“我要讓大家看看，我花了10多萬(wàn)元的費(fèi)用，做出來(lái)的是什么美容效果！”市民鐘女士向記者憤憤表示。

5月中旬，鐘女士偶然刷到一則網(wǎng)絡(luò)廣告，看到佛山某醫(yī)學(xué)美容醫(yī)院有一個(gè)“時(shí)光繃帶”的美容項(xiàng)目，可以通過(guò)注射微整形的方式，進(jìn)行全臉改善。

鐘女士加了該醫(yī)院客服微信后，客服表示，“時(shí)光繃帶”項(xiàng)目針對(duì)28個(gè)衰老點(diǎn)進(jìn)行定位復(fù)位提升，持續(xù)刺激膠原自生，效果可以保持3-5年。在鐘女士咨詢(xún)價(jià)格后，客服告訴她，首個(gè)項(xiàng)目是9800元，情況嚴(yán)重的話在2-3萬(wàn)元不等。鐘女士覺(jué)得該價(jià)格尚可接受。

鐘女士與客服的聊天截圖

6月初，鐘女士根據(jù)客戶(hù)的指引，來(lái)到佛山市禪城區(qū)城門(mén)頭附近的醫(yī)院現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún)�！霸诿嬖\室內(nèi)，一名姓楊的醫(yī)生給我檢查，說(shuō)我的問(wèn)題特別嚴(yán)重，要8萬(wàn)多元才能做出符合我要求的效果。”鐘女士稱(chēng)，自己當(dāng)即表示太貴，希望價(jià)格可以控制在之前了解的范圍內(nèi)。工作人員隨即表示，每個(gè)人的情況都不一樣，用的材料也不一樣，自然價(jià)格也不一樣。

鐘女士稱(chēng)，接下來(lái)她在幾名工作人員的輪番“誘導(dǎo)”下，最終同意了對(duì)方所稱(chēng)的66500元的“打版價(jià)”（即作為案例可享優(yōu)惠的價(jià)格），并于當(dāng)日15時(shí)05分左右現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行了掃碼支付。

女士的部分注射耗材（受訪者提供）

隨后，該醫(yī)院的楊醫(yī)生為其進(jìn)行微整形治療。據(jù)鐘女士回憶，當(dāng)天17時(shí)54分許，就在楊醫(yī)生為其右臉完成注射后，忽然就停了下來(lái)。楊醫(yī)生拿出鏡子，讓她看效果，并建議她再做個(gè)臥蠶和嘴唇的注射填充，把中庭調(diào)短了會(huì)更好看，否則術(shù)后可能會(huì)出現(xiàn)“不對(duì)稱(chēng)”的情況。楊醫(yī)生還叫了一名工作人員進(jìn)來(lái)談價(jià)格，最后表示增加項(xiàng)目需要36000元。

“我跟他們說(shuō)我已經(jīng)超過(guò)額度，可能無(wú)法支付了，她們又建議我刷花唄�！辩娕�士表示，看到自己臉都已經(jīng)做了一半了，無(wú)奈之下她也只能聽(tīng)從醫(yī)生指示，在治療床上亮碼付款。根據(jù)鐘女士提供的付款憑證，該筆費(fèi)用的支付時(shí)間是17時(shí)58分。

鐘女士表示太陽(yáng)穴有腫塊并伴隨疼痛

鐘女士表示，自己剛開(kāi)始接受完治療后的狀態(tài)不錯(cuò)，臉上雖有腫脹，但醫(yī)生表示等待皮膚吸收后便可以消腫。不過(guò)，幾天后她發(fā)現(xiàn)，自己的臉變得凹凸不平，皮膚紅腫并有灼燒感，太陽(yáng)穴附近更是出現(xiàn)了硬塊，伴隨有疼痛。此后，她曾多次到醫(yī)院討要說(shuō)法。目前，鐘女士的訴求是，希望醫(yī)院方面能退還其中8萬(wàn)元的費(fèi)用，讓她去其他醫(yī)院進(jìn)行修復(fù)治療。

