“等了一個(gè)多月，收到的定制沙發(fā)有破損，商家憑什么質(zhì)疑我調(diào)了包？”浙江消費(fèi)者陽(yáng)陽(yáng)（化名）近日遇到一件糟心事，一切源于在重慶的一次消費(fèi)購(gòu)物。

重慶晚報(bào)記者對(duì)此進(jìn)行了調(diào)查。

據(jù)陽(yáng)陽(yáng)回憶，今年6月底，她和男朋友到重慶看張杰演唱會(huì)，正好當(dāng)時(shí)家里在裝修，就想著在重慶找找有沒有合適的沙發(fā)款式可以購(gòu)買。

陽(yáng)陽(yáng)說(shuō)，在重慶期間，她在某社交平臺(tái)搜索“重慶、家具、推薦”關(guān)鍵詞，在網(wǎng)上對(duì)比多家后，最終選擇去位于渝北區(qū)回興街道創(chuàng)意公園內(nèi)的一家名為“魔墅”的家具工廠店看看。

7月1日，陽(yáng)陽(yáng)到該店看家具。期間，該店銷售員介紹稱，店內(nèi)的原創(chuàng)款沙發(fā)采用的是“島嶼面料”，只有該店才有出售。

陽(yáng)陽(yáng)購(gòu)買的沙發(fā)款式，屬于店內(nèi)的暢銷款

“一聽是原創(chuàng)還只有他們店有，誰(shuí)能不心動(dòng)？當(dāng)即就定下來(lái)了，花了11200元�！标�(yáng)陽(yáng)說(shuō)，選擇在這家店購(gòu)買，還看中的是這家店服務(wù)態(tài)度好。

由于當(dāng)天男朋友痛風(fēng)發(fā)作，走路不便，到店后，該店銷售員一路幫忙推著輪椅逛完了展廳。據(jù)重慶晚報(bào)記者了解，陽(yáng)陽(yáng)當(dāng)天在該店購(gòu)買了大大小小7件家具，共計(jì)36694元。

收到沙發(fā)有破洞

商家態(tài)度變了味？

記者調(diào)查

涉事銷售員已被開除

定制款沙發(fā)難退有原因

根據(jù)陽(yáng)陽(yáng)提供的信息，重慶晚報(bào)記者看到，8月23日，該店相關(guān)負(fù)責(zé)人向陽(yáng)陽(yáng)表示了歉意，但目前，陽(yáng)陽(yáng)提出的退貨訴求仍未得到解決。

近日，重慶晚報(bào)記者前往該店走訪，注意到這款“島嶼面料”的沙發(fā)樣品就位于其A館進(jìn)門處，其銷售員介紹，這款沙發(fā)整體為藍(lán)色，搭配有白色布套，可定制，屬于暢銷款。

“喜歡這款沙發(fā)的客戶來(lái)自全國(guó)各地，很少有售后問(wèn)題，展廳所有沙發(fā)都提供質(zhì)保售后服務(wù)�！痹撲N售員還提及，不管商品出現(xiàn)什么問(wèn)題，該店都會(huì)積極處理。

9月11日，重慶晚報(bào)與該店主要負(fù)責(zé)人取得聯(lián)系。對(duì)于陽(yáng)陽(yáng)的退貨訴求，該負(fù)責(zé)人回應(yīng)稱，陽(yáng)陽(yáng)在貨品驗(yàn)收階段，指定了相應(yīng)人員（物業(yè)人員）簽收，并進(jìn)行了拍照和視頻溝通。當(dāng)陽(yáng)陽(yáng)此后提出布料、版型等“貨不對(duì)板”的疑問(wèn)時(shí)，商家也耐心做了相應(yīng)解釋。而關(guān)于收到的沙發(fā)存在破洞問(wèn)題，該店第一時(shí)間給出了積極的解決方案，并向陽(yáng)陽(yáng)寄出了價(jià)值800元左右的全新沙發(fā)布套，但陽(yáng)陽(yáng)對(duì)此進(jìn)行了拒收。

“這是一款定制產(chǎn)品，沙發(fā)布套破洞予以換新，相當(dāng)于換了全新的沙發(fā)，但是消費(fèi)者不接受�！痹撠�(fù)責(zé)人提到，這便是這款沙發(fā)難以退貨的原因。

另外，重慶晚報(bào)記者了解到，由于該店相關(guān)銷售人員與陽(yáng)陽(yáng)溝通時(shí)情緒過(guò)激，服務(wù)態(tài)度方面著實(shí)存在不妥，該人員已被店家開除。該負(fù)責(zé)人表示，該店特別注重消費(fèi)者口碑，將繼續(xù)與陽(yáng)陽(yáng)進(jìn)行積極溝通，愿將新的沙發(fā)布套再次寄出做積極處理。

律師答疑

從雙方權(quán)利義務(wù)平衡的角度

消費(fèi)者無(wú)權(quán)要求退貨

目前，陽(yáng)陽(yáng)的消費(fèi)糾紛還沒有一個(gè)合理的結(jié)果。對(duì)于她的維權(quán)疑問(wèn)，重慶晚報(bào)記者邀請(qǐng)重慶公孝律師事務(wù)所主任林玉成律師為她答疑。

1.消費(fèi)者購(gòu)買的定制產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，有權(quán)向商家要求退貨嗎？

林玉成：從報(bào)道來(lái)看，首先商家負(fù)責(zé)送貨到家，送貨過(guò)程中出現(xiàn)的毀損責(zé)任由商家承擔(dān)，沙發(fā)布套出現(xiàn)破洞理應(yīng)由商家承擔(dān)責(zé)任；其次，“魔墅”家具工廠店將沙發(fā)布套予以換新，消除了定制沙發(fā)存在的質(zhì)量瑕疵，我認(rèn)為是適當(dāng)?shù)慕鉀Q方式；最后，定制產(chǎn)品可否退貨是雙方的核心爭(zhēng)議點(diǎn)，需要討論是否符合退貨的條件？鑒于是定制沙發(fā)，商家已經(jīng)消除沙發(fā)瑕疵，退貨后商家無(wú)法另行銷售，從雙方權(quán)利義務(wù)平衡的角度，我認(rèn)為消費(fèi)者無(wú)權(quán)要求退貨。

2.貨品簽收非消費(fèi)者本人簽收，貨品出現(xiàn)問(wèn)題產(chǎn)生糾紛，消費(fèi)者有沒有責(zé)任？能否給陽(yáng)陽(yáng)一點(diǎn)建議？

林玉成：只要消費(fèi)者與商家明確約定送貨的義務(wù)，送貨中發(fā)生的運(yùn)輸風(fēng)險(xiǎn)由商家承擔(dān)。貨品非消費(fèi)者本人簽收，但只要消費(fèi)者授權(quán)了物業(yè)人員進(jìn)行簽收，其法律后果由消費(fèi)者承擔(dān)；消費(fèi)者在收到貨品后，要仔細(xì)核對(duì)數(shù)量、規(guī)格等，并檢查貨品質(zhì)量；發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題要固定證據(jù)，及時(shí)反饋；若系第三方原因?qū)е碌呢浧焚|(zhì)量問(wèn)題，可以拒收且明確告知商家及時(shí)處理糾紛。