年輕人遇到情感危機(jī)時(shí)總是痛苦萬分，這個(gè)時(shí)候如果身邊能有親人的陪伴或者好友的安慰也許會(huì)好很多。不過，也有人更愿意找到時(shí)下新興的情感咨詢師進(jìn)行輔導(dǎo)——這些公司大都會(huì)打出情感挽回的廣告，讓情場失意的人想要抓住“最后一根稻草”。

　　只是，情感咨詢這類新型服務(wù)由于還沒有統(tǒng)一的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，比如在課程內(nèi)容的制定，以及咨詢效果如何界定方面都有很多爭議，容易引起消費(fèi)糾紛。

　　女青年小王一直情路坎坷，所以當(dāng)她再一次遇到情感危機(jī)時(shí)，就想到了一直關(guān)注的冷愛花鎮(zhèn)情感咨詢，希望通過老師的輔導(dǎo)留住男朋友的心。小王說，當(dāng)時(shí)的推銷員告訴她，很多比她情況更嚴(yán)重的都挽回情感了，所以她立刻通過支付寶支付了9800元的“情感挽回套餐”。

　　但是，交錢之后，花鎮(zhèn)情感咨詢的客服人員的態(tài)度有很大轉(zhuǎn)變，而且，合同和發(fā)票方面也不完善。

　　王女士：“當(dāng)時(shí)的那個(gè)客服在我的催促之下才給了我的一個(gè)所謂的協(xié)議，但是這個(gè)協(xié)議我沒有簽字，他們也沒有給我發(fā)票，我跟他索要發(fā)票，到現(xiàn)在都沒有給我。他當(dāng)時(shí)跟我說，情感檔案會(huì)幫我完善，可是當(dāng)我把錢交了以后，情感檔案是要我自己去完善的，然后課程里的一些內(nèi)容也需要我自學(xué)，他們不做任何的輔導(dǎo)，就是前期的工作�！�

　　小王花9800元購買的這個(gè)套餐，包含9次電話咨詢。在她的要求下，花鎮(zhèn)情感咨詢臨時(shí)給她安排了一位情感咨詢師，第一次進(jìn)行電話咨詢就聊了長達(dá)7個(gè)小時(shí)，在通話要結(jié)束的時(shí)候，老師告訴小王：1個(gè)小時(shí)算作1次，9800元快要花完了。

　　小王隨后聯(lián)系了客戶服務(wù)人員，對(duì)方答復(fù)：1次咨詢無論時(shí)長多少，都只能算作1次，但咨詢老師那邊的說法卻和客戶服務(wù)人員不同。小王認(rèn)為，花鎮(zhèn)情感咨詢內(nèi)部意見不一致，管理混亂。

　　在咨詢效果方面，小王也不滿意。她認(rèn)為，情感咨詢師給她的建議并不能在實(shí)質(zhì)上幫助到她，而是照搬照抄了試用于所有人的教條。

　　王女士：“在七個(gè)小時(shí)的咨詢過程中，張老師給我提出的方案是適用于所有人的，包括看書、學(xué)習(xí)和進(jìn)修。我當(dāng)時(shí)說你這個(gè)計(jì)劃就是‘女神’養(yǎng)成計(jì)劃，‘臥薪嘗膽’計(jì)劃，這些東西是需要時(shí)間的，一時(shí)半會(huì)是不可能變成一個(gè)女神的，我說我需要的是短、頻、快。我就把我的一些真實(shí)情況跟張老師說了，我希望他能夠?qū)ξ疫M(jìn)行具體的分析，然后給我制定出一個(gè)具體的計(jì)劃。他說他們做不到，他說他們公司沒有這個(gè)先例，然后當(dāng)時(shí)我就問了他，我說你能不能幫我判斷一下我這個(gè)是真性分手還是假性分手。他給了我一個(gè)模棱兩可的答案，他說我不好回答。他作為一個(gè)情感咨詢師，就相當(dāng)于心理醫(yī)生，完全可以對(duì)我的情況作出一個(gè)診斷，可是他并沒有，他給我的回答永遠(yuǎn)是模棱兩可的。”

