【導(dǎo)讀】消費(fèi)者花費(fèi)2萬元在南寧富安居家居建材廣場(chǎng)購(gòu)買一套森樂凈水器，安裝后第二天就開始漏水，尚未入住的新家一片汪洋，木地板和價(jià)值幾十萬的家具基本泡湯。廠家認(rèn)為是安裝過程誤操作，安裝隊(duì)說是產(chǎn)品質(zhì)量有問題，商家則表示對(duì)此概不負(fù)責(zé)�！短焯�315》本期聚焦：森樂凈水器漏水，廠家、裝修隊(duì)和商家互相扯皮，消費(fèi)者該怎么辦？

　　據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，如今，人們?cè)絹碓疥P(guān)注家庭飲水安全，于是凈水器市場(chǎng)迎來繁榮發(fā)展。但是，市面上凈水器品牌多種多樣，質(zhì)量參差不齊，因?yàn)閮羲�器引起的消費(fèi)糾紛也成為消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)。

　　廣西的徐先生為即將入駐的新家購(gòu)置了一套美國(guó)森樂品牌的凈水器。為了保證品質(zhì)，他特意在南寧市最大的一家名叫“富安居”的家具建材市場(chǎng)買的，花了兩萬多元。但這錢花出去之后，沒有買到安心，卻買來了煩惱：首先是發(fā)貨時(shí)間，拖延了三個(gè)多月；更糟糕的是，徐先生苦苦等來的這臺(tái)凈水器，把他的生活攪得一團(tuán)糟。原因是凈水器突然漏水，導(dǎo)致沒有入住過一天的新家全部泡水，木地板和新買的家具大部分開裂變形。

　　徐先生說：“準(zhǔn)備進(jìn)新家的頭天晚上，終于到貨了，他們的工人來裝凈水器。當(dāng)時(shí)工人已經(jīng)看到在滴水了，當(dāng)時(shí)只有他們的工人在。第二天他也承認(rèn)了，說已經(jīng)在滴水了，他拿東西接，以為沒事。結(jié)果凌晨?jī)牲c(diǎn)水壓變大，水管爆掉了，整個(gè)家都泡了；泡壞兩部電梯，樓底下也漏下去了水，人家的損失也很大。因?yàn)槲壹依锖芏嗍悄举|(zhì)結(jié)構(gòu)，木頭突然遇水就裂了，泡水之后有蟲，甚至長(zhǎng)出來東西，家里沒法兒住，只能重新翻修。我們?cè)谕饷娲蠹s住了大概10天左右�！�

　　徐先生在之后的一段時(shí)間里面一直在為維權(quán)被奔波，徐先生說，有人聽到安裝隊(duì)的師傅用南寧方言打電話說這臺(tái)凈水器是從別的地方拆過來的，原本以為安在他家沒有問題，沒想到出了這么大的事情。得知了這個(gè)消息之后，徐先生非常之氣憤。但是森樂代理商對(duì)此卻是矢口否認(rèn)。

　　徐先生稱：“設(shè)計(jì)師的愛人在等候我們?cè)O(shè)計(jì)師的時(shí)候，聽到他們用南寧話講說，‘以為別的地方拆下來給徐老師裝上應(yīng)該沒問題，沒想到凌晨?jī)牲c(diǎn)爆管了’。這說明這已經(jīng)是別的地方用過的殘次品，他沒錢進(jìn)貨就拿這個(gè)給我頂。我當(dāng)時(shí)知道這個(gè)內(nèi)幕后非常氣憤。他們不承認(rèn)是他們東西的問題，這時(shí)候誰都不想承擔(dān)這個(gè)責(zé)任，森樂說找工人，工人說是產(chǎn)品質(zhì)量問題，富安居說找廠家，就是三方推諉，沒有人幫我解決問題，我也不懂找誰。”

　　徐先生在之后的一段時(shí)間一直在為維權(quán)而奔波忙碌。不過，涉及到這件事情的三方，富安居建材市場(chǎng)、森樂凈水器以及施工隊(duì)都在互相推卸責(zé)任，相互之間踢著皮球。

　　徐先生無奈地說：“富安居說商家負(fù)責(zé)，商家說讓保險(xiǎn)公司賠，沒有人說出面調(diào)停解決。我的家人也因?yàn)榉孔优菟�一直住在酒店，小孩年齡比較小，我媽媽因?yàn)榇耸律眢w也出現(xiàn)了問題。他們沒有任何道歉或者幫我解決的態(tài)度。就是最普通的員工來接待我，也沒有見到他們相關(guān)的負(fù)責(zé)人，總經(jīng)理也見不到。”

