事件回顧
從今年3、4月份開始，全國各地多家媒體相繼爆出，網(wǎng)約車平臺易到用車頻繁出現(xiàn)“司機提現(xiàn)難、乘客打車難”等問題。緊接著，今年4月17號，易到創(chuàng)始人周航爆出，易到存在資金問題，原因是樂視挪用易到資金達13億元。但在這之后，易到和樂視方面馬上發(fā)表聲明反擊說，“挪用”一事不屬實。隨后，又出現(xiàn)三位創(chuàng)始人集體離職事件，但第二天，易到方面就宣布任命全新管理團隊，多位樂視系高管加盟，易到在管理層面完成樂視化。易到方面還表示，融資取得突破性進展，預(yù)計今年5月份司機提現(xiàn)問題將得到徹底解決。
在這之后，網(wǎng)上又傳出易到承諾解決提現(xiàn)問題的時間節(jié)點是5月5號，但5月5號晚間易到公關(guān)人士在接受媒體采訪時說這是“謠言”，并稱“從沒說過5月5日能解決，只說這個事情會在5月得到解決”，但并沒有給出具體時間。
到目前為止，“司機提現(xiàn)難、乘客打車難”問題還沒有得到解決。近期還有不少司機和乘客陸續(xù)在我們節(jié)目平臺上留言，司機抱怨，易到用車還是無法正常提現(xiàn)，乘客抱怨打車難，退款更上難上加難。
上海司機師傅：包括今天我也提了，還沒提出來，我是上海的。
無錫司機師傅：我在無錫這邊，現(xiàn)在提現(xiàn)還是提不到，一提現(xiàn)就是提成功，后來過個二三十分鐘以后還是失敗，我現(xiàn)在到現(xiàn)在還沒提到�？头f會解決的，一直到現(xiàn)在沒解決的了。
廣東司機師傅：我不敢拉了，4月份多一點我就不敢拉了。
消費者：現(xiàn)在賬上還有1萬多，最近打開，我是西安的，一打開，你就要叫車，沒有車給你服務(wù)。在這個軟件里邊就沒有讓你退錢的這個可能，你只能是添加錢。
司機提現(xiàn)困難，沒人愿意接單；乘客打車難，想退款。易到用車資金困局似乎陷入了惡性循環(huán)。
昨天易到獲得《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營許可證》。易到表示，這意味著在融資過程中政策層面的障礙全部掃清，所面臨的資金緊張問題將在短期內(nèi)得到解決。
也是在昨天，中國消費者協(xié)會約談了易到用車，敦促其重視消費者意見，就以下問題盡快采取整改措施。
中消協(xié)表示，近日從消協(xié)組織受理投訴的情況看，消費者反映易到用車服務(wù)存在以下問題：
（一）打車難。近期以來叫車困難，常常需要加價、選擇高檔車型。有時加價好幾倍仍叫不到車。
（二）退款難。參加易到用車“充100返100”、“充值返現(xiàn)80%”等活動后，因叫車難要求退款。易到用車稱充值3天內(nèi)可以退款，超過3天不能退。消費者認為不公平。
（三）溝通難。易到用車作為管理平臺，沒有向普通顧客提供人工客服，導(dǎo)致客戶有疑問及糾紛的時候不能及時溝通處理。
還有部分消費者反映，公司明知經(jīng)營存在困難，仍然繼續(xù)發(fā)預(yù)存車費返現(xiàn)的公告，非常擔心充值后資金安全問題。
針對消費者反映的問題，有關(guān)專家從法律角度進行了分析，對易到用車提出了整改建議。
對于易到退款規(guī)則問題，易到總部客服總監(jiān)張震在約談會現(xiàn)場進行了詳細介紹并解釋他們在充值前盡到了提示義務(wù)，提示了活動的時效性，退款時限，消費者是在認可后才去充的值。法律專家邱寶昌認為，易到單方面限制了消費者權(quán)利，相關(guān)條款屬于不公平，不合理條款。
邱寶昌說：“ 對于這個充返活動規(guī)則，即協(xié)議約定3天之內(nèi)和3天之外退款的，不管有沒有醒目的提示，這個格式條款之前沒有經(jīng)過協(xié)商，由技術(shù)手段設(shè)置后，消費者不同意是沒有辦法的，只能選擇同意，才能選易到提供服務(wù)。也就是說，要么選擇易到，要么放棄易到。這里面的條款內(nèi)容沒有協(xié)商，也沒有選項，不同意就表示放棄了，所以沒有選擇。易到內(nèi)部的規(guī)定，只考慮到了自己利益的最大化，我認為這和法律的規(guī)定不吻合，《消法》的26條、29條以及53條中，對格式條款利用技術(shù)手段以及提供預(yù)付費消費必須按合同約定去提供服務(wù)，如果不能提供的就退款的問題有相應(yīng)的規(guī)定，我認為可能在格式條款當中有不公平、不合理的�！�
中國政法大學(xué)開放教育辦公室主任吳景明在約談會上提出這樣一些建議：“過了三天以后，永不退款，關(guān)于單用途預(yù)付卡，2012年有一個管理辦法，其中有明確約定。所以，你不退款，就是你們強迫交易，就是你必須把錢花到我這兒，別無他選了。
另外，你這個充值卡屬于誤導(dǎo)，不給返現(xiàn)金，只是充值卡上加了多少充值款，而且有以返現(xiàn)惡意吸金的行為，咱們國家以后對這種行為要嚴厲，而且上升到刑事犯罪，昨天最高法院已經(jīng)公布了。你得看看這種行為的性質(zhì)，就是錢進去以后，永遠出不來了，而且也沒有有效期，而且你拿著消費者的錢是不是按期支付利息，這都是違反金融制度的。
