童女士介紹，1月20號他們一家三口到杭州濱江星光大道商場逛街。在中服免稅店二樓準備乘扶梯下樓時，被一名導(dǎo)購叫住了。

童女士：“她說你這個杯子是我們這里的吧，當時我有點懵，我說你這里有這個杯子嗎，當時售貨員說我們這里沒有這個杯子嗎？我們這里怎么會沒有這個杯子呢？就態(tài)度很差。我老公就返回去了說你什么態(tài)度，后面她態(tài)度極其惡劣，我老公說那我去投訴你，她說那你去投訴好了�！�

童女士說，后來她向門店反映了情況，但沒能妥善處理好。

童女士：“樓下解決問題的人說，這個杯子一看就使用過的。后來他們沒有正面解決這個問題，我現(xiàn)在就需要他們當面道歉，然后書面道歉�！�

找到杭州濱江星光大道中服免稅店，夏店長表示，接到顧客反饋后，他們跟顧客溝通了好幾次，也到派出所調(diào)解過。夏店長拿出了事發(fā)時的監(jiān)控。

杭州濱江星光大道中服免稅店 夏店長：“言語上可能她認為有問題，就因為這件事不斷調(diào)解，加上昨天去派出所，都是調(diào)解無果。”

監(jiān)控畫面中，導(dǎo)購員站在距離電梯十幾米遠的導(dǎo)購臺。

現(xiàn)場，夏店長叫來了導(dǎo)購員小呂，針對事發(fā)當天的情況，她是這樣介紹的。

杭州濱江星光大道中服免稅店 小呂：“我們公司有規(guī)定，一樓二樓賬分開結(jié)，她當時手里拎了水杯，這個水杯我們店有類似的，而且我有近視眼，就多嘴問了一句，您好這個東西是店里的還是自己的，水杯是在她手里拿的，她說你們店里有這個東西嗎，我當時指了說有的，她說在哪里，我說在那里，后面她問我是什么態(tài)度，我說我什么態(tài)度，她丈夫就過來，我就給他解釋這是我們的工作，肯定要問一下，講完之后先生就下去了（他們有沒有說要投訴你）他們在那個地方說要投訴我，我說好呀你投訴我吧，因為我怎么辦呢。”

針對顧客反映的問題，夏店長說之前提供了解決方案。

杭州濱江星光大道中服免稅店 夏店長：“我們能夠做出來歉意的話，認為我們這服務(wù)態(tài)度確實有問題，我們給她的歉意就是，有一個小孩子用的商品，價值一千多塊錢，再員工當面給她家人道歉，我覺得這個已經(jīng)非常誠懇的歉意了。”

雙方再次進行了溝通，最終童女士和家人接受了夏店長的解決方案。