2024年第一季度全國(guó)消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴346338件，同比增長(zhǎng)13.87%，解決243937件，投訴解決率70.43%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失19740萬(wàn)元。

投訴熱點(diǎn)問(wèn)題主要涉及老年人網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)、黃金銷(xiāo)售、寵物經(jīng)濟(jì)、票務(wù)服務(wù)、旅游出行、快遞等行業(yè)和領(lǐng)域。

👉網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)銷(xiāo)售廣告以低價(jià)或免費(fèi)為誘餌誘導(dǎo)老年消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)或體驗(yàn)后進(jìn)行連續(xù)自動(dòng)扣款。

👉短視頻平臺(tái)利用算法向老年人推送浮夸微短劇，以低廉價(jià)格誘導(dǎo)開(kāi)通免密支付并逐集扣費(fèi)。

👉短視頻或購(gòu)物平臺(tái)廣告彈窗誘導(dǎo)“抽獎(jiǎng)”，消費(fèi)者點(diǎn)擊后被跳轉(zhuǎn)至第三方支付平臺(tái)自動(dòng)扣款。

案例：保險(xiǎn)公司以低價(jià)投保為噱頭進(jìn)行自動(dòng)扣費(fèi)

消費(fèi)者姜先生向武漢市江岸區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，某保險(xiǎn)公司在網(wǎng)絡(luò)新聞中投放廣告，以每月0.6元投保為噱頭宣傳醫(yī)療保險(xiǎn)，家中老人在被誘騙后支付0.6元，家人發(fā)現(xiàn)后與該保險(xiǎn)公司電話聯(lián)系已明確告知不需要此服務(wù)，但仍被該公司通過(guò)微信自動(dòng)扣費(fèi)223元。

消協(xié)意見(jiàn):

建議相關(guān)部門(mén)針對(duì)利用網(wǎng)絡(luò)侵害老年消費(fèi)者權(quán)益突出問(wèn)題進(jìn)行重點(diǎn)整治。街道和社區(qū)可組織開(kāi)展針對(duì)老年人群體的網(wǎng)絡(luò)素養(yǎng)培訓(xùn)班，增強(qiáng)老年人網(wǎng)絡(luò)安全意識(shí)。也可引導(dǎo)老年人建立網(wǎng)絡(luò)素養(yǎng)提升興趣小組，讓老年人互相分享網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)防騙等方面的經(jīng)驗(yàn)。

👉網(wǎng)購(gòu)商家虛假宣傳，售賣(mài)假黃金。

👉黃金銷(xiāo)售店鋪關(guān)門(mén)跑路。

👉“一口價(jià)”黃金飾品糾紛多。

案例：網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)到假黃金戒指，要求退一賠三被拒

2024年3月14日，消費(fèi)者楊先生通過(guò)消協(xié)平臺(tái)投訴某電商平臺(tái)。楊先生在該電商平臺(tái)一自稱為某品牌黃金賣(mài)場(chǎng)的店鋪，花費(fèi)988元購(gòu)得2克宣稱足金999的黃金戒指，后發(fā)現(xiàn)掉色。經(jīng)線下品牌店檢測(cè)，發(fā)現(xiàn)戒指實(shí)為1.48克，該商家提供的證書(shū)、發(fā)票均是偽造的。楊先生要求平臺(tái)按法規(guī)處罰店家并退一罰三，平臺(tái)客服稱只能退貨退款。

消協(xié)意見(jiàn):

購(gòu)買(mǎi)時(shí)選擇信譽(yù)良好、售后完善的品牌或經(jīng)營(yíng)者，不要貪圖便宜。經(jīng)營(yíng)者在銷(xiāo)售“一口價(jià)”黃金飾品時(shí)應(yīng)當(dāng)以顯著標(biāo)識(shí)標(biāo)明，避免與其他黃金飾品混淆銷(xiāo)售。

