市工商局圍繞消費者反映的突出問題，多管齊下、防控并舉，不斷加大流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管和服務領(lǐng)域消費維權(quán)工作力度，從源頭上維護消費者的消費安全和市場環(huán)境的規(guī)范有序。2017年，全市工商和市場監(jiān)管部門通過12315系統(tǒng)共處理消費投訴舉報23萬件，同比增長104.4%，幫助消費者挽回經(jīng)濟損失8584萬元。開展“網(wǎng)絡購買商品7日無理由退貨”、“紅盾質(zhì)量維權(quán)行動”、“雙隨機一公開”、“違法推銷老年保健品”等多次專項執(zhí)法行動，強化監(jiān)管和案件查辦力度，嚴厲打擊違法行為，一年來，共立案查處商品質(zhì)量及消費者權(quán)益保護類違法案件1368件，罰沒款3437余萬元。

■ 案情簡介：當事人為康喜高高牌嬰幼兒配方奶粉及相關(guān)兒童食品的銷售企業(yè)，當事人為了更好地銷售其產(chǎn)品，在其官網(wǎng)（www.suprememil.com）上設計、制作并發(fā)布了“延續(xù)母乳好營養(yǎng)”及“口味清淡不上火，可實現(xiàn)與母乳交替混合喂養(yǎng)”的廣告語旨在向公眾宣傳康喜高高嬰幼兒配方奶粉可以部分或全部替代母乳。同時為了推薦“瑪侖菌舍”相關(guān)兒童食品，在官網(wǎng)上設計、制作并發(fā)布“幫助減少2大腸道問題：便秘、腹瀉； 增強3種以上營養(yǎng)作用，幫助能量消化吸收、促進營養(yǎng)元素吸收、提升免疫系統(tǒng)功能”。上述行為違反了《中華人民共和國廣告法》的相關(guān)規(guī)定，構(gòu)成發(fā)布違法廣告行為。虹口區(qū)市場監(jiān)管局依法責令當事人停止發(fā)布廣告，消除影響并罰款人民幣14萬元。

■ 點評：隨著生育政策的調(diào)整，兒童及嬰幼兒食品的消費需求越來越高。嬰幼兒奶粉和兒童食品的相關(guān)廣告一直是工商部門進行監(jiān)測的重點。根據(jù)《中華人民共和國廣告法》的相關(guān)規(guī)定，大眾傳播媒介或者公共場所不允許發(fā)布聲稱全部或者部分替代母乳的嬰兒乳制品廣告，食品廣告也不能涉及疾病治療功能，并不得使用醫(yī)療用語或者易使推銷的商品與藥品、醫(yī)療器械相混淆的用語。

■ 案情簡介：當事人和夏（上海）餐飲管理有限公司系“85度C”、“85℃”、“85℃Daily Cafe”餐飲連鎖品牌的經(jīng)營者。2015年10月起，當事人通過在滬的43家分公司（門店）以現(xiàn)制現(xiàn)售方式制作并出售相同原料制作的“熏雞肉松面包”和“辣味香松面包”兩款產(chǎn)品，店內(nèi)商品說明分別為“熏雞肉松面包，夾著熏雞肉的肉松面包，微辣，口感有彈性，銷售價格11.0元/個”和 “辣味香松面包，日式甜面團，搭配辣味肉松，銷售價格8.0元/個”。經(jīng)查，當事人為降低面包的制作成本，增加競爭優(yōu)勢，以肉粉松為原料制作上述兩款產(chǎn)品。當事人的上述行為違反了《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》的相關(guān)規(guī)定。奉賢區(qū)市場監(jiān)管局依法責令當事人停止違法行為，消除影響并罰款15萬元。

■ 點評：當事人作為滬上知名面包糕點企業(yè)，門店遍布上海。當事人使用價格更低的肉粉松為原料制作面包，卻以肉松面包的名義對外宣傳和銷售。普通消費者很難區(qū)分肉粉松與肉松，這種行為侵犯了消費者的知情權(quán)。作為知名企業(yè)，更應遵守《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》規(guī)定，向消費者提供真實、全面的商品相關(guān)信息，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。

