機構(gòu)閉店 消費者退卡無門
“問北京”11月21號曾報道，威爾仕健身北京英皇店由于自身經(jīng)營問題，今年9月突然閉店，部分消費者希望直接退卡，卻未能如愿。市民孫女士（化姓）介紹說：
孫女士：首先是說你要退卡就要扣30%的手續(xù)費，這是第一個霸王條款。然后就是不承認說他們侵犯了消費者的權(quán)益，然后要扣錢。第二，即便是大家同意了接受這個損失，要求退卡，這個措施也永遠的遙遙無期，就是說并不給你辦。
如何查詢商家是否進入監(jiān)管平臺
2023年，《北京市體育行業(yè)預(yù)付式消費領(lǐng)域資金監(jiān)管實施細則（試行）》和《北京市單用途商業(yè)預(yù)付卡備案及預(yù)收資金管理實施辦法（試行）》相繼實施，其中規(guī)定，機構(gòu)經(jīng)營者應(yīng)開立唯一的預(yù)收資金存管專用賬戶。那么，威爾仕健身有沒有將資金存入托管賬戶呢？記者致電威爾仕健身英皇店的主管部門朝陽區(qū)體育局詢問情況，工作人員表示：
朝陽區(qū)體育局：監(jiān)管賬戶這個您可以查一下“預(yù)付管家”，打開那個微信小程序，“預(yù)付管家”可以搜到。搜公司名字或者門店名字就可以，它里面直接有課包，如果有的話，它就是已經(jīng)上架了。您要是說這個交到他公司的賬戶，那現(xiàn)在就是公司給您做退款，您這個很顯然應(yīng)該是沒交到那個賬戶去。
威爾仕健身在朝陽區(qū)的部分門店已經(jīng)入駐“預(yù)付管家”/預(yù)付管家截圖
“預(yù)付管家”平臺形同虛設(shè)？
工作人員所說的“預(yù)付管家”小程序就是一個監(jiān)管支付平臺，它理應(yīng)在預(yù)付式消費中為消費者建立起權(quán)益保障的防火墻。既然威爾仕健身在朝陽區(qū)的部分門店已經(jīng)開通了監(jiān)管賬戶，課包也在“預(yù)付管家”小程序上架，那么，這些線上課包購買后能否在門店正常使用呢？記者以消費者身份致電威爾仕健身雅詩閣店——按照威爾仕健身的安排，英皇店的消費者可以轉(zhuǎn)到這里繼續(xù)消費。不過，面對記者的詢問，銷售人員表示，對“預(yù)付管家”一無所知，并大力推銷起門店的線下活動。
雅詩閣店：我還真不知道您說的這平臺，然后咱們可以參加店里的雙十一的活動，目前還有幾個名額，你要需要的話，就盡快過來到店里，給您做詳細的介紹也可以。
記者：那比如說我們在線下買的話，我們交的這些錢能進咱們的監(jiān)管賬戶嗎？
雅詩閣店：監(jiān)管賬戶是什么呀？
“預(yù)付管家”截圖
隨后，記者以同樣的方式致電威爾仕健身悠唐中心店，銷售經(jīng)理告訴記者，悠唐中心店沒有“預(yù)付存款”，而“預(yù)付管家”是中介平臺，會賺取中介費。
悠唐中心店：沒有預(yù)付存款，就以門店實際為主。當(dāng)然他說的這種肯定是讓你感覺更有保障，但實際上還是我們門店去給你負責(zé)這個保障。你所謂這個監(jiān)管管家，它無非就是掙中介，它只是掙你的中間差價。但是最后退款的話還得以這個門店，因為他還要在咱們這購買。
威爾仕健身悠唐中心店/蔡殊 攝
11月25日，記者來到威爾仕健身悠唐中心店探訪時發(fā)現(xiàn)，該店貼出告示：因為供暖設(shè)備維護原因，暫時關(guān)閉。消費者擔(dān)心，這是不是悠唐店閉店的前兆。/蔡殊 攝
健身機構(gòu)銷售人員不清楚預(yù)付管家平臺的實際用途，并有意無意否認商戶已經(jīng)開設(shè)了監(jiān)管賬戶的事實，這種情況在朝陽區(qū)的健身機構(gòu)中是否普遍存在呢？記者在“預(yù)付管家”平臺隨機選取了5家健身機構(gòu)：奧力健身華悅店、奧力健身亞運村店、豪斯健身、加州健身歡樂谷店和天奧健身百子灣店，分別咨詢了解情況。在調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，只有豪斯健身和天奧健身百子灣店明確表示，“預(yù)付管家”上的課包可以正常購買使用，其他3家健身機構(gòu)的銷售人員，或表示不知道這個平臺，或建議消費者不要在預(yù)付管家上購買課包。其中，奧力健身華悅店的銷售人員說：