👉寵物“領(lǐng)養(yǎng)”實(shí)為捆綁銷(xiāo)售。

👉網(wǎng)購(gòu)寵物單次交易不同環(huán)節(jié)通過(guò)不同平臺(tái)處理來(lái)規(guī)避平臺(tái)管理。

👉網(wǎng)購(gòu)寵物貨不對(duì)板。

案例：網(wǎng)購(gòu)寵物狗，貨不對(duì)板

消費(fèi)者魏女士通過(guò)消協(xié)平臺(tái)投訴，其在某社交平臺(tái)和筆記博主購(gòu)買(mǎi)寵物狗，該博主和魏女士加微信選定要購(gòu)買(mǎi)的寵物狗后，讓魏女士通過(guò)支付寶掃描碼付款，一共支付1880元。收到寵物狗后，魏女士發(fā)現(xiàn)跟視頻里的完全兩個(gè)樣，但賣(mài)家卻堅(jiān)稱是一樣的。

消協(xié)意見(jiàn):

消費(fèi)者盡量選擇交易全過(guò)程在同一個(gè)平臺(tái)內(nèi)處理的商家，并要求商家提供品種、健康狀況等證明。商家不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。消費(fèi)者遇到“免費(fèi)領(lǐng)養(yǎng)”寵物套路或騙局時(shí)，可向商家所在地消協(xié)組織或行政部門(mén)投訴、舉報(bào)，也可直接向法院提起訴訟。

👉電影購(gòu)票App低價(jià)引流。

👉電影院購(gòu)買(mǎi)零食遭遇“價(jià)格刺客”。

👉電影院退票糾紛多發(fā)。

案例：看電影購(gòu)零食遇“價(jià)格刺客”

2024年1月2日，消費(fèi)者耿女士向中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，她在北京某電影院觀影時(shí)，由于商家未明示爆米花和可樂(lè)的具體價(jià)格，她花費(fèi)160元買(mǎi)到兩份爆米花和兩份可樂(lè)，耿女士認(rèn)為價(jià)格嚴(yán)重超出合理預(yù)期，有“刺客”嫌疑。經(jīng)調(diào)解，耿女士已與商家達(dá)成和解。

消協(xié)意見(jiàn):

經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)以顯著方式進(jìn)行明碼標(biāo)價(jià)。電影院相關(guān)經(jīng)營(yíng)者在銷(xiāo)售商品或提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)依法誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，杜絕各類(lèi)侵害消費(fèi)者知情權(quán)行為。

👉平臺(tái)對(duì)商品質(zhì)量把關(guān)不嚴(yán)。

👉平臺(tái)售后服務(wù)存在短板。

👉平臺(tái)內(nèi)商家誘導(dǎo)消費(fèi)者至平臺(tái)外場(chǎng)所交易，消費(fèi)者維權(quán)難。

案例：網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)到假貨，消費(fèi)者維權(quán)難

河北張家口消費(fèi)者王先生近期通過(guò)消協(xié)平臺(tái)投訴某社交平臺(tái)，其給孩子在該社交平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)了一款積木，買(mǎi)的時(shí)候商品介紹上品牌寫(xiě)的是樂(lè)高，到貨之后發(fā)現(xiàn)是假貨。消費(fèi)者要求平臺(tái)按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理，但平臺(tái)不予理會(huì)，包庇商家。

消協(xié)意見(jiàn):

網(wǎng)絡(luò)社交、網(wǎng)絡(luò)直播等相關(guān)平臺(tái)應(yīng)對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者的信息進(jìn)行核驗(yàn)、登記并定期更新，對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者售假等侵權(quán)行為要及時(shí)采取措施予以處理，以及及時(shí)受理并處理消費(fèi)者投訴、舉報(bào)等。消費(fèi)者對(duì)商家提出要求加微信或掃二維碼等轉(zhuǎn)至其他渠道進(jìn)行私下交易的行為要保持高度警惕，謹(jǐn)慎在此類(lèi)商家店鋪消費(fèi)。

👉快遞破損、丟失、延誤等問(wèn)題引發(fā)糾紛。

👉快遞物品損毀保價(jià)不賠。

👉快遞末端配送另行收費(fèi)。

👉快遞員未經(jīng)消費(fèi)者同意直接將快遞放置在代收點(diǎn)、快遞柜等。

案例： 收貨地址偏遠(yuǎn)，消費(fèi)者被另收配送費(fèi)

