事件回顧
從今年3、4月份開始，全國各地多家媒體相繼爆出，網(wǎng)約車平臺易到用車頻繁出現(xiàn)“司機提現(xiàn)難、乘客打車難”等問題。緊接著，今年4月17號，易到創(chuàng)始人周航爆出，易到存在資金問題，原因是樂視挪用易到資金達13億元。但在這之后，易到和樂視方面馬上發(fā)表聲明反擊說，“挪用”一事不屬實。隨后，又出現(xiàn)三位創(chuàng)始人集體離職事件，但第二天，易到方面就宣布任命全新管理團隊，多位樂視系高管加盟，易到在管理層面完成樂視化。易到方面還表示，融資取得突破性進展，預計今年5月份司機提現(xiàn)問題將得到徹底解決。
在這之后，網(wǎng)上又傳出易到承諾解決提現(xiàn)問題的時間節(jié)點是5月5號，但5月5號晚間易到公關人士在接受媒體采訪時說這是“謠言”，并稱“從沒說過5月5日能解決，只說這個事情會在5月得到解決”，但并沒有給出具體時間。
到目前為止，“司機提現(xiàn)難、乘客打車難”問題還沒有得到解決。近期還有不少司機和乘客陸續(xù)在我們節(jié)目平臺上留言，司機抱怨，易到用車還是無法正常提現(xiàn)，乘客抱怨打車難，退款更上難上加難。
上海司機師傅：包括今天我也提了，還沒提出來，我是上海的。
無錫司機師傅：我在無錫這邊，現(xiàn)在提現(xiàn)還是提不到，一提現(xiàn)就是提成功，后來過個二三十分鐘以后還是失敗，我現(xiàn)在到現(xiàn)在還沒提到�？头f會解決的，一直到現(xiàn)在沒解決的了。
廣東司機師傅：我不敢拉了，4月份多一點我就不敢拉了。
消費者：現(xiàn)在賬上還有1萬多，最近打開，我是西安的，一打開，你就要叫車，沒有車給你服務。在這個軟件里邊就沒有讓你退錢的這個可能，你只能是添加錢。
司機提現(xiàn)困難，沒人愿意接單；乘客打車難，想退款。易到用車資金困局似乎陷入了惡性循環(huán)。
昨天易到獲得《網(wǎng)絡預約出租汽車經(jīng)營許可證》。易到表示，這意味著在融資過程中政策層面的障礙全部掃清，所面臨的資金緊張問題將在短期內得到解決。
也是在昨天，中國消費者協(xié)會約談了易到用車，敦促其重視消費者意見，就以下問題盡快采取整改措施。
中消協(xié)表示，近日從消協(xié)組織受理投訴的情況看，消費者反映易到用車服務存在以下問題：
（一）打車難。近期以來叫車困難，常常需要加價、選擇高檔車型。有時加價好幾倍仍叫不到車。
（二）退款難。參加易到用車“充100返100”、“充值返現(xiàn)80%”等活動后，因叫車難要求退款。易到用車稱充值3天內可以退款，超過3天不能退。消費者認為不公平。
（三）溝通難。易到用車作為管理平臺，沒有向普通顧客提供人工客服，導致客戶有疑問及糾紛的時候不能及時溝通處理。
還有部分消費者反映，公司明知經(jīng)營存在困難，仍然繼續(xù)發(fā)預存車費返現(xiàn)的公告，非常擔心充值后資金安全問題。
針對消費者反映的問題，有關專家從法律角度進行了分析，對易到用車提出了整改建議。
對于易到退款規(guī)則問題，易到總部客服總監(jiān)張震在約談會現(xiàn)場進行了詳細介紹并解釋他們在充值前盡到了提示義務，提示了活動的時效性，退款時限，消費者是在認可后才去充的值。法律專家邱寶昌認為，易到單方面限制了消費者權利，相關條款屬于不公平，不合理條款。
邱寶昌說：“ 對于這個充返活動規(guī)則，即協(xié)議約定3天之內和3天之外退款的，不管有沒有醒目的提示，這個格式條款之前沒有經(jīng)過協(xié)商，由技術手段設置后，消費者不同意是沒有辦法的，只能選擇同意，才能選易到提供服務。也就是說，要么選擇易到，要么放棄易到。這里面的條款內容沒有協(xié)商，也沒有選項，不同意就表示放棄了，所以沒有選擇。易到內部的規(guī)定，只考慮到了自己利益的最大化，我認為這和法律的規(guī)定不吻合，《消法》的26條、29條以及53條中，對格式條款利用技術手段以及提供預付費消費必須按合同約定去提供服務，如果不能提供的就退款的問題有相應的規(guī)定，我認為可能在格式條款當中有不公平、不合理的�！�
中國政法大學開放教育辦公室主任吳景明在約談會上提出這樣一些建議：“過了三天以后，永不退款，關于單用途預付卡，2012年有一個管理辦法，其中有明確約定。所以，你不退款，就是你們強迫交易，就是你必須把錢花到我這兒，別無他選了。
