【導(dǎo)讀】王者榮耀付費(fèi)玩家充值2500元將游戲戰(zhàn)隊(duì)升級(jí)為150人團(tuán)隊(duì)，卻因?yàn)樵诠�共屏幕發(fā)布戰(zhàn)隊(duì)收人信息被禁止發(fā)言7天。王者榮耀在線客服回復(fù)：在游戲內(nèi)發(fā)布“代練、惡意刷屏、辱罵他人”等信息被系統(tǒng)檢測(cè)到就會(huì)進(jìn)行相應(yīng)的禁言處理，但玩家堅(jiān)持自己并沒有違反發(fā)言規(guī)則，感覺投訴無門。不僅王者榮耀，在其它手游中，還有玩家抱怨游戲卡頓以及付費(fèi)購(gòu)買的游戲英雄被暗地里削弱戰(zhàn)斗力等問題�！短焯�315》本期關(guān)注：手游付費(fèi)玩家的消費(fèi)權(quán)益如何得到保護(hù)？

　　據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，一組數(shù)據(jù)顯示，今年5月份的全球手游收入榜單中，中國(guó)公司包攬了前10名中的9位，成為全球手游市場(chǎng)最大的贏家。在中國(guó)，手機(jī)游戲火爆已經(jīng)是不爭(zhēng)的事實(shí)。但是，因?yàn)槿∽C困難等多方面原因，手機(jī)游戲消費(fèi)糾紛也成為新的投訴熱點(diǎn)。你玩手機(jī)游戲嗎？你是付費(fèi)玩家嗎？關(guān)于手機(jī)游戲的消費(fèi)問題，歡迎通過微信與我們互動(dòng)。

　　時(shí)下最火爆的手機(jī)游戲無疑是騰訊公司出品的《王者榮耀》。張女士就是一個(gè)資深玩家。她為了壯大自己的游戲戰(zhàn)隊(duì)，花了將近2500元，將游戲戰(zhàn)隊(duì)的可容納人數(shù)增加到了150人。但是，她在游戲的公共屏幕上發(fā)言招募隊(duì)友時(shí)，卻被禁止發(fā)言了。

　　張女士說：“我們玩王者榮耀主要是建立一個(gè)戰(zhàn)隊(duì)，戰(zhàn)隊(duì)的建立需要付費(fèi)升級(jí)，我大概花了2500升級(jí)到頂峰，付費(fèi)升級(jí)后它能收150個(gè)人的戰(zhàn)隊(duì)，然后我在游戲公屏上發(fā)信息招收隊(duì)員，結(jié)果被禁言7天。我花了錢建立了150個(gè)人的戰(zhàn)隊(duì)，招收隊(duì)員卻受到限制，作為消費(fèi)者來說，我認(rèn)為自己的權(quán)益受到了損害�！�

　　記者嘗試與《王者榮耀》的客戶服務(wù)部門取得聯(lián)系，但是騰訊方面已經(jīng)取消了人工客服功能，玩家只能通過微信公眾號(hào)與在線客服聯(lián)系。當(dāng)記者帶著張女士的問題進(jìn)行詢問時(shí)，在線客服只是機(jī)械的重復(fù)同樣一個(gè)回答：在游戲內(nèi)發(fā)布“代練、惡意刷屏、辱罵他人、虛假中獎(jiǎng)信息、色情、廣告等違規(guī)言論”，被系統(tǒng)檢測(cè)到就會(huì)進(jìn)行相應(yīng)的禁言處理，一旦禁言無法提前解禁。對(duì)此，張女士堅(jiān)持自己并沒有違反相關(guān)規(guī)定，騰訊的態(tài)度讓她感到很無奈，她覺得自己這2500元錢等于白花了。

