讓95%的員工達(dá)到優(yōu)秀

　　制定清潔標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程，為客戶(hù)主動(dòng)降低成本，威務(wù)成為亞洲第一大的清潔公司，年?duì)I收突破億元人民幣。

　　多哈，這座位于中東，靠著石油出口致富的閃亮新興城市，近年來(lái)因?yàn)榕e辦wto（讓他們?cè)诙虝r(shí)間內(nèi)熟悉各種作業(yè)流程與器材操作，還要確保他們完全按照規(guī)定來(lái)，不隨意更改sop，不是一件容易的事，對(duì)于清潔服務(wù)來(lái)說(shuō)，員工的打掃效率與做事態(tài)度，都會(huì)直接影響到工作質(zhì)量。

　　“我做的事情很簡(jiǎn)單，當(dāng)過(guò)兵的人都知道，”王國(guó)隆成功的秘訣是，“鐵的紀(jì)律，愛(ài)的教育。”鐵的紀(jì)律，指的是徹底執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化工作流程――sop。對(duì)于清潔技巧的流程規(guī)定之繁復(fù)和細(xì)致，一點(diǎn)都不亞于高科技公司。以拖地為例，必須由左至右、由外而內(nèi)畫(huà)s形，過(guò)程中還可以再分解為七個(gè)動(dòng)作，每個(gè)動(dòng)作的身體姿勢(shì)、角度、位置，都有詳細(xì)規(guī)定，只要有一個(gè)姿勢(shì)不對(duì)，就可能使打掃時(shí)間多耗費(fèi)一秒。

　　曾經(jīng)有個(gè)女工阿姨，因?yàn)椴涣?xí)慣使用威務(wù)提供的靜電拖把，偷偷改用傳統(tǒng)掃把，被主管發(fā)現(xiàn)后，當(dāng)場(chǎng)把掃把折斷�！爸挥邪裺op的純度推到百分之百，服務(wù)的質(zhì)量才會(huì)出來(lái)。”王國(guó)隆說(shuō)。不僅如此，威務(wù)連如何激勵(lì)員工士氣、如何與大媽阿姨們相處、現(xiàn)場(chǎng)出狀況時(shí)該如何解決，都可以寫(xiě)成一套完整的sop。

　　在威務(wù)超過(guò)五十大本厚厚的sop手冊(cè)中隨手翻開(kāi)一頁(yè)，其中一條竟然是教員工如何在生活中，進(jìn)行理財(cái)，“因?yàn)橐郧暗拇髬尠⒁套鳇c(diǎn)小投資，賠了錢(qián)又不知道該怎么辦，心情差就會(huì)影響到工作質(zhì)量�！蓖�務(wù)管理資源中心副處長(zhǎng)陳秀玲解釋。

　　至于愛(ài)的教育，王國(guó)隆的體會(huì)來(lái)自于在新加坡掃廁所的經(jīng)歷。他知道，清潔工往往被視為低下的階層，很少受到尊重，于是他想盡辦法要提高員工的價(jià)值與尊嚴(yán)，甚至不惜與顧客翻臉。

　　帶人兼帶心

　　有一次，威務(wù)承攬的一棟大樓發(fā)生竊案，客戶(hù)將矛頭指向威務(wù)的員工，大張旗鼓要求搜身，清潔女工為了證明自己的清白只好默默配合，結(jié)果沒(méi)有搜出任何東西，客戶(hù)卻只是摸摸鼻子走人。

　　威務(wù)現(xiàn)場(chǎng)主管極力爭(zhēng)取客戶(hù)向大媽阿姨道歉，對(duì)方卻嗤之以鼻。王國(guó)隆知道后，決定終止與該客戶(hù)合作�！氨砻嫔峡磥�(lái)，我失去了一個(gè)客戶(hù)，但若不這么做，就是失去了核心價(jià)值，”王國(guó)隆堅(jiān)定地說(shuō)，“只有尊重員工，才能永續(xù)經(jīng)營(yíng)。”

　　在朋友眼中，王國(guó)隆是一個(gè)堅(jiān)持原則，且不服輸?shù)娜�。“他無(wú)法忍受脫序行為，只要看到不對(duì)的事，他會(huì)跳出來(lái)罵，”從高中到大學(xué)同窗七年的好友，現(xiàn)任某銀行消費(fèi)金融部經(jīng)理翁李綱，對(duì)于王國(guó)隆的成功一點(diǎn)也不意外，“他一方面對(duì)紀(jì)律很要求，一方面又能很真誠(chéng)地對(duì)人，這是他難能可貴的地方。”

　　除了工作深度靠完整的sop外，在業(yè)務(wù)橫軸上，王國(guó)隆所率領(lǐng)的部門(mén)也不斷開(kāi)發(fā)新的整合服務(wù)平臺(tái)。他很自豪地說(shuō)，大媽阿姨不只會(huì)掃地，還能跑腿、換燈管、管理會(huì)議室，服務(wù)項(xiàng)目之繁雜、瑣碎，連幾位資深高階主管都算不清�！� 　　我們是以清潔服務(wù)做基礎(chǔ)，常常開(kāi)發(fā)出很多意想不到的客制化服務(wù)�！蓖�務(wù)資源中心處長(zhǎng)鄭宜娟解釋。

　　客戶(hù)看中威務(wù)的規(guī)范化操作，很多不相干的業(yè)務(wù)經(jīng)常會(huì)自動(dòng)找上門(mén)來(lái)，“總機(jī)小姐”就是一例。王國(guó)隆當(dāng)時(shí)想，雖然這不是拿掃把的工作，但一樣可以寫(xiě)出sop再加以訓(xùn)練，就嘗試接下這個(gè)業(yè)務(wù)，沒(méi)想到大獲贊賞，總機(jī)小姐從此變成威務(wù)的服務(wù)項(xiàng)目之一。

　　“別人不想做的，他通通幫你做�！迸c威務(wù)合作后勤管理服務(wù)的中時(shí)網(wǎng)科總經(jīng)理姚頌柏說(shuō)。2005年，王國(guó)隆所率領(lǐng)的北京團(tuán)隊(duì)，開(kāi)辦了一間大型醫(yī)療布品洗滌中心，北京8萬(wàn)張病床中，有一萬(wàn)張床單是由他負(fù)責(zé)。在一個(gè)新的市場(chǎng)開(kāi)辦新的業(yè)務(wù)，他所用的觀念與心法，仍然是愛(ài)與紀(jì)律。

　　“如果將員工的素質(zhì)視為一個(gè)波段，前5％的員工，是你不用訓(xùn)練就會(huì)自我要求表現(xiàn)得很好，后5％的員工，是無(wú)論你如何要求都無(wú)法有好表現(xiàn)�！蓖鯂�(guó)隆說(shuō)，“管理的真義在于中間的那90％，只要施予正確的sop并且貫徹執(zhí)行，你就會(huì)獲得95％的優(yōu)秀員工�！