2024年第一季度全國消協(xié)組織共受理消費者投訴346338件，同比增長13.87%，解決243937件，投訴解決率70.43%，為消費者挽回經(jīng)濟損失19740萬元。

投訴熱點問題主要涉及老年人網(wǎng)絡消費、黃金銷售、寵物經(jīng)濟、票務服務、旅游出行、快遞等行業(yè)和領域。

👉網(wǎng)絡保險銷售廣告以低價或免費為誘餌誘導老年消費者購買或體驗后進行連續(xù)自動扣款。

👉短視頻平臺利用算法向老年人推送浮夸微短劇，以低廉價格誘導開通免密支付并逐集扣費。

👉短視頻或購物平臺廣告彈窗誘導“抽獎”，消費者點擊后被跳轉至第三方支付平臺自動扣款。

案例：保險公司以低價投保為噱頭進行自動扣費

消費者姜先生向武漢市江岸區(qū)消費者協(xié)會投訴，某保險公司在網(wǎng)絡新聞中投放廣告，以每月0.6元投保為噱頭宣傳醫(yī)療保險，家中老人在被誘騙后支付0.6元，家人發(fā)現(xiàn)后與該保險公司電話聯(lián)系已明確告知不需要此服務，但仍被該公司通過微信自動扣費223元。

消協(xié)意見:

建議相關部門針對利用網(wǎng)絡侵害老年消費者權益突出問題進行重點整治。街道和社區(qū)可組織開展針對老年人群體的網(wǎng)絡素養(yǎng)培訓班，增強老年人網(wǎng)絡安全意識。也可引導老年人建立網(wǎng)絡素養(yǎng)提升興趣小組，讓老年人互相分享網(wǎng)絡消費、網(wǎng)絡防騙等方面的經(jīng)驗。

👉網(wǎng)購商家虛假宣傳，售賣假黃金。

👉黃金銷售店鋪關門跑路。

👉“一口價”黃金飾品糾紛多。

案例：網(wǎng)購買到假黃金戒指，要求退一賠三被拒

2024年3月14日，消費者楊先生通過消協(xié)平臺投訴某電商平臺。楊先生在該電商平臺一自稱為某品牌黃金賣場的店鋪，花費988元購得2克宣稱足金999的黃金戒指，后發(fā)現(xiàn)掉色。經(jīng)線下品牌店檢測，發(fā)現(xiàn)戒指實為1.48克，該商家提供的證書、發(fā)票均是偽造的。楊先生要求平臺按法規(guī)處罰店家并退一罰三，平臺客服稱只能退貨退款。

消協(xié)意見:

購買時選擇信譽良好、售后完善的品牌或經(jīng)營者，不要貪圖便宜。經(jīng)營者在銷售“一口價”黃金飾品時應當以顯著標識標明，避免與其他黃金飾品混淆銷售。

👉寵物“領養(yǎng)”實為捆綁銷售。

👉網(wǎng)購寵物單次交易不同環(huán)節(jié)通過不同平臺處理來規(guī)避平臺管理。

👉網(wǎng)購寵物貨不對板。

案例：網(wǎng)購寵物狗，貨不對板

消費者魏女士通過消協(xié)平臺投訴，其在某社交平臺和筆記博主購買寵物狗，該博主和魏女士加微信選定要購買的寵物狗后，讓魏女士通過支付寶掃描碼付款，一共支付1880元。收到寵物狗后，魏女士發(fā)現(xiàn)跟視頻里的完全兩個樣，但賣家卻堅稱是一樣的。

消協(xié)意見:

消費者盡量選擇交易全過程在同一個平臺內(nèi)處理的商家，并要求商家提供品種、健康狀況等證明。商家不得利用格式條款并借助技術手段強制交易。消費者遇到“免費領養(yǎng)”寵物套路或騙局時，可向商家所在地消協(xié)組織或行政部門投訴、舉報，也可直接向法院提起訴訟。

👉電影購票App低價引流。

👉電影院購買零食遭遇“價格刺客”。

👉電影院退票糾紛多發(fā)。

案例：看電影購零食遇“價格刺客”

2024年1月2日，消費者耿女士向中國消費者協(xié)會投訴，她在北京某電影院觀影時，由于商家未明示爆米花和可樂的具體價格，她花費160元買到兩份爆米花和兩份可樂，耿女士認為價格嚴重超出合理預期，有“刺客”嫌疑。經(jīng)調解，耿女士已與商家達成和解。

