流量包購買后無法使用
2月22日，市民常先生向“問北京”（北京新聞廣播新聞熱線65159063）反映，自己在2023年7月訂購了中國移動價格148元的一款海外流量包服務產(chǎn)品，但到達境外時，服務顯示已開通卻無法使用。
常先生：我在2023年7月底，因為當時帶團隊出國游，所以在北京移動購買了一個“一帶一路”的7天多國流量包，應該是148塊錢的一個套餐。等我當天到泰國機場之后，北京移動就給我發(fā)了一條短信，告知我的這個7天流量包已經(jīng)生效了，但是實際情況是我并沒有辦法去用這個流量。
2023年7月市民通過線上app開通相關服務/受訪者供
想退款？“只能退還話費”
回國后，常先生聯(lián)系客服希望退款，但客服表示，只能將148元以話費的形式返還到常先生的手機賬號中。
常先生：等我回國之后，我就給北京移動的售后客服打電話，他們說那個給我核實一下。大概過了半個月沒有反應，我就打了第一次打了12345，大概過了差不多7個工作日吧，北京移動的售后客服給我打電話，說他們只能是把這個148元這個套餐以話費的形式充到我的余額里面。
市民：為何不能原路退還？
對于這一方案，常先生并不認可。從2023年10月至今，他曾多次聯(lián)系中國移動客服，表示自己的訴求是直接退款，也就是將148元原路退還到支付賬戶中。但是，運營商依舊只提供了“退還話費”這一種方案：
常先生：我買了你這個產(chǎn)品，我付的錢是買你這個產(chǎn)品的費用，那么最后你把我這148元怎么給你付的，你原路給我返回即可。比如說我去買菜，我買的是白菜，你這個白菜壞了，那你把錢退給我，那至于我還去不去賣你的蘿卜，那是我自己的選擇。我就一直沒有同意（退話費），他們就說只有這么一個方案。
9月起，市民曾多次向運營商申訴相關問題/受訪者供
10086客服：通過話費購買服務 只能退話費
為核實了解情況，“問北京”記者首先聯(lián)系了中國移動通信10086官方客服熱線，工作人員解釋說，這是由于當時開通流量包時，費用是直接從剩余話費里扣除的，所以流量包未生效，也是退還話費余額。
10086：像您這邊的話，購買流量包這個費用已經(jīng)是產(chǎn)生了，它是在您的話費余額里直接扣費的。您沒有使用的話，這個費用的話賬單里也會顯示有這筆費用，這個屬于正常您這邊充值的，然后的話您這邊如果是不認可這個決策的話，我可以幫您記錄再上報一下。
“問北京”記者：你們退款都是退還到話費嗎？
10086：是的。
中國移動服務質量監(jiān)督熱線：總部介入
記者又聯(lián)系了中國移動服務質量監(jiān)督熱線 10080，工作人員表示：
10080：您現(xiàn)在當?shù)貨]有解決，我們這是面向全國總部的。我們會去介入，處理時限1~5天之內。
管理部門：如遇類似情況可書面申訴
“問北京”記者也將問題反映給 負責運營商服務質量監(jiān)督的 北京市通信管理局，工作人員表示，這一方案確實存在不合理之處，可以通過北京市通信管理局官網(wǎng)中的“電信申訴”進行書面申訴，隨后會有相關部門介入。
北京市通信管理局：那錢是我的事，由我支配，你憑什么替我做主又買話費��？所以你上那個北京市通信管理局官網(wǎng)，有一個電信用戶申訴，從那個公眾參與里邊點進去。公眾參與，（然后）電信申訴。
電信服務相關糾紛維權方式/北京市通信管理局官網(wǎng)
回訪：市民成功退款
“問北京”記者也將這一維權方式告知給常先生，隨后常先生按照相關部門提示進行申訴。
2月23日早晨，常先生反饋，中國移動客服工作人員聯(lián)系自己表示，可以前往就近營業(yè)廳，通過人工操作進行直接退款。2月23日下午，常先生在網(wǎng)點成功完成退款。
市民前往線下網(wǎng)點，實現(xiàn)退款/受訪者供
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