近日，消費者李女士向信網(wǎng)反映，自己在一平臺“法爾帝家居”購買的沙發(fā)，不僅包裝簡陋嚴(yán)重破損，后續(xù)還遭遇了商家拖延退貨退款等問題。后續(xù)，法爾帝家居相關(guān)工作人員向信網(wǎng)表示，經(jīng)核實，李女士所涉訂單已妥善處理完畢，相關(guān)退貨退款流程均已順利完成。

“快遞送過來的時候沙發(fā)就是破損的，兩千多塊錢買的沙發(fā)沒想到是這種質(zhì)量。我和商家溝通對方還讓我隨便去投訴。”李女士向信網(wǎng)表示，4月28日，她在一平臺“法爾帝家居”花費2188元下單購買一款2.8米四人位的布藝沙發(fā)，一直等到5月10日才收到。由于著急置辦家居進行出租，在這期間李女士多次詢問商家何時發(fā)貨，對方遲遲不回應(yīng)發(fā)貨進度。無奈之下自己只得在平臺申請退款，直到此時，商家才急忙聯(lián)系溝通進行發(fā)貨。

收貨當(dāng)天，李女士簽收開箱后發(fā)現(xiàn)，該沙發(fā)不僅外觀破損和劃傷，而且包裝極其簡陋，僅用編織袋和一層薄紙殼包裹。同時她發(fā)現(xiàn)，沙發(fā)底部的密封布里邊空蕩蕩的，沒有固定支撐點�！皟汕Ф噘I的沙發(fā)和商家宣傳嚴(yán)重不符。”

發(fā)現(xiàn)問題后，李女士第一時間聯(lián)系商家要求換貨或退貨。商家起初態(tài)度良好，提出進行維修的方案，但拒絕退換貨。后續(xù)李女士求助于平臺，經(jīng)工作人員溝通，對方同意退貨退款的相關(guān)申請。在商品退回后，商家以“本人郵寄地址填錯”為由拒收并拒絕退款，稱“隨便去投訴”。

李女士告訴信網(wǎng)，退貨地址是商家入駐平臺時自行提供，絕無填錯可能，她質(zhì)疑這是商家惡意阻礙消費者退貨退款的話術(shù)。在多次維權(quán)未得到妥善解決后，李女士無奈向上海及商家所在城市的政務(wù)服務(wù)熱線進行投訴，在平臺及相關(guān)部門介入下，商家雖重新轉(zhuǎn)運商品，可退款到賬時間卻又向后拖延。“2000多元的沙發(fā)是事小，但維權(quán)過程中對方的解決態(tài)度及方式讓我難以釋懷，而且這個商家在平臺也沒有公示自己的營業(yè)執(zhí)照，這樣是否違規(guī)？”

隨后，信網(wǎng)在查看該店鋪聲明的過程中發(fā)現(xiàn)，其僅公示了模糊化處理后的店主姓名、聯(lián)系方式和經(jīng)營地址，并無營業(yè)執(zhí)照等相關(guān)信息。若想聯(lián)系商家，可通過店鋪右側(cè)的“客服”按鈕或商品詳情頁下方的“客服”按鈕直接聯(lián)系商家。為了進一步了解事件的詳情，信網(wǎng)電話聯(lián)系了平臺。平臺工作人員在記錄相關(guān)情況后表示，后續(xù)將安排業(yè)務(wù)部門的工作人員就此事聯(lián)系消費者和供應(yīng)商進行溝通核實，督促商家盡快處理李女士的退款問題。同時工作人員表示，關(guān)于李女士商品的處理方案，將由專員在核實情況后進行答復(fù)。針對信網(wǎng)就營業(yè)執(zhí)照提出的疑問，工作人員表示，依據(jù)《中華人民共和國電子商務(wù)法》第十條規(guī)定，該店鋪經(jīng)營性質(zhì)屬于個人從事零星小額交易活動，即年交易額累積不超過10萬元，因此依法無需辦理市場主體登記，不存在違規(guī)經(jīng)營行為。后續(xù)，法爾帝家居相關(guān)工作人員向信網(wǎng)表示，經(jīng)核實，李女士所涉訂單已妥善處理完畢，相關(guān)退貨退款流程均已順利完成。

針對李女士所遇到的情況，青島市消費者權(quán)益保護委員會工作人員向信網(wǎng)表示，根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利，以及獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件的權(quán)利。在李女士的遭遇中，商家提供破損商品、設(shè)置障礙拒絕退貨退款的行為，明顯侵害了消費者的合法權(quán)益。

工作人員強調(diào)，電商平臺對入駐商家負(fù)有嚴(yán)格審核與監(jiān)管義務(wù)，處理消費者投訴時須秉持公平公正原則，及時妥善化解糾紛。若對商家違規(guī)行為視而不見或刻意偏袒，平臺需承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。同時，工作人員還提醒廣大消費者，網(wǎng)購時應(yīng)選擇信譽良好的商家，收貨時仔細(xì)查驗商品，如遇問題第一時間與商家、平臺溝通協(xié)商。若協(xié)商無果，消費者可以選擇到消協(xié)投訴，或通過法律途徑維護自身合法權(quán)益。（耿潤）