7月31號，欄目熱線接到來自河南省鄭州市黃女士的求助電話，稱自己報的旅游團出現(xiàn)了問題，希望得到欄目記者的幫助。

接到黃女士的求助電話后，欄目記者第一時間趕往西寧火車站了解相關(guān)情況。據(jù)黃女士介紹，她之前遇到過一些旅行社有倒客賣客的行為，所以在報團之前黃女士再三確認(rèn)，是不是該公司自己發(fā)團，在得到確切答復(fù)后，黃女士才放心的在該公司報團。

黃女士告訴記者，第二天準(zhǔn)備啟程時，她接到來自導(dǎo)游的電話，正因為這一通電話，讓黃女士倍感氣憤。

黃女士：今天早上導(dǎo)游聯(lián)系我的時候，說他們是新世紀(jì)旅行社的，而且是從蘭州出發(fā)的，九點十幾的時候還沒有到西寧，所以我就感覺到我是被惡意的倒客賣客了。

出現(xiàn)這個情況后，黃女士第一時間撥打了12345政務(wù)服務(wù)便民熱線反映了該情況，并通過欄目熱線電話尋求幫助。欄目記者正在了解情況時，黃女士接到了來自西寧市城東區(qū)文體旅游科技局的電話。

西寧市城東區(qū)文體旅游科技局 工作人員：我們這邊馬上給他們打電話督促他們退費。

隨后，欄目記者陪同黃女士一起等待該旅行社的退款到賬。

經(jīng)過四十多分鐘的等待，該旅行社負(fù)責(zé)人主動聯(lián)系黃女士，并通過微信的方式向黃女士退還了12700元的團費。對于黃女士所說的該公司存在倒客賣客的情況，該旅行社負(fù)責(zé)人給出了這樣的答復(fù)。

馬運馳 青海圣程國際旅行社有限公司 負(fù)責(zé)人：我們的旅行社是散客拼團，昨天晚上已經(jīng)跟他說的很清楚，散客拼團，我們跟其他團拼到一起，跟新世紀(jì)是有合作的，跟他們一起的合作協(xié)議委托書這些都有，所以說我們是合法組團。

幾經(jīng)波折，在相關(guān)部門的協(xié)調(diào)和督促下，短短五小時之內(nèi)，該旅行社將黃女士的團費全額退還，對此黃女士也表示比較滿意。

通過該事件，讓黃女士感受到了青海的溫度和速度，她表示要制作錦旗以表謝意。在結(jié)束青海之旅后，8月7日早晨，黃女士和欄目記者來到西寧市城東區(qū)文體旅游科技局，為這里的全體工作人員送上了一面寫有“文旅服務(wù)優(yōu) 情暖旅人心”的錦旗，以表謝意。

面對這面錦旗，西寧市城東區(qū)文體旅游科技局副局長冶林表示，這面錦旗既是游客對他們工作的認(rèn)可，也是對他們工作的鞭策。

西寧市城東區(qū)文體旅游科技局副局長冶林表示，自今年七月隨著旅游旺季的到來，涉旅投訴日見增多，西寧市城東區(qū)文體旅游科技局在區(qū)委區(qū)政府的高度重視和大力支持下，成立了20人的專班小組，專門負(fù)責(zé)涉旅投訴的處理。

冶林 西寧市城東區(qū)文體旅游科技局 副局長：在投訴截止目前，我們的投訴件已經(jīng)處理了70%以上，能保證到第一個就是是一答100%。在接到投訴的當(dāng)天，我們對游客進(jìn)行反饋，第二個就是到期辦結(jié)100%。這個投訴到期的當(dāng)天，所有的能辦結(jié)，辦結(jié)不了的給游客告知規(guī)定期間內(nèi)辦成，這是我們能做到的。

西寧市城東區(qū)文體旅游科技局始終秉承以游客為中心，本著從游客的角度出發(fā)，定期定點對轄區(qū)涉旅單為及人員進(jìn)行培訓(xùn)、監(jiān)督，讓游客的權(quán)益得到保障。