近日，該醫(yī)院醫(yī)務(wù)科一名工作人員接待了記者。她表示，其實(shí)鐘女士剛開(kāi)始的時(shí)候?qū)πg(shù)后效果較為滿意。她現(xiàn)在一直在糾結(jié)此事，其實(shí)是因?yàn)樗�回到家后，家屬認(rèn)為其費(fèi)用過(guò)高，要求醫(yī)院退還8萬(wàn)元費(fèi)用。

她告訴記者，在鐘女士進(jìn)入面診室后，楊醫(yī)生全程都沒(méi)有采取欺騙、威脅的手段，一直都是用很平和的語(yǔ)氣給鐘女士提出方案，也建議她根據(jù)自己預(yù)算去選擇項(xiàng)目，但鐘女士一直要求全臉微整形�！安豢赡苷f(shuō)你在美團(tuán)上買(mǎi)了個(gè)128元的套餐，你過(guò)來(lái)加菜了餐館還是按這個(gè)費(fèi)用付費(fèi)吧？”該工作人員對(duì)此事打了一個(gè)比方。

至于術(shù)中加項(xiàng)的問(wèn)題，她表示醫(yī)生一般都會(huì)在對(duì)患者注射半邊臉后，拿鏡子給患者觀察對(duì)比。如果患者覺(jué)得有需要改善的地方，醫(yī)生就會(huì)一并處理，這是“常規(guī)操作”。她再三強(qiáng)調(diào)，主動(dòng)提出增加項(xiàng)目的是鐘女士而非醫(yī)生本人。

隨后，該工作人員向記者展示了相關(guān)的錄音錄像。問(wèn)診室的錄像顯示，當(dāng)天鐘女士問(wèn)診了近一個(gè)小時(shí)，其間包括醫(yī)生在內(nèi)至少有三名工作人員與其進(jìn)行溝通。在雙方的對(duì)話中，可以隱約聽(tīng)到鐘女士比較在意價(jià)格，而院方工作人員則多次問(wèn)及鐘女士的預(yù)算。醫(yī)生表示“千人千面”，每個(gè)人的方案都不一樣，但能承諾效果是立竿見(jiàn)影的。此外，由于治療室內(nèi)的錄音效果不佳，記者反復(fù)收聽(tīng)多次，仍不能確認(rèn)是誰(shuí)首先提出術(shù)中加項(xiàng)的要求。但是，可以聽(tīng)到在當(dāng)日17時(shí)40分左右，楊醫(yī)生喊了一聲“幫我找一下笑笑，客戶(hù)想加一下臥蠶和嘴唇。”接著，雙方又開(kāi)始交流，現(xiàn)場(chǎng)一度傳出比較輕松的笑聲。

7月14日，院方向本報(bào)發(fā)來(lái)書(shū)面情況說(shuō)明。院方表示，鐘女士到醫(yī)院做的美容項(xiàng)目包括：側(cè)顱、耳前韌帶、耳后基底、下頜角、眶外側(cè)、顴部、下頜前溝注射術(shù)+鼻基底注射填充術(shù)+唇部注射填充術(shù)-眶周、臥蠶注射填充術(shù)+雙側(cè)咬肌肥大矯正術(shù)+額紋、眉間紋注射術(shù)等。

鐘女士所做的具體美容項(xiàng)目

患者來(lái)院咨詢(xún)的時(shí)光帶美容項(xiàng)目時(shí)，因患者增加了對(duì)求美需求進(jìn)行消費(fèi)升級(jí)，實(shí)際消費(fèi)治療了多項(xiàng)醫(yī)美項(xiàng)目，因此患者根據(jù)自身求美需求在治療前是經(jīng)過(guò)充分考慮才確認(rèn)提高治療費(fèi)用的預(yù)算。本次服務(wù)消費(fèi)報(bào)價(jià)透明，經(jīng)雙方病歷書(shū)面確認(rèn)且嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療規(guī)范。同時(shí)，術(shù)后即刻效果明顯，不存在任何違約行為，院方有權(quán)收取項(xiàng)目費(fèi)用和拒絕無(wú)理退款。情況說(shuō)明顯示，鐘女士術(shù)后對(duì)治療效果認(rèn)可，其投訴的真正原因，實(shí)際是患者消費(fèi)后后悔，以及家屬對(duì)價(jià)格不滿意。