　　目前，小王的訴求是想要退款，她想搞清楚自己進(jìn)行的7小時(shí)情感咨詢究竟是1次還是7次。帶著這個(gè)疑問，記者撥打了花鎮(zhèn)情感咨詢的客戶服務(wù)電話。對(duì)方回答，9800元的套餐包含9次情感咨詢，1次時(shí)長1小時(shí)。如果超過1小時(shí)算一次還是算作下一次，她也回答不出。另外，這個(gè)公司從創(chuàng)辦起到現(xiàn)在還沒有退款的先例。

　　客服：“您購買的是一個(gè)9800元的咨詢套餐，那就是分為九次去給您做咨詢，一次咨詢是一個(gè)小時(shí)，為期60分鐘。”

　　記者：“如果一次咨詢超過60分鐘，算一次還是算第二次了？”

　　客服：“我需要去反饋和核實(shí)一下是什么情況，所以您這邊方便報(bào)一下您的手機(jī)號(hào)碼嗎？”

　　記者：“如果我想退費(fèi)，可以嗎？”

　　客服：“我們這沒有一個(gè)退費(fèi)的先例�！�

　　也許多數(shù)情侶都有著困擾雙方的情感問題，向?qū)�業(yè)的機(jī)構(gòu)尋求咨詢成為一種新的消費(fèi)理念。但與之配套的情感機(jī)構(gòu)和咨詢?nèi)藛T的稀缺，在一定程度上推動(dòng)著整個(gè)情感服務(wù)業(yè)的高速成長。與此同時(shí)，情感服務(wù)的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量會(huì)在快速爆發(fā)的需求中被打折，情感咨詢師的資質(zhì)和專業(yè)性的匱乏為已經(jīng)不幸受挫的用戶帶來二次傷害。

　　記者向花鎮(zhèn)客戶服務(wù)人員詢問情感咨詢老師的資質(zhì)，得到的回答顯得很干澀：“專業(yè)，我們非常專業(yè)”！

　　關(guān)于這一話題，北京啟蘊(yùn)邦律師事務(wù)所律師胡曉和中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)信用評(píng)價(jià)中心法律顧問趙占領(lǐng)進(jìn)行了分析與解讀。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：“小王認(rèn)為，她沒有簽署這份協(xié)議，所以就不能生效，這種說法成立嗎？”

　　趙占領(lǐng)：“這個(gè)說法不是非常準(zhǔn)確，這涉及到合同訂立的方式，法律上訂立合同的方式有很多種，第一種是最常見的，也是大家最好理解的，就是雙方在紙質(zhì)的合同文本上簽字、蓋章，合同就成立了。第二種是口頭合同，也就是雙方通過口頭對(duì)話的方式，對(duì)合同的主要條款達(dá)成一致。第三種是事實(shí)合同，也就是雙方?jīng)]有采取字面或口頭的形式，而是通過行為的方式完成這個(gè)合同的訂立，最常見的就是自動(dòng)售貨機(jī)。在這一案例中，這個(gè)商家事先把合同的電子版發(fā)給了消費(fèi)者，但是這個(gè)消費(fèi)者并沒有簽字、蓋章，這個(gè)合同上面有商家的蓋章，但是消費(fèi)者最終是沒有簽字的，而且在這個(gè)合同里，很多關(guān)鍵性的內(nèi)容是沒有填寫的，例如咨詢服務(wù)的內(nèi)容、服務(wù)的費(fèi)用總額還有咨詢的次數(shù)都是沒有填寫的，所以從書面合同的角度來講，這份合同應(yīng)該是沒有訂立的。但是這個(gè)消費(fèi)者還是通過支付寶向商家轉(zhuǎn)了9800塊錢，而且她又接受了相關(guān)的咨詢。雙方雖然沒有訂立書面的合同，但是他們還是以這種行為的方式成立了事實(shí)合同�！�

　　經(jīng)濟(jì)之聲：在這份協(xié)議中，在約定事項(xiàng)里寫著電話咨詢時(shí)間，每次60分鐘。那么，小王說第一次電話咨詢到一個(gè)小時(shí)的時(shí)候，自動(dòng)掛斷了，老師又給她打過來，最后聊了7個(gè)小時(shí)，就要算作7次，這種規(guī)定是否公平？

