最近幾天，荔枝監(jiān)督連續(xù)接到多起消費(fèi)者投訴，稱他們在蘇寧易購網(wǎng)站上購買了一款浦科特SSD硬盤，訂單下了，款也付了，蘇寧易購也出具了電子發(fā)票，可就在消費(fèi)者等著發(fā)貨的時(shí)候，訂單卻被蘇寧易購取消了。

　　消費(fèi)者等著發(fā)貨，訂單卻被蘇寧易購強(qiáng)行取消

　　南京的消費(fèi)者吳先生告訴荔枝新聞?dòng)浾撸�他�?月11日在蘇寧易購官網(wǎng)看到了這款硬盤，上面標(biāo)注的價(jià)格是431元，當(dāng)即下單，并付款430.72元（另有0.28元優(yōu)惠）。下單后系統(tǒng)即提示，他的訂單已經(jīng)審核通過，并稱“此商品由廠家配送”。并且還出具了電子發(fā)票。

_{蘇寧易購提示消費(fèi)者訂單已經(jīng)審核通過}

_{下單成功后，蘇寧易購出具的電子發(fā)票}

　　吳先生告訴記者，他已經(jīng)不止一次通過蘇寧易購進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)購物了，一般情況下，第一天下單，第二天就能收到所購商品。但是這一次，他卻沒有收到。當(dāng)晚回家打開電腦一看，結(jié)果讓他詫異不已：他的訂單在下單的當(dāng)晚就已經(jīng)被取消了，而他竟然一點(diǎn)也不知情。

　　“我沒有進(jìn)行過取消訂單的操作，我已經(jīng)付款了，蘇寧易購沒有與我進(jìn)行任何協(xié)商，難道可以單方取消訂單嗎？”吳先生直呼蘇寧易購的這種做法太過霸道。

　_{被蘇寧易購強(qiáng)行取消的訂單}

　　向荔枝監(jiān)督投訴的越先生則告訴記者，他本身是從事軟件行業(yè)的，對電腦硬件的行情比較了解。這些天，蘇寧易購在宣傳“818發(fā)燒購物節(jié)”，所以他一直在關(guān)注蘇寧易購的網(wǎng)站上會(huì)不會(huì)有高檔硬盤的優(yōu)惠。8月11日，他正好看到了這款浦科特的SSD硬盤，優(yōu)惠幅度比較大，他當(dāng)時(shí)還感嘆：“蘇寧易購為了818，也真是拼了！”當(dāng)即點(diǎn)擊購買。

　　“做我們這個(gè)工作的，硬盤要求高，用量也大。我是在下單的頁面修改購買數(shù)量的，不過發(fā)現(xiàn)一個(gè)訂單最多只能輸入10臺(tái)，于是我就重復(fù)下了5個(gè)訂單，總共買了50臺(tái)。當(dāng)時(shí)這5個(gè)訂單都顯示已審核通過，進(jìn)入到了等待收貨的狀態(tài)。”

　　在越先生注冊的蘇寧易購賬戶里，這5個(gè)訂單都已經(jīng)被取消，系統(tǒng)顯示取消時(shí)間是：2017年8月11日18:36分。

　_{越先生的5個(gè)訂單都通過了審核，進(jìn)入了待發(fā)貨狀態(tài)}

　　越先生說，這些訂單全部是蘇寧易購單方取消的，取消之前沒有和他作任何溝通。“原以為只有經(jīng)過我的申請才能取消，沒想到蘇寧易購的這個(gè)系統(tǒng)竟然可以擅自取消訂單，這和單方毀約有什么區(qū)別？”

　　齊先生是越先生的同事，他得知蘇寧易購在低價(jià)銷售這款硬盤后，下單買了10臺(tái)。他的遭遇比越先生要好一些，訂單并沒有被取消，但是時(shí)至今日，已經(jīng)過去了一周，訂單狀態(tài)仍然是處于“待收貨”狀態(tài)，他還沒有收到所購硬盤。