　　徐先生說，森樂凈水器的代理商告訴他，凈水器廠家給消費(fèi)者上了保險(xiǎn)。于是，派了保險(xiǎn)公司的專員去家里定損。不過，對(duì)于定損的方式和結(jié)果，徐先生不能認(rèn)可。

　　“我的損失他去現(xiàn)場(chǎng)去看了，也拍了一堆照片。最小的一處是木地板，兩萬多塊錢，他說估計(jì)整屋就能賠一萬。我說那別賠了，這錢我連木地板都換不了，別說兩部電梯、樓底下的損失，還有我十幾萬的家具，賠的意義不是特別大。我問保險(xiǎn)公司怎么鑒定的，他們有他們的一套，比如凳子腿泡爛了，他就說賠你一個(gè)腿，按一個(gè)腿的價(jià)格；一個(gè)躺椅五千，一個(gè)腿泡爛了那就1/4，這種邏輯我覺得接受不了。”徐先生告訴記者。

　　記者聯(lián)系到給徐先生家安裝凈水器的安裝隊(duì)工程師，對(duì)于這件事情，他的態(tài)度顯得很激動(dòng)，一直強(qiáng)調(diào)是凈水器本身的質(zhì)量問題，并且說保險(xiǎn)公司定損時(shí)也這么說的。

　　安裝隊(duì)工程師說：“機(jī)器是從公司直接發(fā)過來的，搬過來我直接就裝了，我只是安裝。當(dāng)時(shí)保險(xiǎn)公司過來定損找出原因，就是缸漏了，現(xiàn)在已經(jīng)定損了，當(dāng)時(shí)三方都在場(chǎng)，我們睜著眼說瞎話？本地的保險(xiǎn)公司再過來，我們都在那里等，哪個(gè)地方損失全部都記錄了，我們一直都是在協(xié)助�！�

　　但是森樂凈水器代理商的說法卻截然不同。他首先用“謠言”兩個(gè)字回應(yīng)了徐先生和安裝人員對(duì)他們家的產(chǎn)品的一切的質(zhì)疑，并且強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品是不存在問題的，是工人在安裝過程中出現(xiàn)操作方面的失誤。他說，“一切沒有數(shù)據(jù)，沒有鑒定機(jī)構(gòu)做下來的鑒定，我們只能按‘謠言’去處理。我看到的檢測(cè)報(bào)告，包括我了解到的情況都沒有這么說的，一直說的都是安裝規(guī)范的問題。”本來森樂凈水器為消費(fèi)者上了產(chǎn)品責(zé)任險(xiǎn)，如果消費(fèi)者家里因?yàn)閮羲�器出現(xiàn)問題導(dǎo)致的損失，可以得到賠償。但是因?yàn)楫a(chǎn)品沒有問題，只能夠按照安裝意外險(xiǎn)來賠償，所以賠償金額就會(huì)小得多。

　　似乎為了堵住消費(fèi)者維權(quán)的通道，這位森樂代理人員還說，安裝隊(duì)的工程師也是臨時(shí)工，就算是找他們也是無濟(jì)于事。他勸消費(fèi)者盡快接受他們的解決方案，結(jié)束這件事情。

　　森樂代理商稱：“說實(shí)話，這個(gè)事情拖得時(shí)間越長(zhǎng)其實(shí)對(duì)你越?jīng)]有利，你要知道，你的第一現(xiàn)場(chǎng)和第二現(xiàn)場(chǎng)您自己已經(jīng)全部給破壞了。我希望這個(gè)問題解決得越快越好，您家里包括柜子那些，柜子的話我們請(qǐng)人過來做恢復(fù)性的工作，不管是重做，還是什么方法肯定要經(jīng)過比較專業(yè)的做家具的人過來做一個(gè)鑒定，然后再做確定�！�

　　另外一個(gè)關(guān)鍵方——南寧富安居家居建材市場(chǎng)的負(fù)責(zé)人鄒先生，對(duì)于此事的態(tài)度更加強(qiáng)硬，就是讓消費(fèi)者去找商家，他們概不負(fù)責(zé)：“水管爆掉你就找店里面，找那個(gè)客服，我在外地，我又沒管商場(chǎng)�！�

　　森樂凈水器漏水，廠家、裝修隊(duì)和商家互相扯皮，消費(fèi)者究竟該怎么辦？北京啟蘊(yùn)邦律師事務(wù)所律師胡曉律師，以及被北京市律師協(xié)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益法律專業(yè)委員會(huì)主任蘆云女士共同就今天的案例進(jìn)行了分析點(diǎn)評(píng)。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：沒有住過一天的新家被水泡了，損失很大。對(duì)于這件事情究竟誰來負(fù)責(zé)，徐先生已經(jīng)被相互推卸責(zé)任的幾方繞暈了。施工隊(duì)說是質(zhì)量問題，森樂廠家說是施工出了問題，富安居賣場(chǎng)方面說概不負(fù)責(zé)。從法律角度來說，誰是第一責(zé)任人？

