南京新百作為新街口地區(qū)的老牌商場，始終將《消費者權(quán)益保護(hù)法》作為工作準(zhǔn)則。三十年來，消費環(huán)境在變、消費需求在變，新百緊握時代脈搏，滿足顧客需求，堅守“始終為了消費者”的初心，打造商場經(jīng)營樣版。

“您好，歡迎光臨海底撈火鍋用餐。”

“用餐可以嘗試下小菜園，徽菜看一下子�！�

中午時分，位于新街口地區(qū)的南京新百商場8樓餐飲區(qū)熙熙攘攘，飯店服務(wù)員招攬客人的賣力吆喝、食客們在觥籌交錯中高談闊論，讓這里充滿了熱鬧的氣息。作為南京成立最早的商場之一，開業(yè)72年，依舊人氣火爆，久盛不衰的秘訣只有一句話：始終為了消費者。

胡斌在南京新百擔(dān)任客服高級經(jīng)理多年，他告訴記者，尤其是近三十年，隨著大眾生活質(zhì)量日益提高，電子商務(wù)和移動互聯(lián)網(wǎng)普及，消費環(huán)境和需求發(fā)生了翻天覆地的變化。

“過去消費者的消費目的主要是滿足基本生活的需要，如今消費者更加追求商品的個性化、品質(zhì)化，他們愿意為有品質(zhì)的、有品牌影響力的商品支付更高的價格，同時也更加關(guān)注環(huán)保和品牌持續(xù)生命力。購物不單單是購買商品，更多的是增加了休閑和社交的因素在里面。”胡斌說道。

為了滿足消費者的需求，給消費者帶來更好的服務(wù)和消費體驗，企業(yè)的經(jīng)營內(nèi)容和理念也在不斷革新。

胡斌經(jīng)理介紹，經(jīng)營內(nèi)容上，南京新百目前占地約5萬平方米，有A座B座兩個分區(qū)，消費品類眾多。A座涵蓋上百種美食、首飾、嬰幼兒用品，以及各種品牌、風(fēng)格服裝等實體類商品；B座主要面向年輕群體，包括美甲、cosplay體驗館、星空館等休閑娛樂去處。為消費者提供“吃購?fù)鏄贰币徽臼椒��?wù)。

2005年，新百成立了一站式售后服務(wù)中心，保證所有到客服處理問題的接待率達(dá)到100%，讓所有顧客有問題、有矛盾，能夠妥善合理解決。2013年，又推出了先行賠付制度，商品質(zhì)量出現(xiàn)問題，在無法確認(rèn)是產(chǎn)品自身原因，還是消費者使用原因時，退回費用由商場先行墊付。

在顧客服務(wù)中心，記者見到了前來退貨的盧女士。盧女士是老顧客了，昨天她在這兒買了一件羽絨服，因為顏色不合適想要退掉。出示收據(jù)、驗貨、退款到賬，不出5分鐘，整個退貨退款流程就完成了。

“退款很快，立馬就到賬了，很滿意。衣服鞋子基本上都是在這邊買的，服務(wù)各方面都是蠻好的。”盧女士說道。

此外，商場有專人在客服平臺對消費者進(jìn)行滿意度詢問，也會定期翻閱抖音、小紅書等社交平臺的反饋，對顧客不滿意的地方會及時答復(fù)和處理。

胡斌經(jīng)理進(jìn)一步表示，南京新百正在打造南京市“五好商場”，致力于給消費者帶來更舒適的消費體驗：

“低碳友好，商場環(huán)境溫度和商品原材料要環(huán)保；

親子友好，對攜帶兒童的家長提供母嬰室、親子尋人等設(shè)施服務(wù)；

大學(xué)生友好，大學(xué)生就餐有相應(yīng)的優(yōu)惠折扣和返券；

特殊人群友好，身體不適的人員，在購物交款、辦理業(yè)務(wù)方面，提供快速辦理窗口；

會員友好，顧客凡是在新百線下購物的商品，7天之內(nèi)，如果發(fā)現(xiàn)商品有非活動性質(zhì)的降價，可以來辦理退差價手續(xù)。”

只有買得安心、買得放心，才能源源不斷激發(fā)消費活力；只有商戶心里始終裝著消費者，才能實現(xiàn)買賣共贏。