　_{齊先生的訂單一直處于“待收貨”狀態(tài)}

　　根據(jù)眾多投訴人提供的信息，荔枝新聞?dòng)浾咴谔K寧易購網(wǎng)站找到了他們購買的那一款硬盤，頁面顯示“此商品已下架”。

　_{售價(jià)431元的該款硬盤已經(jīng)下架}

　　蘇寧易購稱是“同一地址超限購” 消費(fèi)者不認(rèn)同

　　放著到手的生意不要，蘇寧易購為什么將已經(jīng)生效的訂單取消呢？投訴人紛紛向荔枝新聞提供了他們與蘇寧易購客服溝通的頁面截圖和通話錄音。

　　在吳先生提供的截圖內(nèi)容里，客服解釋取消訂單的原因是：同一地址超限量購買。此外并無其它進(jìn)一步的解釋。隨后，吳先生又通過電話和客服溝通。在電話里，客服人員解釋“同一地址超限量購買”的意思是：在蘇寧易購的后臺(tái)，不少該款硬盤訂單的收貨地址都和吳先生所登記的收貨地址相同。根據(jù)蘇寧易購的規(guī)定，吳先生的這筆訂單就沒有審核通過。

　_{蘇寧客服在線回復(fù)}

　　針對客服人員的這個(gè)回復(fù)，吳先生在電話里向客服人員提出三點(diǎn)質(zhì)疑：一是吳先生在付款之后，訂單狀態(tài)明確無誤的顯示已經(jīng)通過審核，并且進(jìn)入了發(fā)貨流程，不存在訂單沒有審核通過的情況；二是他所登記的收貨地址是單位的公共地址，不是私人地址，單位里所有同事購物都是通過這個(gè)地址，不能把這個(gè)收貨地址的所有購物都算在他一個(gè)人的頭上；三是蘇寧易購的客服人員在查詢后也承認(rèn)，在吳先生名下只購買了一臺(tái)，如果買一臺(tái)就超限購，那是不是說，只能買0臺(tái)？

　　對吳先生的幾點(diǎn)質(zhì)疑，客服人員并不直接回應(yīng)，只是像車轱轆一樣反復(fù)的說明：蘇寧易購取消訂單的原因就是同一地址超限購，審核不通過，規(guī)定就是這樣。

　　“超限量，這個(gè)限量到底是多少？更何況，我下單的時(shí)候，并沒有看到任何與之相關(guān)的提示或者說明！”得不到蘇寧易購客服的回應(yīng)，吳先生只好通過荔枝新聞公開向蘇寧易購質(zhì)疑。

　　發(fā)出同樣質(zhì)疑的還有周先生，他也只購買了一臺(tái)，訂單同樣被取消，蘇寧易購回復(fù)給周先生的理由和吳先生如出一轍。

　　下了50臺(tái)單子的越先生，針對蘇寧易購客服給出的這個(gè)取消訂單的理由，也向客服人員發(fā)問。

　　越先生：“請問我在網(wǎng)頁哪個(gè)地方能看到你所謂的那個(gè)限購？”

　　客服：“在網(wǎng)頁‘立即購買、購物車’上方，有一個(gè)數(shù)量位置，寫的有一個(gè)限購的數(shù)量�！�

　　越先生：“我沒有看到�！�

　　客服：“這個(gè)是有的�！�

　　越先生：“不能說你說有就有，你們限購我為什么能成功下單付款？”

　　客服：“您下單付款不知道是不是用的幾個(gè)不同的賬號？”

　　越先生：“我就是一個(gè)賬號�！�

　　客服：“但是我們看到相同的地址不止這一個(gè)訂單�！�

　　越先生：“其它的訂單跟我有什么關(guān)系呢？”

　　客服：“但收貨地址是一樣的呀！”

　　越先生：“那別人用這個(gè)地址買其他東西你們是不是也不讓買？”

　　客服：“這個(gè)是無法正常發(fā)貨的�！�

　　越先生：“我這是個(gè)辦公地址，我在這里上班，買東西寄到這里有什么問題呢？”

　　客服：“這個(gè)是無法正常發(fā)貨的�！�

　　越先生：“你們讓我下了單，付了款，然后告訴我限購，這樣合理嗎？”

　　客服：“抱歉，這個(gè)是無法正常發(fā)貨的�！�

　　……

　　在長達(dá)12分20秒的電話錄音中，這樣的溝通循環(huán)了至少三次，最后，面對越先生一連串的質(zhì)問，客服只是反復(fù)表示“無法正常發(fā)貨”。

