買家投訴海鮮變質(zhì) 證據(jù)竟是網(wǎng)絡(luò)圖片？

浙江舟山的劉先生找到我們“小強(qiáng)幫忙團(tuán)”，他開了一家網(wǎng)店，之前賣了一單海鮮，但收到了客戶的投訴，說產(chǎn)品不新鮮，并提供了照片�？蓜⑾壬�一查卻發(fā)現(xiàn)，客戶提供的照片，是一張網(wǎng)絡(luò)圖片，并非他們家的產(chǎn)品。

劉先生在舟山做海鮮批發(fā)生意，在淘寶上開了一家網(wǎng)店，5月11日晚上11點(diǎn)，網(wǎng)店收到一筆訂單，買家一共拍了9份商品，總價(jià)值1700多元，“主要買了一些進(jìn)口的龍蝦、牛肉、大蝦之類的，12號(hào)發(fā)貨，13號(hào)早上就送達(dá)，但是13號(hào)當(dāng)天，買家直接申請(qǐng)了退款�！�

從買家在淘寶上反饋的照片可以看出，三文魚切片上有黑色斑點(diǎn)。之前，買家的確買了三文魚。雖然只有一張照片，但買家要求所購產(chǎn)品全部退款，而買家隨后的表現(xiàn)還有點(diǎn)反常。

“客服第一時(shí)間在旺旺上面跟客戶取得了聯(lián)系，但對(duì)方直接把我們客服的旺旺拉黑了，拉黑以后我們第一時(shí)間電話給客服卻被掛機(jī)，掛機(jī)之后再次通話就把我們電話拉黑了，我們用其他的號(hào)碼再次跟客戶取得聯(lián)系，結(jié)果后面還是一樣，被拉黑�！�

劉先生說，針對(duì)買家提供的照片，他又仔細(xì)查看了一下，發(fā)現(xiàn)不對(duì)勁，懷疑客戶提供的照片有假，“我們?nèi)�文魚的切法跟客戶提供的圖片是完全不符的，我們是條狀切片，客戶提供的是塊狀的，后面發(fā)現(xiàn)客戶提供的舉證跟我們實(shí)際售賣的東西也不符合，我們也在各大平臺(tái)上去找了下這張圖片，結(jié)果通過以圖找圖的形式發(fā)現(xiàn)客戶提供的舉證是一個(gè)路人在2023年8月發(fā)布的三文魚的圖片，并非我們小店售賣的三文魚�！�

劉先生隨后提供了某位網(wǎng)友在2023年發(fā)布的圖片，經(jīng)過對(duì)比，相似度很高。劉先生說，品退率會(huì)影響商家的損耗率，618大促在眼前，因?yàn)橥对V導(dǎo)致店鋪評(píng)分下降，也影響了店鋪的流量。

現(xiàn)在，劉先生希望買家能取消這次投訴。根據(jù)訂單信息，買家地址在杭州。記者決定幫劉先生跑一趟，同時(shí)也為了核實(shí)一下買家的說法。

但記者敲開買家的大門后，對(duì)方一口回絕了我們，并關(guān)上了大門。記者根據(jù)劉先生提供的買家號(hào)碼，現(xiàn)場(chǎng)撥了過去，電話被對(duì)方掛斷。

記者再次核對(duì)訂單，發(fā)現(xiàn)上面有一行備注，要求把快遞放在門口鞋柜上。而在現(xiàn)場(chǎng)，正好有一個(gè)鞋柜。對(duì)此，我們?cè)俅吻瞄_了這戶人家的房門。這次對(duì)方隔著門對(duì)要求退貨一事進(jìn)行了解釋，“三文魚的照片是這樣的，三文魚里有異物，我們家里人上網(wǎng)找了一下差不多的圖，看一下這到底是什么東西，不太敢吃，上傳的時(shí)候不小心點(diǎn)錯(cuò)了�！�

買家承認(rèn)，之前提供給淘寶的，的確是一張網(wǎng)絡(luò)圖片，屬于失誤。但買家一再聲稱他們買的產(chǎn)品確實(shí)有質(zhì)量問題的�！疤詫毢髞碜屛覀�?cè)僦匦卵a(bǔ)交了視頻，我們也補(bǔ)了。”

但當(dāng)記者要求看一下買家重新提交的視頻內(nèi)容時(shí)，再次被拒絕了。

買賣雙方各執(zhí)一詞。據(jù)了解，買家申請(qǐng)退款后，劉先生發(fā)起了反申訴，向淘寶提供了所有海鮮的進(jìn)貨單據(jù)和質(zhì)檢報(bào)告。對(duì)此淘寶官方平臺(tái)客服表示，目前有一筆甜蝦的退款申請(qǐng)通過了，但針對(duì)三文魚的退款申請(qǐng)，平臺(tái)暫時(shí)做出了“不退款”的處理。

再發(fā)生一例，同一買家惡意所為？

無獨(dú)有偶，“小強(qiáng)熱線幫忙團(tuán)”今天也收到了一起來自寧波劉先生的投訴，他給客戶發(fā)了一箱海鮮，但買家收獲后，拿了一張網(wǎng)絡(luò)圖，表示產(chǎn)品不新鮮，要求所有海鮮全額退款。

虞先生在天貓平臺(tái)有一間海鮮店鋪，5月11日，網(wǎng)店收到一筆訂單，總金額599元，客戶買了份刺身的海鰲蝦、一份鰻桶，一盒紅魔蝦，幾盒生腌的醉蝦。虞先生說，5月14號(hào)，客戶收到貨后，當(dāng)天就向天貓平臺(tái)發(fā)起了僅退款的申訴�！袄碛墒亲冑|(zhì)腐爛，因?yàn)槊總�(gè)產(chǎn)品退款都要有申請(qǐng)理由，她所有產(chǎn)品都申請(qǐng)了變質(zhì)腐爛，她買了6樣產(chǎn)品，卻只提供了2張照片。”

從買家提供的照片來看，一張是吃了一半的蟹腳，另外一張是從罐子口俯拍的照片。但對(duì)于這兩張照片，虞先生有話要說，“一是不能分辨是誰的圖片；二是不能分辨是否腐爛；三是所有產(chǎn)品只有這些局部圖�！�

事情發(fā)生后，虞先生多次找到買家協(xié)商，但和劉先生一樣，買家拒不溝通，隨后只能通過天貓平臺(tái)介入，“平臺(tái)介入處理，我們拒絕退款，買家重新申請(qǐng)，來回好幾次，最后平臺(tái)判定有四樣?xùn)|西僅退款給了她，還有兩樣?xùn)|西她申請(qǐng)不了僅退款，平臺(tái)需要退貨退款，她也不想退貨，所以就一直卡著了�！�

虞先生覺得，自己遭到了惡意退款。根據(jù)虞先生提供的訂單信息，買家在杭州，記者細(xì)看后發(fā)現(xiàn)，買家地址就是記者5月20日前往的那戶人家。換句話說，虞先生和劉先生，都是被同一個(gè)買家申請(qǐng)了退款。

現(xiàn)在，劉先生和虞先生都遭遇到了相同的情況，而且買家都來自一個(gè)地址，這究竟是巧合還是買家有意為之呢？

“我現(xiàn)在斷定，買家是在白嫖。”虞先生氣憤地表示。

針對(duì)虞先生的懷疑，我們?cè)俅温?lián)系上這位買家，對(duì)方表示，只相信平臺(tái)的判斷。

記者隨后向淘寶和天貓所屬的淘天集團(tuán)進(jìn)行了反饋，對(duì)方在經(jīng)過調(diào)查后，發(fā)來文字回復(fù)，針對(duì)賣家的損失，平臺(tái)已經(jīng)補(bǔ)償，同時(shí)對(duì)買家賬號(hào)進(jìn)行處罰，該消費(fèi)者后續(xù)申請(qǐng)的售后服務(wù)，平臺(tái)將嚴(yán)格審核。