奧力健身華悅店：你不要擱上面買，因為咱們這塊是有合同的，你擱上面買的話也不太好。
“預(yù)付管家”如何保障消費者權(quán)益
不知曉監(jiān)管賬戶和監(jiān)管平臺的存在，不建議消費者使用監(jiān)管平臺繳費，不斷向消費者大力推銷門店課程……健身機構(gòu)銷售人員的種種說辭，不禁令人質(zhì)疑，朝陽區(qū)的“預(yù)付管家”平臺能否幫助消費者擺脫預(yù)付式消費的“連環(huán)套”？監(jiān)管賬戶在執(zhí)行過程中又能否真正發(fā)揮監(jiān)管作用？針對這些問題，記者再次致電朝陽區(qū)體育局，工作人員介紹說，消費者在“預(yù)付管家”購買課包預(yù)付資金會直接存入存管銀行賬戶，平臺和銀行會通過“一課一消”的方式，化解預(yù)付消費退費難題。
朝陽區(qū)體育局：您這個錢等于是交到銀行的存管賬戶里邊去，然后您上一節(jié)課，他劃一節(jié)的課時費給到商家，等于這部分肯定您就退不了了，因為您已經(jīng)享受完服務(wù)了，那剩余的還在賬戶里邊去存著。如果有一天您不需要了，從那個“預(yù)付管家”里邊直接操作退款，然后銀行這邊去給您申請退款，是這么一個流程。
監(jiān)管平臺面臨機構(gòu)“做空”
朝陽區(qū)體育局的工作人員也坦承，“預(yù)付管家”這個監(jiān)管賬戶平臺在實際推行中的確會遭遇機構(gòu)的“做空”，比如聲稱“預(yù)付管家”只是中介平臺，其中上架的課包在門店無法使用，線下購買會更便宜等等，這些都是機構(gòu)銷售人員的話術(shù)和推銷方式。
朝陽區(qū)體育局：其實這個事也很好理解，比如說他預(yù)付管家里邊那個課包是10000塊錢或者5000塊錢，比如說他商家說，那你別在那個預(yù)付管家那報，你在我這報同樣的我給你3500。但是實際您比如說，就上兩節(jié)課需要退費的時候，他可能說那我要扣30%的手續(xù)費，或者說我這個退費時間的話，目前我給不了你準(zhǔn)確的答復(fù)。
這位工作人員也提醒消費者，一定要理性辨別。
朝陽區(qū)體育局：他銷售的話，肯定跟他的相關(guān)的一些提成績效是有關(guān)的，所以自己要做一個斟酌。
解決問題靠商家自覺？
對于機構(gòu)銷售人員“天花亂墜”的推銷，或誘導(dǎo)消費者線下直接買卡充值的行為，朝陽區(qū)體育局這名工作人員表示，主管部門無法對商戶員工的個人行為進行監(jiān)管或處罰，而商家的誠信度和自覺性依舊是解決預(yù)付式消費頑疾的關(guān)鍵。
朝陽區(qū)體育局：商家有自主用工權(quán)，那商家就應(yīng)該給他做相關(guān)的銷售培訓(xùn)，相關(guān)工作的一些培訓(xùn)，但是我沒法監(jiān)管他，建議他們有學(xué)員或者說體驗過來需要報名的話，是通過這個預(yù)付管家去進行繳費，這樣資金得到一定的保障，但是我們確實沒法直接每天都去那盯著他們?nèi)プ鲣N售，他們相關(guān)的什么話術(shù)，我們沒有辦法從中間去給他們進行一個一個判斷，所以就是說只能是看他們商家的一個自覺性。
成人預(yù)付費需銀行建立平臺監(jiān)管
無論是監(jiān)管賬戶還是監(jiān)管平臺，最終的目的都是避免預(yù)付費“打水漂”。據(jù)了解，除了朝陽區(qū)的“預(yù)付管家”，北京市其他區(qū)并沒有區(qū)級的預(yù)付費監(jiān)管平臺，消費者如何才能知道其他區(qū)的機構(gòu)是否開通了預(yù)付資金監(jiān)管賬戶呢？記者向北京市體育局體育產(chǎn)業(yè)發(fā)展處咨詢得知，消費者可以借助教育部推出的“校外培訓(xùn)家長端”App。與“預(yù)付管家”小程序類似，在這款A(yù)pp上能查到的機構(gòu)，都開過監(jiān)管賬戶，而在App上付款報課，資金也能得到監(jiān)管。
產(chǎn)業(yè)處：如果你報校外就是青少年體育與培訓(xùn)的話，就是教育部也有一個平臺，就是你從教育部那個平臺上買課，類似于朝陽區(qū)的那個預(yù)付管家。
