最近幾天，荔枝監(jiān)督連續(xù)接到多起消費者投訴，稱他們在蘇寧易購網站上購買了一款浦科特SSD硬盤，訂單下了，款也付了，蘇寧易購也出具了電子發(fā)票，可就在消費者等著發(fā)貨的時候，訂單卻被蘇寧易購取消了。

　　消費者等著發(fā)貨，訂單卻被蘇寧易購強行取消

　　南京的消費者吳先生告訴荔枝新聞記者，他是8月11日在蘇寧易購官網看到了這款硬盤，上面標注的價格是431元，當即下單，并付款430.72元（另有0.28元優(yōu)惠）。下單后系統(tǒng)即提示，他的訂單已經審核通過，并稱“此商品由廠家配送”。并且還出具了電子發(fā)票。

_{蘇寧易購提示消費者訂單已經審核通過}

_{下單成功后，蘇寧易購出具的電子發(fā)票}

　　吳先生告訴記者，他已經不止一次通過蘇寧易購進行網絡購物了，一般情況下，第一天下單，第二天就能收到所購商品。但是這一次，他卻沒有收到。當晚回家打開電腦一看，結果讓他詫異不已：他的訂單在下單的當晚就已經被取消了，而他竟然一點也不知情。

　　“我沒有進行過取消訂單的操作，我已經付款了，蘇寧易購沒有與我進行任何協(xié)商，難道可以單方取消訂單嗎？”吳先生直呼蘇寧易購的這種做法太過霸道。

　_{被蘇寧易購強行取消的訂單}

　　向荔枝監(jiān)督投訴的越先生則告訴記者，他本身是從事軟件行業(yè)的，對電腦硬件的行情比較了解。這些天，蘇寧易購在宣傳“818發(fā)燒購物節(jié)”，所以他一直在關注蘇寧易購的網站上會不會有高檔硬盤的優(yōu)惠。8月11日，他正好看到了這款浦科特的SSD硬盤，優(yōu)惠幅度比較大，他當時還感嘆：“蘇寧易購為了818，也真是拼了！”當即點擊購買。

　　“做我們這個工作的，硬盤要求高，用量也大。我是在下單的頁面修改購買數(shù)量的，不過發(fā)現(xiàn)一個訂單最多只能輸入10臺，于是我就重復下了5個訂單，總共買了50臺。當時這5個訂單都顯示已審核通過，進入到了等待收貨的狀態(tài)�！�

　　在越先生注冊的蘇寧易購賬戶里，這5個訂單都已經被取消，系統(tǒng)顯示取消時間是：2017年8月11日18:36分。

　_{越先生的5個訂單都通過了審核，進入了待發(fā)貨狀態(tài)}

　　越先生說，這些訂單全部是蘇寧易購單方取消的，取消之前沒有和他作任何溝通。“原以為只有經過我的申請才能取消，沒想到蘇寧易購的這個系統(tǒng)竟然可以擅自取消訂單，這和單方毀約有什么區(qū)別？”

　　齊先生是越先生的同事，他得知蘇寧易購在低價銷售這款硬盤后，下單買了10臺。他的遭遇比越先生要好一些，訂單并沒有被取消，但是時至今日，已經過去了一周，訂單狀態(tài)仍然是處于“待收貨”狀態(tài)，他還沒有收到所購硬盤。

　_{齊先生的訂單一直處于“待收貨”狀態(tài)}

　　根據(jù)眾多投訴人提供的信息，荔枝新聞記者在蘇寧易購網站找到了他們購買的那一款硬盤，頁面顯示“此商品已下架”。

　_{售價431元的該款硬盤已經下架}

　　蘇寧易購稱是“同一地址超限購” 消費者不認同

　　放著到手的生意不要，蘇寧易購為什么將已經生效的訂單取消呢？投訴人紛紛向荔枝新聞提供了他們與蘇寧易購客服溝通的頁面截圖和通話錄音。

　　在吳先生提供的截圖內容里，客服解釋取消訂單的原因是：同一地址超限量購買。此外并無其它進一步的解釋。隨后，吳先生又通過電話和客服溝通。在電話里，客服人員解釋“同一地址超限量購買”的意思是：在蘇寧易購的后臺，不少該款硬盤訂單的收貨地址都和吳先生所登記的收貨地址相同。根據(jù)蘇寧易購的規(guī)定，吳先生的這筆訂單就沒有審核通過。

