查還針對(duì)海爾、美的、格力、三星、創(chuàng)維、西門(mén)子、海信、松下、TCL、長(zhǎng)虹10大家電品牌進(jìn)行了品牌家電服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)。結(jié)果顯示，這10大家電品牌服務(wù)總體滿意度較高。其中，位列第一梯隊(duì)（滿意度較高）的品牌是海爾、美的；位列第二梯隊(duì)的品牌是格力、三星、創(chuàng)維、西門(mén)子、海信、松下；位列第三梯隊(duì)的品牌是TCL、長(zhǎng)虹。

不同品牌家電服務(wù)總體評(píng)價(jià)得分