　　荔枝調(diào)查：未在客服所指位置找到限購提示

　　根據(jù)多位消費(fèi)者向荔枝新聞提供的購買頁面截圖，在客服人員所稱的頁面位置，荔枝新聞?dòng)浾咭矝]有看到所謂的限購數(shù)量提示。

　　_{消費(fèi)者提供的該硬盤下架前的頁面，在客服所稱位置并無限購設(shè)置}

　　在蘇寧易購的官方網(wǎng)站上，荔枝新聞?dòng)浾卟樵儼l(fā)現(xiàn)，大部分商品并沒有設(shè)置客服人員所稱的限購數(shù)量；一部分商品設(shè)置了限購數(shù)量，限購數(shù)量各不相同，但是這些商品往往參加了“818”“大聚惠”之類的促銷活動(dòng)，價(jià)格上有較大幅度的優(yōu)惠。

　_{蘇寧易購官網(wǎng)上參加優(yōu)惠活動(dòng)的商品設(shè)置的限購界面}

　　記者注意到，在遭到投訴的這款硬盤的銷售頁面上，并沒有提示顯示此商品屬于蘇寧易購“818”活動(dòng)范圍或者有其他大幅優(yōu)惠。

　　“如果蘇寧易購對這款硬盤限購，為什么我能正常下單并且付款？因?yàn)檎�常情況下，如果商家針對某一款商品限購，在消費(fèi)者下單時(shí)就會(huì)設(shè)置數(shù)量限制，這在技術(shù)上完全可以做到。但是我在購買時(shí)沒有看到蘇寧易購對這款硬盤什么限制提示�！�

　　越先生再次表示，他是直接點(diǎn)擊“立即購買”，然后進(jìn)入二級頁面后下的單，但是這一頁也沒有限購提示，只是發(fā)現(xiàn)在輸入數(shù)量超過10的時(shí)候，就無法輸入。于是他用自己的賬號重復(fù)下了5個(gè)訂單，完成了50臺(tái)硬盤的購買和付款。

　　“我是在同一個(gè)賬號上完成購買的，這說明，蘇寧易購只對同一個(gè)訂單的購買上限作了限制，但是并不禁止同一賬號多次下單�！�

　　荔枝追問：取消訂單實(shí)因“價(jià)格烏龍”

　　8月17日下午，荔枝新聞?dòng)浾咧码娞K寧易購。從客服人員那里，得到的是另外一套說法。

　　蘇寧易購客服：“當(dāng)時(shí)是價(jià)格維護(hù)異常，這款硬盤實(shí)際是4000多元，系統(tǒng)錯(cuò)誤維護(hù)成400多（431）塊錢，（處理辦法是）顧客未超限購部分給予1000元的券進(jìn)行補(bǔ)償。”

　　荔枝新聞?dòng)浾撸骸绊撁嫔嫌袥]有提示購買數(shù)量限制？你們規(guī)定的限購數(shù)量是多少？”

　　蘇寧易購客服：“我們當(dāng)時(shí)頁面上沒有提示這個(gè)，但是他在購買的時(shí)候，會(huì)有一個(gè)最大數(shù)量，就是99。”

　　荔枝新聞?dòng)浾卟樵儼l(fā)現(xiàn)，目前，這款硬盤實(shí)際上并沒有真的下架，在蘇寧易購網(wǎng)站仍然有售，只不過標(biāo)價(jià)是3899元，這個(gè)標(biāo)價(jià)是那些被取消的訂單所售價(jià)格的近九倍。同時(shí)記者還發(fā)現(xiàn)，同款硬盤天貓的標(biāo)價(jià)為3099元；顯然這款硬盤的市場價(jià)應(yīng)該在3000元以上。

　_{8月16日，同款硬盤在蘇寧易購網(wǎng)站標(biāo)價(jià)3899元}

_{同款硬盤天貓標(biāo)價(jià)3099元}

　　蘇寧易購自己出糗，卻在消費(fèi)者身上找錯(cuò)兒？

　　假如蘇寧易購確實(shí)是因?yàn)闃?biāo)錯(cuò)價(jià)格導(dǎo)致消費(fèi)者大量購買，那么為什么蘇寧易購不能開誠布公地和消費(fèi)者溝通協(xié)商，卻總想著從消費(fèi)者身上找錯(cuò)兒呢？