校外培訓(xùn)家長端App界面截圖
校外培訓(xùn)家長端App與“預(yù)付管家”小程序不同的是，App內(nèi)入駐的商家為營利性文化藝術(shù)類校外培訓(xùn)機構(gòu)和青少年校外體育培訓(xùn)機構(gòu)，上架的課包絕大多數(shù)只針對未成年人使用。北京市體育局體育產(chǎn)業(yè)發(fā)展處的工作人員也表示，除朝陽區(qū)外，其他區(qū)沒有針對全年齡段消費者的預(yù)付費監(jiān)管平臺，而對于成年人的預(yù)付費課程，需要資金存管銀行來建立相應(yīng)平臺，幫助消費者進行資金監(jiān)管和消課。
產(chǎn)業(yè)處：機構(gòu)在某個銀行建立了一個資金存款賬戶，那這個銀行肯定是要提供一個類似于小程序或者APP的東西，然后能看到我買課就是從銀行的平臺上去買，然后就是消課什么，相當(dāng)于是銀行會提供一個平臺。
政策缺乏強制力 主體責(zé)任難落實
那么，預(yù)付式消費過程中，銀行的監(jiān)管平臺能否真正起到監(jiān)管作用？其在各區(qū)的落地情況又如何呢？記者先后致電昌平區(qū)和東城區(qū)的體育局了解情況。昌平區(qū)體育局的工作人員介紹了目前監(jiān)管平臺落地使用遇到的難題。這名工作人員表示，商戶開通了監(jiān)管賬戶，并不意味著商戶已經(jīng)接入了銀行的監(jiān)管平臺。
昌平區(qū)體育局：現(xiàn)在昌平區(qū)有一百八九十家企業(yè)都開立資金監(jiān)管賬戶了，但是跟銀行聯(lián)絡(luò)的，前段時間銀行給我們反饋，有8家進入銀行的平臺，但是進入平臺也不意味著他就把這個碼就讓您去掃。
昌平區(qū)體育局的工作人員表示，相關(guān)政策和措施的落地是一個需要逐步推進的過程，而監(jiān)管賬戶和平臺難起作用的背后，是當(dāng)前出臺的這些政策性文件缺乏強制力，主體責(zé)任難以落實。
昌平區(qū)體育局：因為它這個資金監(jiān)管賬戶是去年推出來的，現(xiàn)在正在規(guī)范企業(yè)去經(jīng)營，但是他不這樣做的話，還沒有相關(guān)的法律去約束他，因為他也在考慮生存問題。
對于東城區(qū)的情況，東城區(qū)體育局的工作人員表示：
東城區(qū)體育局：咱們市體育局現(xiàn)在是規(guī)定所有的商家先把這個資金監(jiān)管賬戶先開設(shè)，現(xiàn)在真正的資金的話可能還沒有進入到這個資金監(jiān)管賬戶里邊。
沒有適合全年齡段消費者使用的統(tǒng)一預(yù)付費監(jiān)管平臺，監(jiān)管政策又缺乏強制力，商家即使開設(shè)了監(jiān)管賬戶也不能保證一定會接入銀行系統(tǒng)……這些影響監(jiān)管政策真正落地的問題，記者也反饋給了北京市體育局產(chǎn)業(yè)處，工作人員表示，會將問題進行記錄和反饋。
產(chǎn)業(yè)處：這個事不也是這兩年剛開始的嘛，就是有一個推進的過程，然后還有好多可能是不是很規(guī)范。我也會反饋給領(lǐng)導(dǎo)，然后讓他們?nèi)�，就是后續(xù)看看怎么更好的規(guī)范一下。
規(guī)范預(yù)付式消費市場離不開商家的誠信經(jīng)營，也離不開有效監(jiān)管。近年來，面對機構(gòu)不斷閉店跑路，消費者權(quán)益頻頻受損，有關(guān)部門出臺規(guī)定，并給出了建立監(jiān)管平臺的辦法，但目前看來，監(jiān)管平臺要真正發(fā)揮效用還任重道遠。優(yōu)化監(jiān)督體系，完善監(jiān)督流程，統(tǒng)一監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)，并且進一步明確權(quán)責(zé)，相關(guān)規(guī)定才不會只是一紙空文，相關(guān)措施也才能真正落地。相關(guān)話題，“問北京”將持續(xù)關(guān)注。
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