　　胡曉：“在他們這份合同里，最大的問題就是關(guān)于這個(gè)服務(wù)的內(nèi)容和服務(wù)的細(xì)節(jié)都是空白的。該消費(fèi)者到底是在進(jìn)行心理咨詢還是在接受課程輔導(dǎo)，這是兩個(gè)完全不同的概念。如果消費(fèi)者是在接受心理咨詢，咨詢合同要考量的因素和上課應(yīng)該還是有所不同的。簡單說來，如果這是一個(gè)培訓(xùn)課程，不管是網(wǎng)課還是線下課程，最起碼都應(yīng)該有一個(gè)上課和下課的提示。你約定的套餐是9次，那么你有沒有提示過王女士？激活每一次課程的方式是什么？起算的時(shí)間節(jié)點(diǎn)又是什么？這些細(xì)節(jié)都是不明確的，在不明確的情況下，你去要求消費(fèi)者承擔(dān)這樣一個(gè)不利后果肯定是不公平的。”

　　經(jīng)濟(jì)之聲：關(guān)于咨詢效果，小王認(rèn)為對(duì)她沒有實(shí)質(zhì)性的幫助，而我們看到，在電子協(xié)議中的服務(wù)內(nèi)容方面則是空白。就是并沒有對(duì)服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)規(guī)定。這樣的情況下，消費(fèi)者如果要維權(quán)是否很難取證？

　　趙占領(lǐng)：“最關(guān)鍵的要素就是他的服務(wù)內(nèi)容，盡管這個(gè)電子協(xié)議對(duì)此沒有相關(guān)約定，最初在這個(gè)銷售人員與我們的王女士聯(lián)系時(shí)，是否有過相關(guān)的宣傳和承諾？在這個(gè)公司的網(wǎng)站上，服務(wù)流程是首先消費(fèi)者撥打這個(gè)熱線電話，然后專家會(huì)對(duì)消費(fèi)者的情況進(jìn)行了解和分析，然后幫消費(fèi)者定制愛情的挽回方案，然后雙方簽協(xié)議，專家會(huì)全程進(jìn)行跟蹤指導(dǎo)，最后挽回成功，專家再持續(xù)跟進(jìn)，最后還有一個(gè)后續(xù)的‘愛情保鮮’等，從網(wǎng)站上所公示的服務(wù)流程看來，它實(shí)際上是包括挽回成功的，如果當(dāng)初消費(fèi)者在購買這樣的服務(wù)時(shí)，這個(gè)公司的業(yè)務(wù)人員對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行了這樣的承諾，或者暗示其成功的幾率很高，實(shí)際上就等于雙方?jīng)]有簽訂書面的協(xié)議，但是這個(gè)事實(shí)合同和口頭合同里面就包含了商家要挽回成功，但是它實(shí)際上沒有達(dá)到這樣的效果，應(yīng)該說在這方面，它也涉及違約�！�

　　經(jīng)濟(jì)之聲：顧客希望退費(fèi)，對(duì)方不同意。情感咨詢公司的服務(wù)類型在法律上屬于哪一類？有沒有關(guān)于退費(fèi)的相關(guān)法律法規(guī)？

　　胡曉：“從合同法的角度來講，這一類新型的合同其實(shí)是無形合同。就是說我們?cè)诤贤�法上找不到�?duì)應(yīng)的內(nèi)容，根據(jù)最高人民法院的案由規(guī)定，它是有一個(gè)服務(wù)合同糾紛，但是在目前的案由規(guī)定下，這些細(xì)節(jié)里面也不包括情感咨詢合同。這一案例中的合同更多的還是一種咨詢類的合同，它也是受到民法以及合同法的相關(guān)制約的。能不能退費(fèi)其實(shí)要看這個(gè)合同的內(nèi)容究竟是什么。雖然合同里沒有相應(yīng)的約定，但是他們的這個(gè)合同實(shí)際上已經(jīng)履行完畢了，所以商家不給消費(fèi)者退費(fèi)。如果王女士一定要求退費(fèi)，她可以考慮通過以下幾種路徑：

　　第一，路徑服務(wù)的主體是不是合格？如果你從事咨詢行業(yè)，那么你是否有心理咨詢師的資格？有沒有一個(gè)國家認(rèn)定的資格標(biāo)準(zhǔn)？在咨詢的過程中，如果涉及到法律、財(cái)務(wù)以及其他一些具有專職性要求的內(nèi)容時(shí)，你有沒有這個(gè)權(quán)利或資質(zhì)去給我們的消費(fèi)者提供這樣的服務(wù)？