　　不少消費(fèi)者質(zhì)疑，蘇寧易購是在用這種方式為即將到來的“818”促銷活動(dòng)博眼球、聚人氣，等到吸引了足夠的人氣，就取消訂單，這和媒體經(jīng)常曝光的虛假“秒殺”、靠沒有成交的虛假降價(jià)行為如出一轍，把做生意該有的誠信拋到了一邊。

　　記者在網(wǎng)上查詢后發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者的質(zhì)疑并非沒有道理。事實(shí)上，這些靠虛假宣傳進(jìn)行營銷的行為時(shí)不時(shí)就會(huì)被媒體報(bào)道。

　　荔枝新聞?dòng)浾卟樵兊揭粍t《成都商報(bào)》的新聞，報(bào)道了亞馬遜中國在2013年推出的某品牌電視機(jī)“一折秒殺”，消費(fèi)者下單后卻被亞馬遜單方取消訂單，最終被北京市朝陽區(qū)人民法院判令依訂單發(fā)貨，并且承擔(dān)消費(fèi)者的證據(jù)保全費(fèi)1000元、律師費(fèi)4000元。

　　有意思的是，這篇報(bào)道中，記者還采訪了蘇寧易購的一位工作人員，詢問蘇寧易購如果出現(xiàn)“網(wǎng)站標(biāo)錯(cuò)價(jià)格會(huì)如何處理？”

　　報(bào)道引用了這位蘇寧易購工作人員原話：“在蘇寧，如果網(wǎng)站標(biāo)錯(cuò)價(jià)，顧客下單成功，就要按訂單走，損失蘇寧承擔(dān)。蘇寧不會(huì)單方面把訂單取消，除非與顧客溝通好，征得了顧客同意�！薄凹词箰阂庀聠�，比如用一個(gè)賬號買了大量商品的，蘇寧也不會(huì)在不告知對方的情況下單方取消訂單�！�

_{2014年11月，蘇寧易購回復(fù)媒體如何處置此類問題}

　　律師：應(yīng)按約定履行義務(wù) 單方取消合同違反《合同法》

　　我國《合同法》第26條規(guī)定：承諾通知到達(dá)要約人時(shí)生效。同時(shí)第25條又規(guī)定：承諾生效時(shí)合同成立。

　　江蘇世紀(jì)同仁律師事務(wù)所律師方磊告訴荔枝新聞?dòng)浾�，在此案中，消費(fèi)者依據(jù)蘇寧易購發(fā)出的價(jià)格要約，下了訂單，即視為向蘇寧易購作出了購買承諾，而且消費(fèi)者支付了款項(xiàng)，商家也出具了發(fā)票，意味著商家已經(jīng)收到了消費(fèi)者的承諾，雙方的買賣合同已經(jīng)成立。

　　根據(jù)《合同法》第8條：依法成立的合同，對當(dāng)事人具有法律約束力。當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照約定履行自己的義務(wù)，不得擅自變更或者解除合同。依法成立的合同，受法律保護(hù)。

　　也就是說，如果蘇寧易購和消費(fèi)者之間沒有特殊約定，那么買賣合同成立生效以后，未經(jīng)法律程序，蘇寧易購不能單方取消交易。

　　律師表示，蘇寧易購“同一地址超限購”屬內(nèi)部規(guī)定，不能對抗善意第三方，如果沒有證據(jù)表明事先征得了消費(fèi)者同意，則此內(nèi)部規(guī)定對消費(fèi)者不具有法律約束力。

　　對消費(fèi)者而言，可要求蘇寧易購繼續(xù)履行合同，交付貨物。如果蘇寧易購拒不履行，消費(fèi)者也不接受“賠償損失”的處理結(jié)果，可以要求法院判令蘇寧易購繼續(xù)發(fā)貨；如果蘇寧易購以“該型號商品已經(jīng)售罄”為由要求只賠償損失，消費(fèi)者可要求蘇寧易購提供性能相當(dāng)?shù)钠渌�硬盤。

　　多位消費(fèi)者向荔枝新聞?dòng)浾弑硎�，他們將要求蘇寧易購繼續(xù)發(fā)貨并承擔(dān)其他損失，如果蘇寧易購拒不履行法定義務(wù)，將向南京市玄武區(qū)人民法院提起訴訟。