■ 案情簡介：當事人主要銷售“健之星”相關(guān)加熱墊產(chǎn)品。當事人通過贈送雞蛋、免費體驗和“家訪”等形式吸引老年人體驗產(chǎn)品，同時以“養(yǎng)生課堂”形式宣傳其產(chǎn)品部件富含微量元元素，可以強身健體、治療各類疾病，在獲取老年人信任后鋪墊銷售產(chǎn)品。經(jīng)查，當事人銷售的產(chǎn)品由“南京康效電子產(chǎn)品有限公司”生產(chǎn)，該公司持有全國工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證的產(chǎn)品歸類屬于“電熱毯”，無任何保健品、藥品、醫(yī)療器械許可信息。當事人的上述行為，違反了《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》的相關(guān)規(guī)定，奉賢區(qū)市場監(jiān)管局依法對當事人行政處罰。

■ 點評：老年人對美好生活和身體健康的追求，給少數(shù)不法經(jīng)營者可乘之機。這些經(jīng)營者通過贈送禮品、免費體檢、免費旅游等方式使老年人一步步掉入“溫柔陷阱”。再利用講課、會銷等形式，對其商品進行虛假或引人誤解的宣傳，達到高價推銷商品的目的。對此，老年消費者應當樹立科學理性的健康觀念和消費觀念，子女也應多關(guān)愛老年人，及時勸阻提醒，避免老年人的合法權(quán)益受到持續(xù)侵害。

■ 案情簡介：當事人主要從事鐘表維修保養(yǎng)業(yè)務，店招為“名表維修中心”。有消費者反映該店存在“小病大修、沒病亂修、維修人員缺乏專業(yè)認證”的情況。經(jīng)查，當事人在經(jīng)營中未對維修零件的價格進行明碼標價，并且無法提供鐘表維修業(yè)務所使用零件的進貨來源及憑證。當事人的上述行為違反了《中華人民共和國價格法》和《上海市消費者權(quán)益保護條例》的相關(guān)規(guī)定，虹口區(qū)市場監(jiān)管局依法對當事人違法行為責令改正并警告，罰款人民幣5萬元。

■ 點評：所謂的“名表維修”店鋪，利用消費者對品牌手表售后維修的不了解，在主要商業(yè)區(qū)租賃營業(yè)場所，通過“傍名牌”式的裝修后使消費者誤以為該店“高端上檔次”。消費者至店維修時，坐地起價，配件也無合法的進貨來源，消費者權(quán)益難以得到保障。消費者在維修鐘表時，應選擇正規(guī)的售后維修中心，增強辨別能力和自我保護意識，在遇到不法商家時要注意留存證據(jù)，及時向有關(guān)部門投訴舉報。

■ 案情簡介：當事人主要從事“極藻5S”、“百齡堂鹽藻蝦青素”、“百齡堂鹽藻”等食品的互聯(lián)網(wǎng)銷售。當事人與北京互動百科網(wǎng)絡技術(shù)股份有限公司簽訂《服務合同》，在互動百科平臺上擁有“極藻5S”、“極核5S”、“百齡堂鹽藻蝦青素”、“百齡堂鹽藻、百齡堂唐旨”等5個詞條。當事人利用上述詞條進行宣傳，通過將臨床醫(yī)學報告中“蝦青素”替換為“百齡堂鹽藻蝦青素”、虛構(gòu)《抗衰老圣典》中相關(guān)內(nèi)容等方式，讓消費者誤認為食品“百齡堂鹽藻蝦青素”“百齡堂鹽藻”具有臨床醫(yī)學功效。當事人利用自有網(wǎng)站虛構(gòu)科研機構(gòu)和科研數(shù)據(jù)成果，讓消費者誤認為“百齡堂極藻5S”對疾病有效。當事人的上述行為違反了《中華人民共和國廣告法》的相關(guān)規(guī)定，構(gòu)成發(fā)布虛假廣告行為。靜安區(qū)市場監(jiān)管局依法責令當事人停止發(fā)布相關(guān)廣告，并在相應范圍內(nèi)消除影響，罰款共計30余萬元。