　　張女士說：“我只是發(fā)了正常的招人信息，但卻被禁言了。同時(shí)，我跟客服打電話溝通，表示自己并沒有違反禁言條例中的任何一條，客服表示其他的玩家也有反映發(fā)布戰(zhàn)隊(duì)收人信息會(huì)被禁言，但他們也沒有辦法，解除不了禁止，只能等待解除禁言�？墒�，禁言時(shí)間段內(nèi)對(duì)我的戰(zhàn)隊(duì)發(fā)展是有影響的�！�

　　一項(xiàng)關(guān)于游戲消費(fèi)的調(diào)查結(jié)果顯示，玩游戲不僅需要投入時(shí)間和熱情，玩家為游戲充值也漸成常態(tài)。有些年輕人今年以來為游戲投入已經(jīng)超過1000元。一名《王者榮耀》的付費(fèi)玩家說，大家付費(fèi)的心態(tài)普遍是，要在游戲里顯得比別人強(qiáng)，要獲得更好的服務(wù)。

　　有玩家表示：“往王者榮耀里充錢的人，目的在于擁有更多的英雄，界面下方會(huì)顯示VIP的級(jí)數(shù)，別的玩家看到了就會(huì)覺得這個(gè)人好厲害，充了這么多錢�！�

　　與此同時(shí)，手機(jī)游戲消費(fèi)糾紛不少，消費(fèi)者維權(quán)存在困難。如何取證成為擺在消費(fèi)者面前的第一道難關(guān)。即使有的消費(fèi)者第一時(shí)間截屏，保留了相關(guān)證據(jù)，但如果被投訴公司不承認(rèn)，截屏公證耗時(shí)又耗錢。

　　另一方面，相關(guān)游戲公司擬定了對(duì)消費(fèi)者來說有失公平、不對(duì)等的霸王格式條款，而且沒有在手機(jī)界面上進(jìn)行很明顯地公示出來。所以，當(dāng)消費(fèi)者提出退款時(shí)，游戲公司以當(dāng)初與消費(fèi)者有約定，一旦成為玩家，概不退款為由，拒絕退款。

　　不僅王者榮耀，在其他的手機(jī)游戲中也有付費(fèi)玩家對(duì)游戲的服務(wù)質(zhì)量有頗多不滿。同樣是騰訊出品的一款叫做《火影忍者》的游戲，玩家們認(rèn)為游戲中存在運(yùn)營(yíng)方暗自削弱已購(gòu)買游戲角色攻擊力的情況。

　　一位玩家向記者表示：“一個(gè)S忍者就高達(dá)5000到6000人民幣，一個(gè)愛人折合人民幣最起碼得2000塊錢，當(dāng)你獲得忍者時(shí)，忍者的技能、功效的確很厲害，但過段時(shí)間招募就會(huì)有更新，忍者4個(gè)月一更新，4個(gè)月后就上新忍者，然后原來的忍者技能、效果都會(huì)被削弱，跟之前完全沒法比�！�

　　記者從另外一位玩家那里證實(shí)了這種情況的存在。

　　玩家：“《火影忍者》里有一個(gè)新出的忍者，名字叫“吉達(dá)拉”，剛開始是按A忍的級(jí)別出的，大概要1000塊錢，出來以后特別厲害，之前出的忍者都是在地上跑，“吉達(dá)拉”可以跳起來從天上往下扔炸彈，一般的忍者根本攻擊不到它。但是，再過一段時(shí)間《火影忍者》的合作方修改了忍者，它的飛行高度變得很矮，基本上在走的英雄都可以打到它。我認(rèn)為既然一開始大家花錢買了厲害的忍者，再出新忍者時(shí)，游戲管理者把原來的忍者改的特別弱，這是很不合理的�！�

　　這位游戲玩家還說，在騰訊出品的一款名為“龍珠激動(dòng)”的游戲中，很多玩家準(zhǔn)備針對(duì)這種叫做“暗削”的情況向法院提起訴訟。

　　玩家：“我們這些玩家有時(shí)會(huì)私下里聊一聊這些事，并沒有公開地組織一些材料，一些玩《火影忍者》的朋友知曉之前買的忍者被削弱后感到很傷心，然后騰訊又出了另外一款“龍珠激動(dòng)”的游戲，也出現(xiàn)了同樣的問題。剛買到手的一款寵物幾天后就變成了垃圾，他們對(duì)此發(fā)起了起訴。像騰訊這么大的公司竟然存在欺騙行為，這侵害了我們消費(fèi)者的權(quán)益�！�

　　還有一個(gè)值得關(guān)注的現(xiàn)象是未成年人在手機(jī)游戲的付費(fèi)玩家中占到了很大的比例。根據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心2017年1月23日發(fā)布的第三十九次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》，截至2016年12月，我國(guó)18歲以下的青少年網(wǎng)民已達(dá)1.7億，約占全體網(wǎng)民的23.4%。據(jù)統(tǒng)計(jì)，孩子們?cè)诿總�(gè)周末使用平板電腦、智能手機(jī)等超過一小時(shí)的比例達(dá)到了43.66%。

　　《王者榮耀》的小學(xué)生玩家事件成為近期熱議的對(duì)象。甚至還頻頻爆出小學(xué)生刷爆家長(zhǎng)信用卡的新聞。最近深圳市消委會(huì)發(fā)布的未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲消費(fèi)投訴分析數(shù)據(jù)顯示，未成年游戲消費(fèi)投訴成功率不足5成。

　　2016年1月1日到2017年6月22日，深圳市、區(qū)消委會(huì)共登記未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲消費(fèi)投訴549宗，投訴涉案金額10000元及以上的投訴88宗，占16.03%。將近1/3的投訴金額超過5000元以上，消費(fèi)金額明顯與其年齡不相適應(yīng)。在549宗投訴中總體處理成功率49.36%。處理成功率偏低，不到一半，反映未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲退費(fèi)相當(dāng)困難。深圳電子商務(wù)服務(wù)中心洪焙林說，未成年人作為手機(jī)游戲付費(fèi)玩家引發(fā)的消費(fèi)維權(quán)日益增多和當(dāng)下手機(jī)游戲新的發(fā)展趨勢(shì)很有關(guān)系。

　　洪焙林指出，現(xiàn)在游戲行業(yè)的發(fā)展已經(jīng)不是過往那種打削、練級(jí)、以及升級(jí)的操作了，現(xiàn)在的游戲基本上進(jìn)入的門檻很低，因此，未成年人在沒有更好的用戶體驗(yàn)時(shí)，他也可以用別人的身份，用一些新號(hào)、小號(hào)來進(jìn)入游戲。

　　騰訊公司在上個(gè)月率先推出健康游戲防沉迷系統(tǒng)的“三板斧”——限制未成年人每天登錄時(shí)長(zhǎng)、升級(jí)成長(zhǎng)守護(hù)平臺(tái)、強(qiáng)化實(shí)名認(rèn)證系統(tǒng)，同時(shí)這款游戲?qū)⑼瞥鲎顕?yán)防沉迷措施，12歲以下每天限玩一小時(shí)。雖然開了一個(gè)好頭，但效果仍然受到質(zhì)疑。

　　中央財(cái)經(jīng)大學(xué)文化經(jīng)濟(jì)研究院院長(zhǎng)魏鵬舉教授以及北京啟蘊(yùn)邦律師事務(wù)所律師胡曉對(duì)此進(jìn)行了分析與解讀。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：針對(duì)手機(jī)游戲里的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，目前有沒有適用的法律法規(guī)？

　　魏鵬舉：“據(jù)我了解，目前只有文化部2010年出臺(tái)的網(wǎng)絡(luò)游戲暫行管理辦法，這個(gè)辦法對(duì)于服務(wù)質(zhì)量這一項(xiàng)也沒有明確的規(guī)定�！�

　　胡曉：“我們針對(duì)手機(jī)游戲、移動(dòng)游戲、網(wǎng)絡(luò)游戲可能還是有一些規(guī)范的，比如網(wǎng)游條例暫行辦法，更多的可能是關(guān)于規(guī)范網(wǎng)游經(jīng)營(yíng)秩序、禁止賭博，還有網(wǎng)游虛擬貨幣的管理工作。但是涉及到服務(wù)質(zhì)量確實(shí)沒有特別、單獨(dú)的法律法規(guī)或者規(guī)范性的文件�！�

　　經(jīng)濟(jì)之聲：消費(fèi)者張女士是《王者榮耀》的玩家，她認(rèn)為自己作為消費(fèi)者的權(quán)益受到了侵害。如果她要維權(quán)，應(yīng)該怎么辦？和購(gòu)買普通商品的維權(quán)途徑一樣嗎？

　　胡曉：“因?yàn)樵谕嬗螒虻臅r(shí)候，用戶的體驗(yàn)取決于好幾個(gè)因素：第一，游戲本身的設(shè)計(jì)是不是合理，有沒有讓你感覺特別愉快。第二，這和我們的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境也是相關(guān)的。還有就是自己的一些習(xí)慣，很多時(shí)候消費(fèi)者可能沒有辦法及時(shí)保留證據(jù)。從消費(fèi)者的角度來講，指證是非常困難的。

　　張女士還是可以通過幾個(gè)途徑來解決這一問題：第一是跟游戲本身的客服進(jìn)行聯(lián)系，如果人工客服被取消了，可以考慮直接和出品方騰訊公司進(jìn)行聯(lián)系。第二，可以向消協(xié)進(jìn)行投訴�，F(xiàn)在消費(fèi)者可能更多的是采取截屏以及保存和客服的通話錄音等方式來留存證據(jù)。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：在記者的采訪中，還有很多玩家提到，自己所購(gòu)買的游戲角色戰(zhàn)斗力被暗自削弱。這樣的思路在邏輯和法理上都是合理的嗎？

　　魏鵬舉：“從法理上看，首先維護(hù)雙方間的契約關(guān)系是法理的一個(gè)基礎(chǔ)。第二，從手機(jī)游戲立法或者立規(guī)的層面來看，一個(gè)非常重要的目的就是推動(dòng)整個(gè)手機(jī)網(wǎng)游的健康和可持續(xù)發(fā)展，讓利益相關(guān)方在這個(gè)過程中能獲得同等的收益。

　　就這個(gè)案例本身而言，它是一個(gè)相互關(guān)系，比如禁言問題可能就需要具體情況具體分析，此外關(guān)于‘暗削’的問題也比較復(fù)雜。我們首先必須保護(hù)消費(fèi)者的消費(fèi)權(quán)益，讓他花的錢物有所值。其實(shí)‘暗削’的情況不僅會(huì)出現(xiàn)在虛擬世界，它在其他領(lǐng)域也會(huì)存在，所以這需要統(tǒng)籌考慮。但是無論如何，一個(gè)行業(yè)要想健康發(fā)展，一定要建立在利益相關(guān)方的利益得到共同維護(hù)的基礎(chǔ)上�！�

　　經(jīng)濟(jì)之聲：有的孩子說，全班的孩子們都在玩王者榮耀，如果我不玩，我會(huì)很孤單，沒有孩子和我交流，他們都認(rèn)為我很落后，所以我必須要玩這個(gè)游戲，針對(duì)這樣的心態(tài)，兩位持什么樣的觀點(diǎn)？