2024年1月14日，消費(fèi)者郭先生向中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)反映，他在某平臺(tái)自營(yíng)業(yè)務(wù)購(gòu)買(mǎi)了幾袋大棗，由于收貨地較為偏遠(yuǎn)，某平臺(tái)無(wú)法自行配送，于是轉(zhuǎn)交由第三方快遞公司進(jìn)行配送。消費(fèi)者收到快遞時(shí)，被快遞員要求另外支付3元的配送費(fèi)。

消協(xié)意見(jiàn):

建議相關(guān)主管部門(mén)針對(duì)農(nóng)村偏遠(yuǎn)地區(qū)持續(xù)開(kāi)展快遞末端收費(fèi)整治行動(dòng)�？爝f行業(yè)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)落實(shí)《快遞市場(chǎng)管理辦法》規(guī)定，按照與消費(fèi)者約定的地點(diǎn)進(jìn)行快遞派送。

👉退訂手續(xù)復(fù)雜，手續(xù)收費(fèi)較高。

👉假期消費(fèi)者集中出行，商家接待、服務(wù)能力跟不上需求。

👉個(gè)別經(jīng)營(yíng)者線上虛假宣傳，線下再改換虛假旅行社和消費(fèi)者簽訂合同。

案例：行程取消，消費(fèi)者退訂賓館被收取高額退費(fèi)

2024年2月12日，消費(fèi)者溫女士預(yù)訂了哈爾濱當(dāng)?shù)氐馁e館住宿服務(wù)，預(yù)訂后發(fā)現(xiàn)“冰雪大世界”于2月15日閉園，按照原定計(jì)劃，其無(wú)法如期前往游玩，故決定取消本次哈爾濱行程，當(dāng)與住宿經(jīng)營(yíng)者溝通時(shí)，對(duì)方僅退款住宿費(fèi)50%，消費(fèi)者對(duì)此退費(fèi)比例不認(rèn)可，隨即向黑龍江省消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴。經(jīng)調(diào)解，住宿經(jīng)營(yíng)者給消費(fèi)者退還住宿退費(fèi)70％。

消協(xié)意見(jiàn):

旅行社不得通過(guò)安排購(gòu)物或者另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目獲取回扣等不正當(dāng)利益。未經(jīng)消費(fèi)者同意，旅行社組織、接待旅游者，不得指定具體購(gòu)物場(chǎng)所，不得安排另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目。消費(fèi)者在出行前要做好計(jì)劃和攻略。

👉產(chǎn)品預(yù)售期較長(zhǎng)。

👉售后服務(wù)無(wú)法保障。

👉所售周邊產(chǎn)品質(zhì)量堪憂。

👉設(shè)定高昂會(huì)員費(fèi)，誘導(dǎo)、欺騙未成年人消費(fèi)。

案例：長(zhǎng)時(shí)間未發(fā)貨，退款卻被告知要扣手續(xù)費(fèi)

四川成都羅女士通過(guò)消協(xié)平臺(tái)投訴，近日，其在某APP店鋪購(gòu)買(mǎi)了兩本明星專輯，將近一個(gè)月仍未發(fā)貨，平臺(tái)即將自動(dòng)確認(rèn)收款，消費(fèi)者隨后申請(qǐng)退款，卻被告知要扣除30%的手續(xù)費(fèi)，并且拒絕退款。

消協(xié)意見(jiàn):

經(jīng)營(yíng)者對(duì)所銷(xiāo)售的商品或者提供的服務(wù)作出承諾的，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者履行其所承諾的內(nèi)容。以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供，否則應(yīng)當(dāng)退回預(yù)付款。消費(fèi)者應(yīng)樹(shù)立理性消費(fèi)觀念，下單前需認(rèn)真閱讀購(gòu)買(mǎi)須知，切勿沖動(dòng)消費(fèi)、盲目購(gòu)買(mǎi)，陷入消費(fèi)陷阱。