■ 點評：本案是2017年315晚會曝光案例。當事人通過虛構(gòu)其購買的互動百科詞條內(nèi)容、在自有網(wǎng)站虛構(gòu)科研機構(gòu)和科研數(shù)據(jù)成果等方式，讓消費者誤認為其銷售的食品具有疾病治療效果，具有極強的欺騙性。隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，詞條釋疑網(wǎng)站成為網(wǎng)民查閱信息的重要方式，消費者應當注意這些詞條信息并非權(quán)威解釋，面對互聯(lián)網(wǎng)龐雜的信息和產(chǎn)品宣傳，要加以警惕辨別，避免掉入消費陷阱。

■ 案情簡介：當事人系主要從事化妝品銷售的企業(yè)，其在天貓商城開設了 “zecross旗艦店（網(wǎng)址https:// zecross.tmall.com）”網(wǎng)店。當事人為了提升其銷售的化妝品知名度，將已停售的“生物痘克凈”產(chǎn)品圖片等信息上傳至上述網(wǎng)店內(nèi)，并安排其網(wǎng)店負責人駱某以每筆5元的價格找他人虛構(gòu)了212條交易記錄，實際虛構(gòu)交易的價格是每支168元，當事人通過駱某支付虛構(gòu)交易的費用共1060元。當事人的上述行為，違反了《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》的相關(guān)規(guī)定，青浦區(qū)市場監(jiān)管局依法責令當事人停止違法行為并處罰款1萬元。

■ 點評：部分網(wǎng)絡商品經(jīng)營者為了提升品牌形象、提高產(chǎn)品知名度而通過虛擬交易量和評價的方式來欺騙誘導消費者。該行為既侵害了消費者的知情權(quán)，也擾亂了網(wǎng)絡市場秩序。網(wǎng)絡商品經(jīng)營者應當加強企業(yè)誠信自律意識，自覺抵制“刷單炒信”等違法行為，通過提升商品和服務的質(zhì)量來獲取消費者的青睞。工商部門也將繼續(xù)嚴厲打擊“刷單”這一侵犯消費者合法權(quán)益的違法行為，維護網(wǎng)絡市場的公平競爭秩序。

■ 案情簡介：當事人于2016年1月委托代理公司進口“under armour”（）品牌女裝針織運動服（款號：1271523-899），并采用在其官網(wǎng)、自營商鋪及批發(fā)的3種形式對外銷售。在該服裝的吊牌上標注有“UPF30+”（紫外線防護系數(shù)）字樣的宣傳內(nèi)容。2016年7月，在市場監(jiān)管部門組織的抽檢中，經(jīng)第三方檢測機構(gòu)檢測，當事人在其官網(wǎng)上銷售的“under armour”品牌，款號1271523-899女裝針織運動服的防紫外線性能未達到明示宣傳值（UPF30+）的要求。當事人的上述行為，違反了《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》的相關(guān)規(guī)定，構(gòu)成了對商品作虛假或者引人誤解的宣傳的行為。黃浦區(qū)市場監(jiān)管局依法責令當事人改正，沒收違法所得并罰款共計7萬余元。

■ 點評：近年來，功能性服裝越來越受到消費者的青睞，速干衣、防水衣、防曬衣等產(chǎn)品滿足了消費者的特定需求。本市工商部門已經(jīng)連續(xù)兩年對市場上銷售的功能性服裝進行抽檢，從結(jié)果看，部分服裝所明示的功能性項目包括透汽/透濕、吸濕性、防水性、防紫外線等存在不合格的情況。本案中當事人銷售的功能性服裝的性能指標卻未達到其吊牌明示宣傳值，不僅對消費者造成了誤導，也存在消費者身體健康造成危害的潛在風險。消費者要根據(jù)實際需求理性選購功能性服裝，不要被經(jīng)營者宣稱的功能性文字所迷惑。