　　魏鵬舉：“第一，目前王者榮耀這款游戲非常賺錢，而且有著巨大的社會(huì)影響，所以這二者必須聯(lián)系起來，在賺錢的同時(shí)，它也必須考慮它的社會(huì)責(zé)任。第二，玩游戲是人的天性，我們從出生開始就在玩游戲，由于現(xiàn)在電子游戲本身非常發(fā)達(dá)、便利，孩子上手也非常容易，所以游戲已經(jīng)成為一個(gè)全年齡段社會(huì)交往的媒介了。針對(duì)孩子迷戀游戲這個(gè)現(xiàn)象，一方面游戲公司要承擔(dān)起社會(huì)責(zé)任。第二方面家長(zhǎng)在這個(gè)方面要發(fā)揮主體的作用，其實(shí)好的親子關(guān)系是解決孩子沉迷網(wǎng)游問題的一個(gè)極為關(guān)鍵的因素。第三，游戲的發(fā)展還是要多元化，尤其是要進(jìn)一步發(fā)展親子游戲，讓游戲在親子和諧方面能夠發(fā)揮更積極的作用�！�

　　胡曉：“這需要多方的努力。從監(jiān)管部門的角度來講，關(guān)于游戲的細(xì)化，不管是分級(jí)管理還是識(shí)別或許應(yīng)該有強(qiáng)制的要求。因?yàn)橛螒蚬�司在本質(zhì)上都是追求更多的玩家，至于玩家的年紀(jì)有多大，它是不會(huì)去主動(dòng)篩選的�，F(xiàn)在‘刷臉’也成為了一個(gè)很好的技術(shù)，或許我們可以通過刷臉技術(shù)去分辨玩家是否成年人。從事互聯(lián)網(wǎng)游戲行業(yè)的人才是非常多的，他們一定能想到辦法，關(guān)鍵還是在于監(jiān)管部門有沒有這樣的決心去施加這樣的壓力。另外，家長(zhǎng)自己的警惕心也不夠強(qiáng)，所以家長(zhǎng)也要承擔(dān)一定的責(zé)任，比如與手機(jī)關(guān)聯(lián)的銀行卡的余額不要設(shè)置的太高。第二，大家要警惕快捷支付方式。此外，我的手機(jī)安裝了哪些程序，我的手機(jī)開機(jī)密碼如何設(shè)置，家長(zhǎng)都要多一個(gè)心眼。最后家長(zhǎng)應(yīng)該多帶孩子參加一些親子游戲，多帶孩子參加一些實(shí)實(shí)在在的活動(dòng)�！�

　　經(jīng)濟(jì)之聲：騰訊公司在上個(gè)月率先推出健康游戲防沉迷系統(tǒng)的“三板斧”——限制未成年人每天登錄時(shí)長(zhǎng)、升級(jí)成長(zhǎng)守護(hù)平臺(tái)、強(qiáng)化實(shí)名認(rèn)證系統(tǒng)，同時(shí)這款游戲?qū)⑼瞥鲎顕?yán)防沉迷措施，12歲以下每天限玩一小時(shí)。這樣的限制措施到底有多大的執(zhí)行力？會(huì)取得怎樣的效果？

　　魏鵬舉：“騰訊公司展示出了自己應(yīng)有的姿態(tài)。但是低齡孩童沉迷游戲是一個(gè)系統(tǒng)的社會(huì)問題。首先，政府需要監(jiān)管，相關(guān)部門需要出臺(tái)比較有效并且可實(shí)施的具體管制辦法。其次游戲公司要盡到社會(huì)責(zé)任，按照適齡群體進(jìn)行更嚴(yán)格的監(jiān)管和合理的用戶傳播。第三，家庭要做出必要的努力，其他的社會(huì)配套也非常重要。比如實(shí)名制的問題，好多孩子之所以能夠不加節(jié)制的玩游戲，就是因?yàn)橛蒙矸葑C號(hào)生成器來注冊(cè)，也就是說實(shí)名注冊(cè)這個(gè)問題基本就被繞開了，這可能是騰訊公司本身無法完全解決的，所以這是一個(gè)系統(tǒng)工程，需要各個(gè)方面共同加強(qiáng)研究、完善監(jiān)管�！