　　胡曉：“我們國(guó)家有產(chǎn)品質(zhì)量法，產(chǎn)品質(zhì)量法里規(guī)定了生產(chǎn)者要對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)責(zé)，同樣銷售者也要負(fù)責(zé)，尤其是當(dāng)銷售的產(chǎn)品給消費(fèi)者造成損失的，首先應(yīng)當(dāng)由銷售者來承擔(dān)相應(yīng)的賠償，之后他可以去向生產(chǎn)者和供貨商進(jìn)行追償。所以我們現(xiàn)在還是要確定在這個(gè)案例里面的銷售者到底是誰，是建材城里的森樂這個(gè)商家，還是說就是建材城�！�

　　經(jīng)濟(jì)之聲：森樂代理商說，森樂凈水器的廠商本來是給消費(fèi)者買了產(chǎn)品責(zé)任險(xiǎn)的，但是因?yàn)樗麄兊漠a(chǎn)品沒有問題，所以只能按照安裝意外險(xiǎn)來賠償。金額也小了很多。這樣的認(rèn)定究竟是否合理？

　　胡曉：“我覺得這肯定是不合理的。他講的安裝意外險(xiǎn)，其實(shí)應(yīng)該是保險(xiǎn)合同約定的特定責(zé)任下的一種補(bǔ)償機(jī)制，廠家可能是說通過這樣的方式讓大家更加放心。但是，廠家也好，消費(fèi)者也好，他去做了一個(gè)保險(xiǎn)，實(shí)際上對(duì)他自己是有好處的，就是在他承擔(dān)責(zé)任的時(shí)候有一個(gè)可以給他處理資金來源的機(jī)制。你不能說你去買了一個(gè)保險(xiǎn)就要來限制消費(fèi)者的權(quán)利，這到哪里都是說不通的。再有，這個(gè)森樂的代理商一直在說我們這個(gè)產(chǎn)品沒有任何問題，都是安裝出的問題。那這個(gè)機(jī)子到底有沒有問題？根據(jù)消費(fèi)者徐先生說，這還是從別處隨便拆了一個(gè)機(jī)子抬過來，如果這些情況屬實(shí)的話，甚至都不是一個(gè)新機(jī)，你還說這就是安裝問題？我認(rèn)為這絕對(duì)是不合理的�！�

　　經(jīng)濟(jì)之聲：如果要走保險(xiǎn)的話，森樂凈水器方面是不是應(yīng)該拿出相應(yīng)的證據(jù)來證明自己的產(chǎn)品是沒有問題的，否則就應(yīng)該按照產(chǎn)品責(zé)任險(xiǎn)的路徑去走？

　　胡曉：“他走什么保險(xiǎn)其實(shí)是他求償?shù)囊粋�(gè)機(jī)制。作為消費(fèi)者來講，我不管你的資金來源于何處，只要我確定是這個(gè)產(chǎn)品的責(zé)任，那么我依據(jù)產(chǎn)品質(zhì)量法或者消法，就可以要求你對(duì)我的財(cái)產(chǎn)損失進(jìn)行賠償，這是消費(fèi)者的權(quán)利，你不能說你有保險(xiǎn)就逼著我去走保險(xiǎn)，這肯定是不合理的�！�

　　經(jīng)濟(jì)之聲：消費(fèi)者徐先生的朋友聽到安裝隊(duì)工程師用方言說這個(gè)機(jī)器不是新的，是從別的地方拆過來的，沒想到出了問題。之后這位工程師并不承認(rèn)這個(gè)說法，而森樂代理商當(dāng)然也不會(huì)承認(rèn)。消費(fèi)者如果有這樣的懷疑，應(yīng)該如何得到驗(yàn)證？

　　蘆云：“這個(gè)問題確實(shí)是這個(gè)案件的一個(gè)比較核心的關(guān)鍵問題，因?yàn)樗�是一個(gè)事實(shí)部分，也就是說這個(gè)凈水器除了是不是有產(chǎn)品質(zhì)量的問題，它還存在一個(gè)是不是新機(jī)器的問題。當(dāng)然，徐先生說是朋友聽到用方言說的，至于聽的是不是準(zhǔn)確，他到底說沒說，這個(gè)現(xiàn)場(chǎng)不太好還原，但是我覺得這樣并不意味著這個(gè)案件沒有辦法解決。我覺得廠家也好，或者是銷售商也好，他們應(yīng)當(dāng)給出足夠的證據(jù)去證明他們所銷售的這臺(tái)凈水器是一臺(tái)新機(jī)器，這也是消法所規(guī)定的經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)去承擔(dān)的一個(gè)義務(wù)。

