近年來

隨著市場需求和網(wǎng)絡在線教育飛速發(fā)展

網(wǎng)絡培訓機構(gòu)

“虛假宣傳”“霸王條款”

“誘導消費”“退費難”等

侵害消費者合法權益的現(xiàn)象不斷出現(xiàn)

近日

河南省消費者協(xié)會發(fā)布

“技能類網(wǎng)絡培訓課程消費調(diào)查”報告

報告顯示

消費滿意度總體表現(xiàn)良好

但仍有四大頑疾亟待解決

本次調(diào)查中

河南省居民對技能類網(wǎng)絡培訓課程的

消費滿意度得分為77.99分

達到良好水平

其中

居民對維權結(jié)果的滿意度得分相對較高，為81.68分；居民對課程實際效果的評價，其滿意度得分為80.35分；

居民對服務質(zhì)量（77.86分）、教學質(zhì)量（77.72分）和宣傳內(nèi)容合理性（77.45分）的滿意度得分基本持平；

居民對課程購買的規(guī)范性評價相對較低，其滿意度得分為76.34分。

此次調(diào)查發(fā)現(xiàn)

當前技能類網(wǎng)絡培訓課程消費主要存在

“關鍵內(nèi)容宣傳不清晰”

“捆綁銷售或強制消費”

“客服響應速度慢”

“虛假、夸大宣傳”等問題

1️⃣ 課程內(nèi)容宣傳不清晰，存在虛假、夸大宣傳現(xiàn)象

從調(diào)查結(jié)果來看

75.77%的受訪者表示

在課程內(nèi)容宣傳的合理性方面

遭遇或聽說過不同問題

約有46%的受訪者反饋遭遇/聽說過“關鍵內(nèi)容宣傳不清晰”的問題；

39.63%的受訪者反饋存在“虛假、夸大宣傳”的問題；

32.44%的受訪者反饋“存在誤導性信息”的問題；

28.34%的受訪者反饋存在“未經(jīng)允許大量/長期發(fā)送宣傳廣告推銷課程”的問題。

例如，有受訪者表示，其在購買學習某機構(gòu)的《短視頻剪輯與制作》課程時，“存在課程有效性與宣講時產(chǎn)生很大出入現(xiàn)象”；有受訪者購買的黑馬程序員的《java開發(fā)課程》，存在“說包就業(yè)，其實無法做到”的問題；還有多位受訪者表示其購買的課程存在“一星期學會所有知識”“保過”“包準學會”等夸大、虛假宣傳話術。

2️⃣ 購買過程規(guī)范性待加強，捆綁、強制消費時有發(fā)生

從調(diào)查結(jié)果來看

72.07%的受訪者表示

在課程購買的規(guī)范性方面

遭遇或聽說過不同問題

約44.76%的受訪者表示遭遇或聽說過此類課程存在“捆綁銷售或強制消費”的問題；

34.5%的受訪者反饋可能存在“合同/,協(xié)議內(nèi)存在霸王條款”的問題；

30.39%的受訪者反饋存在“課程費用不透明或未顯著標明”的問題。

19.71%的受訪者反饋存在“不簽訂課程合同/協(xié)議”的問題；

17.86%的受訪者反饋存在“引導貸款購課”的問題。

例如，有受訪者指出鄭州東方培訓學校職業(yè)教育中心“收費不明朗，收費項目和宣傳的不符合”；有受訪者表示購買的某培訓機構(gòu)的課程“合同對于某些項目含糊不清”；有受訪者表示在一個培訓機構(gòu)購買課程時，存在“說是免費學，然后叫我們貸款”的情況；還有受訪者反映其購買的課程存在“要學員分期上課程”的情況。

3️⃣ 課程質(zhì)量差強人意，硬件、互動性等需全方位提升

從調(diào)查結(jié)果來看

73.51%的受訪者表示

在課程質(zhì)量方面

遭遇/聽說過不同問題

38.81%的受訪者反饋存在“課程硬件質(zhì)量不過關”的問題；

34.7%的受訪者反饋存在“課程互動性差”的問題；

31.01%的受訪者反饋存在“課程設置不合理”的問題；

27.72%的受訪者表示存在“教學周期不合理”的問題；

17.04%的受訪者表示存在“授課教師無資質(zhì)或未公示資質(zhì)”的問題；

15.61%的受訪者表示存在“課程內(nèi)容存在明顯錯誤或使用教材落后”的問題；

例如，在課程互動性方面，有受訪者表示其購買的Java網(wǎng)絡編程課程“缺乏足夠的師生互動和反饋機制，導致學員在學習過程中遇到問題難以得到及時解決”；在課程設置方面，有受訪者表示其在東奧會計網(wǎng)校購買的課程存在“課程頁面廣告頻率太高，頁面每一小節(jié)課程名稱不清晰”的問題；有受訪者表示，自己在非凡教育購買的課程“課程周期太快，還沒聽懂就跳到下一課”。

4️⃣ 服務響應及時性不足，課程退費限制較多存在阻礙

從調(diào)查結(jié)果來看

有70.43%的受訪者表示

在服務質(zhì)量方面

遭遇/聽說過不同問題

約40.25%的受訪者表示存在“客服響應速度慢，或無法對提出的要求進行有效反饋”的問題；

26.9%的受訪者表示存在“不能提供有效的售后服務”的問題；

24.44%的受訪者表示存在“客服專業(yè)性不足”的問題；

17.25%的受訪者表示存在“客服服務態(tài)度差”的問題；15.61%的受訪者表示存在“客服服務態(tài)度差”的問題；

例如，在課程退費方面，有34.29%的受訪者反饋存在“課程退費僅能退回到課程平臺，無法按照支付途徑退回或提現(xiàn)”的問題；有受訪者表示，其購買的Python課程“退費不合理，上兩節(jié)課就退費要扣百分之三十”；有受訪者在購買并學習某機構(gòu)的《機器人操作系統(tǒng)培訓》課程時發(fā)現(xiàn)“退款項目需要走他的程序內(nèi)，不能直接退款，以至于退款周期長”；有受訪者指出存在“退款只能退到平臺里，提現(xiàn)有門檻”的情況；還有受訪者表示其在尚拓教育購買的公務員課程“課程流程太快，有時候不清晰，而且付錢前和付錢后態(tài)度不一樣”。

一、選擇正規(guī)培訓機構(gòu)

消費者在選擇培訓機構(gòu)時應當選擇正規(guī)注冊、信用良好的機構(gòu)。

二、理性看待宣傳廣告

消費者不能輕信網(wǎng)絡培訓宣傳廣告中的“片面之詞”，對于聲稱本培訓機構(gòu)具有某些獎項、講師具備某些資質(zhì)的，不要盲目聽信，應主動核實其真實性。對于課程廣告中顯著標明“包過”“包就業(yè)”或承諾短時間內(nèi)“回本”“變現(xiàn)XX元”等含有明顯虛假/夸大詞語的更要慎重選擇。

三、重視課程協(xié)議簽訂

消費者在購買任何類型的網(wǎng)絡培訓課程時都要注意與培訓機構(gòu)簽訂書面協(xié)議/合同，以更好地維護自身權益。

四、妥善保存相關證據(jù)

消費者要注意留存購買網(wǎng)絡培訓課程的相關憑證，一旦發(fā)生消費糾紛，可及時與商家協(xié)商解決，如協(xié)商無果，應及時向當?shù)叵嚓P部門或消費者協(xié)會進行舉報或投訴，運用法律手段維護自身合法權益。