“等了一個多月，收到的定制沙發(fā)有破損，商家憑什么質疑我調了包？”浙江消費者陽陽（化名）近日遇到一件糟心事，一切源于在重慶的一次消費購物。

重慶晚報記者對此進行了調查。

據陽陽回憶，今年6月底，她和男朋友到重慶看張杰演唱會，正好當時家里在裝修，就想著在重慶找找有沒有合適的沙發(fā)款式可以購買。

陽陽說，在重慶期間，她在某社交平臺搜索“重慶、家具、推薦”關鍵詞，在網上對比多家后，最終選擇去位于渝北區(qū)回興街道創(chuàng)意公園內的一家名為“魔墅”的家具工廠店看看。

7月1日，陽陽到該店看家具。期間，該店銷售員介紹稱，店內的原創(chuàng)款沙發(fā)采用的是“島嶼面料”，只有該店才有出售。

陽陽購買的沙發(fā)款式，屬于店內的暢銷款

“一聽是原創(chuàng)還只有他們店有，誰能不心動？當即就定下來了，花了11200元。”陽陽說，選擇在這家店購買，還看中的是這家店服務態(tài)度好。

由于當天男朋友痛風發(fā)作，走路不便，到店后，該店銷售員一路幫忙推著輪椅逛完了展廳。據重慶晚報記者了解，陽陽當天在該店購買了大大小小7件家具，共計36694元。

收到沙發(fā)有破洞

商家態(tài)度變了味？

記者調查

涉事銷售員已被開除

定制款沙發(fā)難退有原因

根據陽陽提供的信息，重慶晚報記者看到，8月23日，該店相關負責人向陽陽表示了歉意，但目前，陽陽提出的退貨訴求仍未得到解決。

近日，重慶晚報記者前往該店走訪，注意到這款“島嶼面料”的沙發(fā)樣品就位于其A館進門處，其銷售員介紹，這款沙發(fā)整體為藍色，搭配有白色布套，可定制，屬于暢銷款。

“喜歡這款沙發(fā)的客戶來自全國各地，很少有售后問題，展廳所有沙發(fā)都提供質保售后服務�！痹撲N售員還提及，不管商品出現(xiàn)什么問題，該店都會積極處理。

9月11日，重慶晚報與該店主要負責人取得聯(lián)系。對于陽陽的退貨訴求，該負責人回應稱，陽陽在貨品驗收階段，指定了相應人員（物業(yè)人員）簽收，并進行了拍照和視頻溝通。當陽陽此后提出布料、版型等“貨不對板”的疑問時，商家也耐心做了相應解釋。而關于收到的沙發(fā)存在破洞問題，該店第一時間給出了積極的解決方案，并向陽陽寄出了價值800元左右的全新沙發(fā)布套，但陽陽對此進行了拒收。

“這是一款定制產品，沙發(fā)布套破洞予以換新，相當于換了全新的沙發(fā)，但是消費者不接受�！痹撠撠熑颂岬剑�這便是這款沙發(fā)難以退貨的原因。

另外，重慶晚報記者了解到，由于該店相關銷售人員與陽陽溝通時情緒過激，服務態(tài)度方面著實存在不妥，該人員已被店家開除。該負責人表示，該店特別注重消費者口碑，將繼續(xù)與陽陽進行積極溝通，愿將新的沙發(fā)布套再次寄出做積極處理。

律師答疑

從雙方權利義務平衡的角度

消費者無權要求退貨

目前，陽陽的消費糾紛還沒有一個合理的結果。對于她的維權疑問，重慶晚報記者邀請重慶公孝律師事務所主任林玉成律師為她答疑。

1.消費者購買的定制產品出現(xiàn)質量問題，有權向商家要求退貨嗎？

林玉成：從報道來看，首先商家負責送貨到家，送貨過程中出現(xiàn)的毀損責任由商家承擔，沙發(fā)布套出現(xiàn)破洞理應由商家承擔責任；其次，“魔墅”家具工廠店將沙發(fā)布套予以換新，消除了定制沙發(fā)存在的質量瑕疵，我認為是適當?shù)慕鉀Q方式；最后，定制產品可否退貨是雙方的核心爭議點，需要討論是否符合退貨的條件？鑒于是定制沙發(fā)，商家已經消除沙發(fā)瑕疵，退貨后商家無法另行銷售，從雙方權利義務平衡的角度，我認為消費者無權要求退貨。

2.貨品簽收非消費者本人簽收，貨品出現(xiàn)問題產生糾紛，消費者有沒有責任？能否給陽陽一點建議？

林玉成：只要消費者與商家明確約定送貨的義務，送貨中發(fā)生的運輸風險由商家承擔。貨品非消費者本人簽收，但只要消費者授權了物業(yè)人員進行簽收，其法律后果由消費者承擔；消費者在收到貨品后，要仔細核對數(shù)量、規(guī)格等，并檢查貨品質量；發(fā)現(xiàn)質量問題要固定證據，及時反饋；若系第三方原因導致的貨品質量問題，可以拒收且明確告知商家及時處理糾紛。