還有充了之后打不到車，錢在那兒放著，最后享受不到服務(wù)，應(yīng)該明確規(guī)定不能提供約定服務(wù)的，應(yīng)該退還余款，但是你們都沒有，不管怎么說，充值返現(xiàn)也好，服務(wù)也好，你們目前的做法都和現(xiàn)行法律相抵觸。
還有一個問題，不管白金卡、鉆石卡，還是企業(yè)用戶，你這個等級劃分是按照約車次數(shù)，跑的公里數(shù)，還是按照充值金額給的白金卡和鉆石卡，是怎么定義的？這我不明白。如果是完全按照充值去確定他是白金卡，還是鉆石卡，因為你不是一個金融機構(gòu)，你這么做本身就是有問題的，金融機構(gòu)我存款多少，給你白金卡、鉆石卡，航空公司都按照公里數(shù)給白金卡、黃金卡的，你完全按照充值去做，這里頭有惡意吸金的行為在里頭，不是按照提供服務(wù)的里程，因為是跑路的，不是專門存款的。所以，你們需要給公眾解釋清楚。”
對外經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)法學(xué)院教授蘇號朋認為："從中消協(xié)關(guān)注的問題來講，核心在于以下三方面：第一，易到預(yù)收款項三天不能退款，明顯損害了消費者的利益。因為如果在一方違約的情況下仍不允許消費者退款，這侵犯了消費者解除合同的權(quán)利，是明顯的不公平條款，建議易到公司修改該條款。
第二，關(guān)于向消費者預(yù)收款的運營安全問題，當然你們可以說這涉及到內(nèi)部商業(yè)秘密，但是對于這個流程，這筆錢的使用和管理，應(yīng)該向消費者明示出來，到底是怎么來使用和管理，因為這是一大筆錢，包括你們返現(xiàn)怎么來運作，應(yīng)該把這樣一個過程也向消費者做一個交代。易到方面應(yīng)該盡快公開相關(guān)數(shù)據(jù)。
另外，涉及到目前消費者反映你們打車難的問題，另外，消費者反映你們打車難的問題，特定的經(jīng)營出現(xiàn)問題的情況之下，如何解決打車難的問題，應(yīng)該對這個具體問題作出一個具體解決方案。
還有關(guān)于客戶服務(wù)的問題。作為經(jīng)營者應(yīng)該建立對消費者投訴的機制，應(yīng)該體現(xiàn)出方便的原則，也應(yīng)該有一個解決方案。
敦促意見
中國消費者協(xié)會綜合消費者反映和專家建議，向易到用車提出以下敦促意見：
（一）盡快采取措施保障消費者資金安全。鑒于易到用車目前的經(jīng)營狀況，中消協(xié)敦促易到用車立即停止高風(fēng)險充值返現(xiàn)活動，公開披露消費者預(yù)付資金的使用和管理情況，強化資金的第三方監(jiān)管，保證消費者財產(chǎn)安全。
（二）盡快向消費者提供正常預(yù)約用車服務(wù)。易到用車作為網(wǎng)約車平臺公司，應(yīng)當具備相應(yīng)的服務(wù)能力，保障服務(wù)質(zhì)量。中消協(xié)敦促易到用車盡快解決消費者“打車難”問題，為消費者提供便捷有效、價格合理的預(yù)約用車服務(wù)。
（三）盡快開啟通道滿足消費者退款要求。易到用車采用格式條款提供服務(wù)，應(yīng)以顯著方式提請消費者注意涉及自身重大利害關(guān)系的內(nèi)容，不得采用格式條款、通知等方式，概括性排除、限制消費者權(quán)利，侵害消費者合法權(quán)益。消費者打車困難，有權(quán)解除合同。易到用車應(yīng)當開設(shè)便捷通道，及時向有退款要求的消費者返還相應(yīng)費用，造成消費者損失的還應(yīng)當賠償損失。
（四）盡快改進服務(wù)妥善處理消費者訴求。對于消費者提出的打車難、退款難、溝通難問題，易到用車管理層應(yīng)當明確負責(zé)人員，采取有效措施，限期予以改進。易到用車應(yīng)當向廣大消費者公布有效客服電話，明示有效經(jīng)營地址，配備與業(yè)務(wù)量相適應(yīng)的售后人員，認真聽取消費者意見，妥善處理消費糾紛，及時解決消費者訴求，做到對消費者負責(zé)。
中消協(xié)提醒廣大消費者，要高度重視預(yù)付式消費風(fēng)險。目前，無論網(wǎng)絡(luò)交易還是實體經(jīng)營中，預(yù)付式消費普遍存在。由于一些經(jīng)營者風(fēng)險告知不明，資金管理不嚴，消費者交納預(yù)付費后，可能會面臨服務(wù)質(zhì)量下降、商家易主、店家倒閉等情況。消費者要謹慎選擇這類消費方式，貨比三家，選擇信譽度較高的交易對象；要與經(jīng)營者簽訂書面合同，便于糾紛交涉有據(jù)可查；面對經(jīng)營者推出的高頻次、高額度充值返現(xiàn)活動，要保持理智，不要一次性投入大量資金，盡可能防范預(yù)付費風(fēng)險；要注意保存好消費憑證、客服記錄等相關(guān)證據(jù)，發(fā)生問題及時依法維權(quán)。
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