另外，你這個充值卡屬于誤導，不給返現(xiàn)金，只是充值卡上加了多少充值款，而且有以返現(xiàn)惡意吸金的行為，咱們國家以后對這種行為要嚴厲，而且上升到刑事犯罪，昨天最高法院已經(jīng)公布了。你得看看這種行為的性質，就是錢進去以后，永遠出不來了，而且也沒有有效期，而且你拿著消費者的錢是不是按期支付利息，這都是違反金融制度的。
還有充了之后打不到車，錢在那兒放著，最后享受不到服務，應該明確規(guī)定不能提供約定服務的，應該退還余款，但是你們都沒有，不管怎么說，充值返現(xiàn)也好，服務也好，你們目前的做法都和現(xiàn)行法律相抵觸。
還有一個問題，不管白金卡、鉆石卡，還是企業(yè)用戶，你這個等級劃分是按照約車次數(shù)，跑的公里數(shù)，還是按照充值金額給的白金卡和鉆石卡，是怎么定義的？這我不明白。如果是完全按照充值去確定他是白金卡，還是鉆石卡，因為你不是一個金融機構，你這么做本身就是有問題的，金融機構我存款多少，給你白金卡、鉆石卡，航空公司都按照公里數(shù)給白金卡、黃金卡的，你完全按照充值去做，這里頭有惡意吸金的行為在里頭，不是按照提供服務的里程，因為是跑路的，不是專門存款的。所以，你們需要給公眾解釋清楚�！�
對外經(jīng)濟貿易大學法學院教授蘇號朋認為："從中消協(xié)關注的問題來講，核心在于以下三方面：第一，易到預收款項三天不能退款，明顯損害了消費者的利益。因為如果在一方違約的情況下仍不允許消費者退款，這侵犯了消費者解除合同的權利，是明顯的不公平條款，建議易到公司修改該條款。
第二，關于向消費者預收款的運營安全問題，當然你們可以說這涉及到內部商業(yè)秘密，但是對于這個流程，這筆錢的使用和管理，應該向消費者明示出來，到底是怎么來使用和管理，因為這是一大筆錢，包括你們返現(xiàn)怎么來運作，應該把這樣一個過程也向消費者做一個交代。易到方面應該盡快公開相關數(shù)據(jù)。
另外，涉及到目前消費者反映你們打車難的問題，另外，消費者反映你們打車難的問題，特定的經(jīng)營出現(xiàn)問題的情況之下，如何解決打車難的問題，應該對這個具體問題作出一個具體解決方案。
還有關于客戶服務的問題。作為經(jīng)營者應該建立對消費者投訴的機制，應該體現(xiàn)出方便的原則，也應該有一個解決方案。
敦促意見
中國消費者協(xié)會綜合消費者反映和專家建議，向易到用車提出以下敦促意見：
（一）盡快采取措施保障消費者資金安全。鑒于易到用車目前的經(jīng)營狀況，中消協(xié)敦促易到用車立即停止高風險充值返現(xiàn)活動，公開披露消費者預付資金的使用和管理情況，強化資金的第三方監(jiān)管，保證消費者財產(chǎn)安全。
（二）盡快向消費者提供正常預約用車服務。易到用車作為網(wǎng)約車平臺公司，應當具備相應的服務能力，保障服務質量。中消協(xié)敦促易到用車盡快解決消費者“打車難”問題，為消費者提供便捷有效、價格合理的預約用車服務。
（三）盡快開啟通道滿足消費者退款要求。易到用車采用格式條款提供服務，應以顯著方式提請消費者注意涉及自身重大利害關系的內容，不得采用格式條款、通知等方式，概括性排除、限制消費者權利，侵害消費者合法權益。消費者打車困難，有權解除合同。易到用車應當開設便捷通道，及時向有退款要求的消費者返還相應費用，造成消費者損失的還應當賠償損失。
（四）盡快改進服務妥善處理消費者訴求。對于消費者提出的打車難、退款難、溝通難問題，易到用車管理層應當明確負責人員，采取有效措施，限期予以改進。易到用車應當向廣大消費者公布有效客服電話，明示有效經(jīng)營地址，配備與業(yè)務量相適應的售后人員，認真聽取消費者意見，妥善處理消費糾紛，及時解決消費者訴求，做到對消費者負責。
中消協(xié)提醒廣大消費者，要高度重視預付式消費風險。目前，無論網(wǎng)絡交易還是實體經(jīng)營中，預付式消費普遍存在。由于一些經(jīng)營者風險告知不明，資金管理不嚴，消費者交納預付費后，可能會面臨服務質量下降、商家易主、店家倒閉等情況。消費者要謹慎選擇這類消費方式，貨比三家，選擇信譽度較高的交易對象；要與經(jīng)營者簽訂書面合同，便于糾紛交涉有據(jù)可查；面對經(jīng)營者推出的高頻次、高額度充值返現(xiàn)活動，要保持理智，不要一次性投入大量資金，盡可能防范預付費風險；要注意保存好消費憑證、客服記錄等相關證據(jù)，發(fā)生問題及時依法維權。
長沙社區(qū)通 做長沙地區(qū)最好的社區(qū)門戶網(wǎng)站
·請注意語言文明，尊重網(wǎng)絡道德，并承擔一切因您的行為而直接或間接引起的法律責任。
·長沙社區(qū)通管理員有權保留或刪除其管轄留言中的任意非法內容。