消協(xié)意見:

經(jīng)營者應當以顯著方式進行明碼標價。電影院相關經(jīng)營者在銷售商品或提供服務時，應當依法誠信經(jīng)營，杜絕各類侵害消費者知情權行為。

👉平臺對商品質量把關不嚴。

👉平臺售后服務存在短板。

👉平臺內(nèi)商家誘導消費者至平臺外場所交易，消費者維權難。

案例：網(wǎng)購買到假貨，消費者維權難

河北張家口消費者王先生近期通過消協(xié)平臺投訴某社交平臺，其給孩子在該社交平臺購買了一款積木，買的時候商品介紹上品牌寫的是樂高，到貨之后發(fā)現(xiàn)是假貨。消費者要求平臺按照《消費者權益保護法》相關規(guī)定進行處理，但平臺不予理會，包庇商家。

消協(xié)意見:

網(wǎng)絡社交、網(wǎng)絡直播等相關平臺應對平臺內(nèi)經(jīng)營者的信息進行核驗、登記并定期更新，對平臺內(nèi)經(jīng)營者售假等侵權行為要及時采取措施予以處理，以及及時受理并處理消費者投訴、舉報等。消費者對商家提出要求加微信或掃二維碼等轉至其他渠道進行私下交易的行為要保持高度警惕，謹慎在此類商家店鋪消費。

👉快遞破損、丟失、延誤等問題引發(fā)糾紛。

👉快遞物品損毀保價不賠。

👉快遞末端配送另行收費。

👉快遞員未經(jīng)消費者同意直接將快遞放置在代收點、快遞柜等。

案例： 收貨地址偏遠，消費者被另收配送費

2024年1月14日，消費者郭先生向中國消費者協(xié)會反映，他在某平臺自營業(yè)務購買了幾袋大棗，由于收貨地較為偏遠，某平臺無法自行配送，于是轉交由第三方快遞公司進行配送。消費者收到快遞時，被快遞員要求另外支付3元的配送費。

消協(xié)意見:

建議相關主管部門針對農(nóng)村偏遠地區(qū)持續(xù)開展快遞末端收費整治行動�？爝f行業(yè)經(jīng)營者應落實《快遞市場管理辦法》規(guī)定，按照與消費者約定的地點進行快遞派送。

👉退訂手續(xù)復雜，手續(xù)收費較高。

👉假期消費者集中出行，商家接待、服務能力跟不上需求。

👉個別經(jīng)營者線上虛假宣傳，線下再改換虛假旅行社和消費者簽訂合同。

案例：行程取消，消費者退訂賓館被收取高額退費

2024年2月12日，消費者溫女士預訂了哈爾濱當?shù)氐馁e館住宿服務，預訂后發(fā)現(xiàn)“冰雪大世界”于2月15日閉園，按照原定計劃，其無法如期前往游玩，故決定取消本次哈爾濱行程，當與住宿經(jīng)營者溝通時，對方僅退款住宿費50%，消費者對此退費比例不認可，隨即向黑龍江省消費者協(xié)會投訴。經(jīng)調解，住宿經(jīng)營者給消費者退還住宿退費70％。

消協(xié)意見:

旅行社不得通過安排購物或者另行付費旅游項目獲取回扣等不正當利益。未經(jīng)消費者同意，旅行社組織、接待旅游者，不得指定具體購物場所，不得安排另行付費旅游項目。消費者在出行前要做好計劃和攻略。

👉產(chǎn)品預售期較長。

👉售后服務無法保障。

👉所售周邊產(chǎn)品質量堪憂。

👉設定高昂會員費，誘導、欺騙未成年人消費。

案例：長時間未發(fā)貨，退款卻被告知要扣手續(xù)費

四川成都羅女士通過消協(xié)平臺投訴，近日，其在某APP店鋪購買了兩本明星專輯，將近一個月仍未發(fā)貨，平臺即將自動確認收款，消費者隨后申請退款，卻被告知要扣除30%的手續(xù)費，并且拒絕退款。

消協(xié)意見:

經(jīng)營者對所銷售的商品或者提供的服務作出承諾的，應當向消費者履行其所承諾的內(nèi)容。以預收款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供，否則應當退回預付款。消費者應樹立理性消費觀念，下單前需認真閱讀購買須知，切勿沖動消費、盲目購買，陷入消費陷阱。