近日，消費(fèi)者李女士向信網(wǎng)反映，自己在一平臺(tái)“法爾帝家居”購(gòu)買(mǎi)的沙發(fā)，不僅包裝簡(jiǎn)陋嚴(yán)重破損，后續(xù)還遭遇了商家拖延退貨退款等問(wèn)題。后續(xù)，法爾帝家居相關(guān)工作人員向信網(wǎng)表示，經(jīng)核實(shí)，李女士所涉訂單已妥善處理完畢，相關(guān)退貨退款流程均已順利完成。

“快遞送過(guò)來(lái)的時(shí)候沙發(fā)就是破損的，兩千多塊錢(qián)買(mǎi)的沙發(fā)沒(méi)想到是這種質(zhì)量。我和商家溝通對(duì)方還讓我隨便去投訴�！崩钆�士向信網(wǎng)表示，4月28日，她在一平臺(tái)“法爾帝家居”花費(fèi)2188元下單購(gòu)買(mǎi)一款2.8米四人位的布藝沙發(fā)，一直等到5月10日才收到。由于著急置辦家居進(jìn)行出租，在這期間李女士多次詢問(wèn)商家何時(shí)發(fā)貨，對(duì)方遲遲不回應(yīng)發(fā)貨進(jìn)度。無(wú)奈之下自己只得在平臺(tái)申請(qǐng)退款，直到此時(shí)，商家才急忙聯(lián)系溝通進(jìn)行發(fā)貨。

收貨當(dāng)天，李女士簽收開(kāi)箱后發(fā)現(xiàn)，該沙發(fā)不僅外觀破損和劃傷，而且包裝極其簡(jiǎn)陋，僅用編織袋和一層薄紙殼包裹。同時(shí)她發(fā)現(xiàn)，沙發(fā)底部的密封布里邊空蕩蕩的，沒(méi)有固定支撐點(diǎn)�！皟汕Ф噘I(mǎi)的沙發(fā)和商家宣傳嚴(yán)重不符�！�

發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后，李女士第一時(shí)間聯(lián)系商家要求換貨或退貨。商家起初態(tài)度良好，提出進(jìn)行維修的方案，但拒絕退換貨。后續(xù)李女士求助于平臺(tái)，經(jīng)工作人員溝通，對(duì)方同意退貨退款的相關(guān)申請(qǐng)。在商品退回后，商家以“本人郵寄地址填錯(cuò)”為由拒收并拒絕退款，稱“隨便去投訴”。

李女士告訴信網(wǎng)，退貨地址是商家入駐平臺(tái)時(shí)自行提供，絕無(wú)填錯(cuò)可能，她質(zhì)疑這是商家惡意阻礙消費(fèi)者退貨退款的話術(shù)。在多次維權(quán)未得到妥善解決后，李女士無(wú)奈向上海及商家所在城市的政務(wù)服務(wù)熱線進(jìn)行投訴，在平臺(tái)及相關(guān)部門(mén)介入下，商家雖重新轉(zhuǎn)運(yùn)商品，可退款到賬時(shí)間卻又向后拖延�！�2000多元的沙發(fā)是事小，但維權(quán)過(guò)程中對(duì)方的解決態(tài)度及方式讓我難以釋?xiě)�，而且這個(gè)商家在平臺(tái)也沒(méi)有公示自己的營(yíng)業(yè)執(zhí)照，這樣是否違規(guī)？”

隨后，信網(wǎng)在查看該店鋪聲明的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，其僅公示了模糊化處理后的店主姓名、聯(lián)系方式和經(jīng)營(yíng)地址，并無(wú)營(yíng)業(yè)執(zhí)照等相關(guān)信息。若想聯(lián)系商家，可通過(guò)店鋪右側(cè)的“客服”按鈕或商品詳情頁(yè)下方的“客服”按鈕直接聯(lián)系商家。為了進(jìn)一步了解事件的詳情，信網(wǎng)電話聯(lián)系了平臺(tái)。平臺(tái)工作人員在記錄相關(guān)情況后表示，后續(xù)將安排業(yè)務(wù)部門(mén)的工作人員就此事聯(lián)系消費(fèi)者和供應(yīng)商進(jìn)行溝通核實(shí)，督促商家盡快處理李女士的退款問(wèn)題。同時(shí)工作人員表示，關(guān)于李女士商品的處理方案，將由專員在核實(shí)情況后進(jìn)行答復(fù)。針對(duì)信網(wǎng)就營(yíng)業(yè)執(zhí)照提出的疑問(wèn)，工作人員表示，依據(jù)《中華人民共和國(guó)電子商務(wù)法》第十條規(guī)定，該店鋪經(jīng)營(yíng)性質(zhì)屬于個(gè)人從事零星小額交易活動(dòng)，即年交易額累積不超過(guò)10萬(wàn)元，因此依法無(wú)需辦理市場(chǎng)主體登記，不存在違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為。后續(xù)，法爾帝家居相關(guān)工作人員向信網(wǎng)表示，經(jīng)核實(shí)，李女士所涉訂單已妥善處理完畢，相關(guān)退貨退款流程均已順利完成。

針對(duì)李女士所遇到的情況，青島市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)工作人員向信網(wǎng)表示，根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買(mǎi)、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利，以及獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件的權(quán)利。在李女士的遭遇中，商家提供破損商品、設(shè)置障礙拒絕退貨退款的行為，明顯侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。

工作人員強(qiáng)調(diào)，電商平臺(tái)對(duì)入駐商家負(fù)有嚴(yán)格審核與監(jiān)管義務(wù)，處理消費(fèi)者投訴時(shí)須秉持公平公正原則，及時(shí)妥善化解糾紛。若對(duì)商家違規(guī)行為視而不見(jiàn)或刻意偏袒，平臺(tái)需承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。同時(shí)，工作人員還提醒廣大消費(fèi)者，網(wǎng)購(gòu)時(shí)應(yīng)選擇信譽(yù)良好的商家，收貨時(shí)仔細(xì)查驗(yàn)商品，如遇問(wèn)題第一時(shí)間與商家、平臺(tái)溝通協(xié)商。若協(xié)商無(wú)果，消費(fèi)者可以選擇到消協(xié)投訴，或通過(guò)法律途徑維護(hù)自身合法權(quán)益。（耿潤(rùn)）