　_{蘇寧客服在線回復}

　　針對客服人員的這個回復，吳先生在電話里向客服人員提出三點質疑：一是吳先生在付款之后，訂單狀態(tài)明確無誤的顯示已經通過審核，并且進入了發(fā)貨流程，不存在訂單沒有審核通過的情況；二是他所登記的收貨地址是單位的公共地址，不是私人地址，單位里所有同事購物都是通過這個地址，不能把這個收貨地址的所有購物都算在他一個人的頭上；三是蘇寧易購的客服人員在查詢后也承認，在吳先生名下只購買了一臺，如果買一臺就超限購，那是不是說，只能買0臺？

　　對吳先生的幾點質疑，客服人員并不直接回應，只是像車轱轆一樣反復的說明：蘇寧易購取消訂單的原因就是同一地址超限購，審核不通過，規(guī)定就是這樣。

　　“超限量，這個限量到底是多少？更何況，我下單的時候，并沒有看到任何與之相關的提示或者說明！”得不到蘇寧易購客服的回應，吳先生只好通過荔枝新聞公開向蘇寧易購質疑。

　　發(fā)出同樣質疑的還有周先生，他也只購買了一臺，訂單同樣被取消，蘇寧易購回復給周先生的理由和吳先生如出一轍。

　　下了50臺單子的越先生，針對蘇寧易購客服給出的這個取消訂單的理由，也向客服人員發(fā)問。

　　越先生：“請問我在網頁哪個地方能看到你所謂的那個限購？”

　　客服：“在網頁‘立即購買、購物車’上方，有一個數(shù)量位置，寫的有一個限購的數(shù)量。”

　　越先生：“我沒有看到�！�

　　客服：“這個是有的�！�

　　越先生：“不能說你說有就有，你們限購我為什么能成功下單付款？”

　　客服：“您下單付款不知道是不是用的幾個不同的賬號？”

　　越先生：“我就是一個賬號�！�

　　客服：“但是我們看到相同的地址不止這一個訂單�！�

　　越先生：“其它的訂單跟我有什么關系呢？”

　　客服：“但收貨地址是一樣的呀！”

　　越先生：“那別人用這個地址買其他東西你們是不是也不讓買？”

　　客服：“這個是無法正常發(fā)貨的�！�

　　越先生：“我這是個辦公地址，我在這里上班，買東西寄到這里有什么問題呢？”

　　客服：“這個是無法正常發(fā)貨的�！�

　　越先生：“你們讓我下了單，付了款，然后告訴我限購，這樣合理嗎？”

　　客服：“抱歉，這個是無法正常發(fā)貨的。”

　　……

　　在長達12分20秒的電話錄音中，這樣的溝通循環(huán)了至少三次，最后，面對越先生一連串的質問，客服只是反復表示“無法正常發(fā)貨”。

　　荔枝調查：未在客服所指位置找到限購提示

　　根據(jù)多位消費者向荔枝新聞提供的購買頁面截圖，在客服人員所稱的頁面位置，荔枝新聞記者也沒有看到所謂的限購數(shù)量提示。

　　_{消費者提供的該硬盤下架前的頁面，在客服所稱位置并無限購設置}

　　在蘇寧易購的官方網站上，荔枝新聞記者查詢發(fā)現(xiàn)，大部分商品并沒有設置客服人員所稱的限購數(shù)量；一部分商品設置了限購數(shù)量，限購數(shù)量各不相同，但是這些商品往往參加了“818”“大聚惠”之類的促銷活動，價格上有較大幅度的優(yōu)惠。

　_{蘇寧易購官網上參加優(yōu)惠活動的商品設置的限購界面}

　　記者注意到，在遭到投訴的這款硬盤的銷售頁面上，并沒有提示顯示此商品屬于蘇寧易購“818”活動范圍或者有其他大幅優(yōu)惠。

　　“如果蘇寧易購對這款硬盤限購，為什么我能正常下單并且付款？因為正常情況下，如果商家針對某一款商品限購，在消費者下單時就會設置數(shù)量限制，這在技術上完全可以做到。但是我在購買時沒有看到蘇寧易購對這款硬盤什么限制提示�！�

　　越先生再次表示，他是直接點擊“立即購買”，然后進入二級頁面后下的單，但是這一頁也沒有限購提示，只是發(fā)現(xiàn)在輸入數(shù)量超過10的時候，就無法輸入。于是他用自己的賬號重復下了5個訂單，完成了50臺硬盤的購買和付款。

　　“我是在同一個賬號上完成購買的，這說明，蘇寧易購只對同一個訂單的購買上限作了限制，但是并不禁止同一賬號多次下單。”

　　荔枝追問：取消訂單實因“價格烏龍”

　　8月17日下午，荔枝新聞記者致電蘇寧易購。從客服人員那里，得到的是另外一套說法。

　　蘇寧易購客服：“當時是價格維護異常，這款硬盤實際是4000多元，系統(tǒng)錯誤維護成400多（431）塊錢，（處理辦法是）顧客未超限購部分給予1000元的券進行補償�！�

　　荔枝新聞記者：“頁面上有沒有提示購買數(shù)量限制？你們規(guī)定的限購數(shù)量是多少？”

　　蘇寧易購客服：“我們當時頁面上沒有提示這個，但是他在購買的時候，會有一個最大數(shù)量，就是99�！�

　　荔枝新聞記者查詢發(fā)現(xiàn)，目前，這款硬盤實際上并沒有真的下架，在蘇寧易購網站仍然有售，只不過標價是3899元，這個標價是那些被取消的訂單所售價格的近九倍。同時記者還發(fā)現(xiàn)，同款硬盤天貓的標價為3099元；顯然這款硬盤的市場價應該在3000元以上。

　_{8月16日，同款硬盤在蘇寧易購網站標價3899元}

_{同款硬盤天貓標價3099元}

　　蘇寧易購自己出糗，卻在消費者身上找錯兒？

　　假如蘇寧易購確實是因為標錯價格導致消費者大量購買，那么為什么蘇寧易購不能開誠布公地和消費者溝通協(xié)商，卻總想著從消費者身上找錯兒呢？

　　不少消費者質疑，蘇寧易購是在用這種方式為即將到來的“818”促銷活動博眼球、聚人氣，等到吸引了足夠的人氣，就取消訂單，這和媒體經常曝光的虛假“秒殺”、靠沒有成交的虛假降價行為如出一轍，把做生意該有的誠信拋到了一邊。

　　記者在網上查詢后發(fā)現(xiàn)，消費者的質疑并非沒有道理。事實上，這些靠虛假宣傳進行營銷的行為時不時就會被媒體報道。

　　荔枝新聞記者查詢到一則《成都商報》的新聞，報道了亞馬遜中國在2013年推出的某品牌電視機“一折秒殺”，消費者下單后卻被亞馬遜單方取消訂單，最終被北京市朝陽區(qū)人民法院判令依訂單發(fā)貨，并且承擔消費者的證據(jù)保全費1000元、律師費4000元。

　　有意思的是，這篇報道中，記者還采訪了蘇寧易購的一位工作人員，詢問蘇寧易購如果出現(xiàn)“網站標錯價格會如何處理？”

　　報道引用了這位蘇寧易購工作人員原話：“在蘇寧，如果網站標錯價，顧客下單成功，就要按訂單走，損失蘇寧承擔。蘇寧不會單方面把訂單取消，除非與顧客溝通好，征得了顧客同意�！薄凹词箰阂庀聠危�比如用一個賬號買了大量商品的，蘇寧也不會在不告知對方的情況下單方取消訂單�！�

_{2014年11月，蘇寧易購回復媒體如何處置此類問題}

　　律師：應按約定履行義務 單方取消合同違反《合同法》

　　我國《合同法》第26條規(guī)定：承諾通知到達要約人時生效。同時第25條又規(guī)定：承諾生效時合同成立。

　　江蘇世紀同仁律師事務所律師方磊告訴荔枝新聞記者，在此案中，消費者依據(jù)蘇寧易購發(fā)出的價格要約，下了訂單，即視為向蘇寧易購作出了購買承諾，而且消費者支付了款項，商家也出具了發(fā)票，意味著商家已經收到了消費者的承諾，雙方的買賣合同已經成立。

　　根據(jù)《合同法》第8條：依法成立的合同，對當事人具有法律約束力。當事人應當按照約定履行自己的義務，不得擅自變更或者解除合同。依法成立的合同，受法律保護。

　　也就是說，如果蘇寧易購和消費者之間沒有特殊約定，那么買賣合同成立生效以后，未經法律程序，蘇寧易購不能單方取消交易。

　　律師表示，蘇寧易購“同一地址超限購”屬內部規(guī)定，不能對抗善意第三方，如果沒有證據(jù)表明事先征得了消費者同意，則此內部規(guī)定對消費者不具有法律約束力。

　　對消費者而言，可要求蘇寧易購繼續(xù)履行合同，交付貨物。如果蘇寧易購拒不履行，消費者也不接受“賠償損失”的處理結果，可以要求法院判令蘇寧易購繼續(xù)發(fā)貨；如果蘇寧易購以“該型號商品已經售罄”為由要求只賠償損失，消費者可要求蘇寧易購提供性能相當?shù)钠渌�硬盤。

　　多位消費者向荔枝新聞記者表示，他們將要求蘇寧易購繼續(xù)發(fā)貨并承擔其他損失，如果蘇寧易購拒不履行法定義務，將向南京市玄武區(qū)人民法院提起訴訟。