消費者在北京移動一網(wǎng)點

辦理預(yù)存話費購機業(yè)務(wù)后手機丟失

補辦SIM卡后

原本每月該自動返還的話費

卻不再返還

消費者多次撥打移動客服溝通

客服人員表示

想要每月自動返還話費

機主需要重新進行機卡綁定

但綁定之路卻困難重重

......

辦理了預(yù)存話費購機業(yè)務(wù)

手機丟失話費也“丟失”

2023年5月，葉先生在北京移動一網(wǎng)點辦理了預(yù)存話費購機業(yè)務(wù)，合約期24個月，約定每月返還話費24元。2023年10月5日，葉先生因手機丟失來到該網(wǎng)點辦理手機掛失，補辦手機SIM卡，并詢問預(yù)存話費是否還會按合約返還？網(wǎng)點工作人員告訴葉先生，移動公司之后會發(fā)送來一條短信，他只要按照短信提示進行操作就可以重新綁定。

移動營業(yè)廳的預(yù)存購機優(yōu)惠活動。聶國春/攝

2023年11月26日，葉先生收到10086發(fā)來的“機卡綁定提醒”短信，短信里介紹了綁定方式：“將手機號碼卡放入所需綁定的手機卡槽中（雙卡雙待手機放入卡槽1），然后進行主動通話�！倍绦胚�稱，“請在本月底前進行操作，如已完成綁定，請忽略本提醒”。

葉先生按照短信提示進行了操作，但沒有收到提示綁定成功的消息。今年1月，葉先生查看手機話費時發(fā)現(xiàn)，北京移動已連續(xù)2個月未返還預(yù)存的話費。

按照提醒操作卻始終未成功

重新綁定咋這么難

今年2月26日，葉先生再次收到了“機卡綁定提醒”短信，按照短信提示進行了操作后，依然沒有收到提示綁定成功的短信。葉先生于是撥打10086進行投訴。客服人員告訴他，將為他補發(fā)48元話費，同時將再次發(fā)送提示短信，讓葉先生按照提示操作進行重新綁定。

10086發(fā)來的綁定短信。資料圖片

在收到短信并操作后，葉先生再次撥打客服電話詢問是否綁定成功，客服人員卻稱，看不到是否已綁定好，這種情況建議他持原來的手機IMEI碼、購機發(fā)票、同型號新手機和身份證，到原辦理網(wǎng)點進行線下重新綁定。

葉先生表示：

北京移動規(guī)定

機卡匹配才能返話費

消費者質(zhì)疑規(guī)定不合理

應(yīng)提供更便捷的重新綁定方案

記者注意到，在北京移動商城購機有購機補貼（直降）和預(yù)存購機兩種方式。在預(yù)存款返還條件中，北京移動約定：“方案生效后第1—12個月，辦理本方案的手機號碼須在所購卡槽1中連續(xù)綁定使用12個月，預(yù)存話費分24個月返還至該手機號碼副2賬戶。期間如未綁定，則不返還�！�

葉先生說，新買的手機型號不同將不返還預(yù)存話費，這完全是霸王條款。移動營業(yè)廳工作人員表示，機卡綁定是為了解決手機卡被盜用或者被其他人惡意使用的問題，也是為了防止用戶倒賣手機獲利。

預(yù)存款返還必須在所購手機上使用。資料圖片

葉先生認為，隨著手機實名制的實施，手機號碼與個人身份證已經(jīng)實現(xiàn)了綁定，此時要求機卡綁定才返話費明顯不合理。當機主通過身份證、手機號辦理預(yù)存購機后，所返還的話費應(yīng)該是與手機號綁定。即便丟失手機，機主也會去營業(yè)廳補辦SIM卡，找回自己的手機號。這樣，返還的話費還是到原來的手機號上，不會存在被盜用的問題。

獨立電信分析師付亮告訴記者，購機返話費是通信運營商在4G期間推出的優(yōu)惠活動，剛推出時入網(wǎng)優(yōu)惠大，有部分手機甚至做到了“0元購”。為了防止用戶將“0元購”的手機拿去轉(zhuǎn)賣牟利，運營商普遍設(shè)定了機卡綁定使用才能返還話費的條件。不過，隨著優(yōu)惠力度的減少，不宜再要求機卡綁定。

“即便在購買時要求機卡綁定，當手機損壞不能再使用或者出現(xiàn)丟失的情況，消費者向運營商提出與手機號進行綁定的請求后，通信運營商也應(yīng)該為消費者提供更便捷的重新綁定方案�！备读琳f。

記者了解到，在葉先生再次投訴后，北京移動3月9日為其返還了今年1月和2月的話費共48元。然而，3月26日，葉先生還是收到了10086發(fā)來的機卡綁定提醒短信。

記者手記

線上能搞定的事

何必線下為難消費者？

根據(jù)網(wǎng)點工作人員和行業(yè)專家的說法，機卡綁定是為了防止有人倒賣所購手機牟利。如果是把未進行機卡綁定并使用的新手機拿去倒賣的話，移動公司給出的優(yōu)惠補貼可能就落入了機主的腰包；但如果是已經(jīng)機卡綁定使用了一段時間的舊手機，倒賣的話還有利可圖嗎？

根據(jù)北京移動設(shè)定的辦理條件——已辦理尚未到期的用戶不能辦理，對疑似非正常訂單（包括但不限于同一手機號、同一收貨地址、同一收貨人多次下單、非正常消費客戶下單及機器人腳本下單等情況）有權(quán)予以直接取消。顯然，要通過預(yù)存購機來薅北京移動的羊毛是比較難的。

而且，北京移動雖然明確了預(yù)存購機的辦理條件，但對于手機出現(xiàn)故障或丟失后無法使用的情況下如何實現(xiàn)機卡綁定，卻并未在辦理時進行明確告知。作為用戶獲取話費返還的重要條件，北京移動此舉顯然侵犯了消費者的知情權(quán)。

另外，用戶手機丟失后持身份證到網(wǎng)點補辦了SIM卡，這已經(jīng)證明了購機用戶的身份。運營商完全能夠在系統(tǒng)中查出用戶原手機IMEI碼和當時的購機發(fā)票。在線上化辦理十分便利的今天，北京移動竟然還要用戶持身份證、手機IMEI碼和發(fā)票去線下網(wǎng)點重新綁定，這明顯加重了消費者的責(zé)任和負擔。記者注意到，除了以上條件，辦理重新綁定時，還要求用戶攜帶同型號手機辦理。手機故障或丟失不能使用，何來同型號手機？

北京移動要“臻于至善”，請首先從廢除重新綁定重重障礙做起，線上能搞定的事，何必線下為難消費者？