■ 案情簡介：當事人上海云峰松江汽車銷售服務有限公司主要從事汽車銷售及相應售后服務等經(jīng)營活動。2016年7月起，當事人在汽車銷售過程中，為了增加經(jīng)營收入，在違背消費者意愿的情況下要求消費者接受其統(tǒng)一提供的“車輛故障救援”、“車輛知識學堂講座”、“車友會會員卡“等十二項收費服務項目，并支付一定數(shù)額的服務費。上述行為違反了《上海市消費者權(quán)益保護條例》的相關(guān)規(guī)定，構(gòu)成了“強迫消費者接受服務”的違法行為。松江區(qū)市場監(jiān)管局依法責令當事人改正違法行為，并罰款人民幣9萬元。

■ 點評：當前，一些汽車4S店采取“附加不合理收費條件、違反價格承諾、強制搭售有償服務”等違法手段，層層設置套利“陷阱”，不僅損害消費者利益，更擾亂市場經(jīng)營秩序。辦案部門結(jié)合本案查處，對該區(qū)汽車4S店拓展檢查，最終對13家汽車4S店侵害消費者權(quán)益的行為進行了查處，有效遏止經(jīng)營亂象，警示震懾作用顯著。本案當事人在案件查處中，認識到自身的違法行為，向消費者退賠共計30余萬元。消費者買車時不要光注重車價，還要關(guān)注售后服務，簽訂合同時關(guān)注合同條款，當合法權(quán)益受到侵害時要及時向相關(guān)部門反映維權(quán)。

■ 案情簡介：2014年9月至2016年5月，當事人上海容邦投資管理有限公司在本市通過會員制及網(wǎng)絡訂購等方式銷售“上膳源”品牌有機蔬菜過程中，采取將非有機蔬菜與有機蔬菜混同包裝、進行虛假產(chǎn)品說明等方式，將非有機蔬菜冒充為有機蔬菜，并均以“上膳源”品牌有機蔬菜價格對外銷售。當事人的上述行為，違反了《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》的相關(guān)規(guī)定。上海市工商行政管理局檢查總隊依法責令當事人改正，罰款人民幣50萬元。

■ 點評：當事人作為農(nóng)產(chǎn)品經(jīng)營者，應如實告知消費者所提供商品的真實狀況。當事人將非有機蔬菜與有機蔬菜混同包裝，用非有機蔬菜冒充有機蔬菜對外銷售，違背了誠實信用原則，侵害了消費者的合法權(quán)益，擾亂了正常的社會經(jīng)濟秩序。工商部門通過該類案件的查處，切實保障百姓菜籃子的安全和每一位消費者的切身利益。

■ 案情簡介：當事人2015年初購進“G-STAR RAW”品牌款號82956F.7275.4213的男式大衣和“G-STAR RAW”品牌款號94232E.5871.857的針織裙（水洗產(chǎn)品）對外銷售。在工商部門組織的抽檢中，經(jīng)第三方檢測機構(gòu)檢測，上述兩款服裝不符合耐汗?jié)n色牢度、耐摩擦色牢度等技術(shù)要求，被判定為不合格產(chǎn)品。當事人上述行為，違反了《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》的相關(guān)規(guī)定，構(gòu)成銷售不符合保障人體健康和人身、財產(chǎn)安全的標準和要求的產(chǎn)品的行為。黃浦區(qū)市場監(jiān)管局依法責令當事人停止銷售不合格產(chǎn)品，沒收不合格服裝共計94件，罰沒共計149萬余元。

■ 點評：近年來，消費者對高檔品牌的需求量越來越大，但有時這些品牌的商品質(zhì)量與其銷售價格卻不成正比，導致消費糾紛時有發(fā)生。本案的涉案品牌屬于輕奢，在消費者群體中有一定的知名度，工商部門通過對該類違法行為的從嚴查處，對行業(yè)起到了規(guī)范、警示作用。