　　第二，從服務(wù)的內(nèi)容來講，根據(jù)全程錄音，這七個(gè)小時(shí)里的上課內(nèi)容也是服務(wù)內(nèi)容的一個(gè)判斷標(biāo)準(zhǔn)。此外這還涉及到服務(wù)方式的合理性的問題，不論是咨詢還是課程，一次性完成所有服務(wù)本身就是不專業(yè)的。在任何一個(gè)咨詢的過程中，咨詢師一定是針對(duì)消費(fèi)者個(gè)人的具體情況制定一個(gè)相應(yīng)的整治方式，這必然需要一定的實(shí)踐階段來慢慢的實(shí)現(xiàn)，不可能一次性就達(dá)到這樣的效果，追求短、頻、促本身就是不合理的，你明知道不合理還要去進(jìn)行這樣的服務(wù)，而且你也沒向消費(fèi)者指明，這里面就存在問題。

　　最后，你的合同目的到底有沒有實(shí)現(xiàn)？你的網(wǎng)站又是否存在誤導(dǎo)消費(fèi)者的行為？這些都是王女士可以參考的因素。”

　　經(jīng)濟(jì)之聲：如果我想開一個(gè)情感咨詢的公司，為大家提供相關(guān)的服務(wù)，并且收取一定的費(fèi)用，那么我需要具備什么樣的資質(zhì)？

　　趙占領(lǐng)：“首先，最基本的就是要有工商登記以及營業(yè)執(zhí)照，情感咨詢這一塊沒有專門的行政許可。而且國家對(duì)情感咨詢這一塊的服務(wù)質(zhì)量也沒有相關(guān)規(guī)定和統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。在實(shí)踐中，企業(yè)有自定的標(biāo)準(zhǔn)，這些標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該寫在合同里或者明確的公示在網(wǎng)站上的顯著位置，首先要讓消費(fèi)者知情，然后在履行服務(wù)的過程中，消費(fèi)者還可以判斷你提供的服務(wù)是否符合約定的標(biāo)準(zhǔn)。在這個(gè)案例中，這個(gè)企業(yè)一方面沒有把服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)明確的寫在合同中，也沒有通過其他的方式明確告知消費(fèi)者，同時(shí)又通過一些方式來暗示消費(fèi)者或者誤導(dǎo)消費(fèi)者，他們的服務(wù)結(jié)果會(huì)有一定的保障，但實(shí)際上他們是做不到的。

　　消費(fèi)者如果有情感咨詢方面的需求，應(yīng)該對(duì)這種服務(wù)和企業(yè)進(jìn)行充分的了解，了解企業(yè)的服務(wù)實(shí)力、咨詢?nèi)藛T的專業(yè)水平以及它是否能夠達(dá)到所謂的效果。如果消費(fèi)者對(duì)這些方面都不了解，進(jìn)行這種消費(fèi)確實(shí)有很大的風(fēng)險(xiǎn)�！�

　　經(jīng)濟(jì)之聲：目前來看，情感咨詢服務(wù)這個(gè)行業(yè)的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)還有待規(guī)范，消費(fèi)者在面對(duì)這種新興服務(wù)業(yè)進(jìn)行消費(fèi)時(shí)，應(yīng)該注意什么才能避免糾紛？

　　胡曉：“消費(fèi)者一定要去看一下對(duì)方的承諾是體現(xiàn)在何處，它是以網(wǎng)站公告的形式來體現(xiàn)，還是在雙方之間的合同中得到體現(xiàn)。我個(gè)人建議能夠?qū)懭牒贤�的�?nèi)容就要對(duì)方寫入合同。因?yàn)楣�告可以調(diào)整，可以改變，但是寫在合同里的內(nèi)容是不會(huì)改變的，所以消費(fèi)者一定要問清楚合同的目的能否實(shí)現(xiàn)，給我服務(wù)的主體到底是誰，又具備著什么樣的資質(zhì)，服務(wù)的效果會(huì)如何實(shí)現(xiàn)，這些內(nèi)容都需要寫在我們的合同里，這樣一來，消費(fèi)者將來在維權(quán)的時(shí)候才會(huì)有法律依據(jù)�！�

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