目前，醫(yī)院給出解決方案為：一、建議患者術(shù)后滿三個(gè)月及半年來(lái)院復(fù)查，視患者恢復(fù)情況進(jìn)行免費(fèi)調(diào)整，盡可能再次改善患者面部情況；二、給予8000元院內(nèi)消費(fèi)增值金，可用于鐘女士在醫(yī)院內(nèi)醫(yī)美項(xiàng)目劃扣。但是，雙方至今未協(xié)商一致。

7月17日，禪城區(qū)衛(wèi)生健康局（下稱(chēng)禪城區(qū)衛(wèi)健局）向廣州日?qǐng)?bào)記者書(shū)面回復(fù)時(shí)表示，該局經(jīng)核查面診室監(jiān)控和治療室錄音，未發(fā)現(xiàn)醫(yī)院存在明顯強(qiáng)迫和欺詐等違法行為。該醫(yī)院為非公立營(yíng)利性醫(yī)療機(jī)構(gòu)，依照相關(guān)規(guī)定實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)，政府不進(jìn)行不當(dāng)干預(yù)。

經(jīng)核查治療室錄音，鐘女士在治療中提出想注射臥蠶，醫(yī)生給予建議，后又溝通到注射唇部、鼻基底，醫(yī)院介紹不同材質(zhì)方案和相應(yīng)費(fèi)用，雙方商量方案和費(fèi)用后市民同意繳費(fèi)增加注射。付款時(shí)，鐘女士表示因?yàn)槠渲挥幸粡堛y行卡，希望不會(huì)超額，因此工作人員曾問(wèn)其“沒(méi)有花唄嗎？”后來(lái)鐘女士還是用銀行卡支付款項(xiàng)。禪城區(qū)衛(wèi)健局表示，市民同意增加注射部位并自愿繳費(fèi)，醫(yī)院提供相關(guān)醫(yī)療服務(wù)，據(jù)目前掌握的情況，暫未發(fā)現(xiàn)醫(yī)院違反相關(guān)法律法規(guī)。

至于鐘女士聲稱(chēng)術(shù)后出現(xiàn)治療效果不明顯及太陽(yáng)穴疼痛、面部腫脹等情況，禪城區(qū)衛(wèi)健局表示，由于醫(yī)學(xué)的專(zhuān)業(yè)性，需要具備相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能的人員進(jìn)行判斷，需要通過(guò)醫(yī)療鑒定途徑解決。該局于6月27日的回復(fù)中已給予鐘女士相關(guān)指引。

廣東邦南律師事務(wù)所戴國(guó)梁律師表示，目前來(lái)說(shuō)，在雙方各執(zhí)一詞的情況下，通過(guò)醫(yī)療鑒定途徑厘定孰是孰非，是解決雙方紛爭(zhēng)最快捷與有效的渠道。醫(yī)療鑒定可確定醫(yī)院治療行為與鐘女士面部不良反應(yīng)是否存在因果關(guān)系，以及醫(yī)院是否存在過(guò)錯(cuò)。要注意的是，選擇鑒定機(jī)構(gòu)時(shí)，要確保其資質(zhì)合法、人員專(zhuān)業(yè)、程序規(guī)范。

如協(xié)商與投訴均無(wú)法解決雙方分歧，建議鐘女士可向法院提起訴訟。要注意的是，在醫(yī)美維權(quán)糾紛中，證據(jù)是基礎(chǔ)。市民在起訴醫(yī)美機(jī)構(gòu)前，應(yīng)提前收集齊全證據(jù)——廣告里對(duì)項(xiàng)目效果等的描述，是判斷醫(yī)院宣傳是否存在虛假成分的依據(jù)；病歷資料，詳細(xì)記錄治療過(guò)程和用藥情況，能反映醫(yī)院操作是否規(guī)范；繳費(fèi)憑證，可以證明消費(fèi)事實(shí)和金額；與醫(yī)院溝通的記錄，包括聊天、通話、現(xiàn)場(chǎng)交流等，體現(xiàn)醫(yī)院對(duì)問(wèn)題的態(tài)度和回應(yīng)。