　　如果說確實(shí)是以舊的機(jī)器去冒充新的機(jī)器賣給消費(fèi)者的話，而且還出現(xiàn)了產(chǎn)品質(zhì)量問題，那么我想這里邊可能還涉及到一個(gè)欺詐的問題。如果他明知道這個(gè)器是拆過來的舊機(jī)器而故意不告知消費(fèi)者，隱瞞了這樣的事實(shí)，對(duì)消費(fèi)者構(gòu)成欺詐的話，就可以按照消法55條的規(guī)定去進(jìn)行主張�！�

　　經(jīng)濟(jì)之聲：消費(fèi)者徐先生說，對(duì)于保險(xiǎn)公司定損的方式和結(jié)果不能接受，他有沒有權(quán)利要求森樂代理商進(jìn)行更多的理賠？

　　胡曉：“如果確定這是一個(gè)產(chǎn)品責(zé)任的話，那么首先這個(gè)銷售者都應(yīng)該向消費(fèi)者承擔(dān)責(zé)任，還有生產(chǎn)者也應(yīng)該向消費(fèi)者去承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。最后承擔(dān)多少責(zé)任呢？比如說我現(xiàn)在有發(fā)票，我能夠提供證明我有財(cái)產(chǎn)損失的，我可以要求給予折價(jià)賠償。像徐先生這種情況，全新的狀況下受到了損失，這個(gè)賠償?shù)膬r(jià)格應(yīng)該是比較高的�！�

　　經(jīng)濟(jì)之聲：富安居家具建材市場(chǎng)對(duì)于這件事的態(tài)度是概不負(fù)責(zé)，他們應(yīng)該負(fù)起怎樣的責(zé)任？

　　蘆云：“富安居家具城雖然不是這個(gè)產(chǎn)品質(zhì)量或者銷售的第一責(zé)任人，但是他作為一個(gè)家居建材城，作為一個(gè)場(chǎng)地的提供者，雖然他并不直接承擔(dān)產(chǎn)品責(zé)任，但是他至少應(yīng)當(dāng)承擔(dān)溝通協(xié)調(diào)或者積極配合的責(zé)任。一般在實(shí)踐中，像這種實(shí)體店的平臺(tái)以及網(wǎng)絡(luò)店的平臺(tái)都是有相應(yīng)責(zé)任的，因?yàn)樗�跟�?jīng)營(yíng)者也好，跟廠家也好，有密切的合作關(guān)系，包括這些廠家和經(jīng)營(yíng)者入場(chǎng)的時(shí)候都是有一定條件限制的，所以他不能只享有權(quán)利不承擔(dān)義務(wù)，出現(xiàn)了問題應(yīng)當(dāng)積極地去協(xié)調(diào)去，甚至通過他們內(nèi)部的一些溝通或者調(diào)解的機(jī)制。所以他說完全不承擔(dān)責(zé)任這從法律上是站不住的�！�

　　經(jīng)濟(jì)之聲：消費(fèi)者徐先生目前最佳的維權(quán)途徑應(yīng)該是怎樣的？

　　胡曉：“我個(gè)人的建議是趕緊起訴，因?yàn)閺哪壳暗臓顩r來看，已經(jīng)通過各個(gè)渠道去找了這些人了，但是他們都互相推諉，沒有一個(gè)說要來主動(dòng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任的。其二，商家也提出說你自己把現(xiàn)場(chǎng)都破壞掉了，我就沒法評(píng)估損失了。而隨著時(shí)間的推移，這個(gè)包括在折舊等各方面都會(huì)有一定的影響。

　　在起訴的時(shí)候，可以考慮把廠家、代理商、安裝公司和建材城一并列為被告。為什么呢？廠家不用講，他是生產(chǎn)者，代理商他是銷售者，而安裝公司如果說不存在安裝方面的問題，那他們應(yīng)該在訴訟中去自證清白，這比徐先生再去搜羅證據(jù)要強(qiáng)很多。另外，很多時(shí)候建材城都覺得自己不承擔(dān)責(zé)任，這是不合理的，因?yàn)槌�了維持經(jīng)營(yíng)秩序，作為建材城應(yīng)該對(duì)商家的資質(zhì)進(jìn)行審查，審查他經(jīng)營(yíng)是不是規(guī)范，售賣的產(chǎn)品質(zhì)量合不合格，有沒有以次沖好等等，他要有一個(gè)管理者的責(zé)任。再有，徐先生可以看一下自己當(dāng)時(shí)是從哪買的機(jī)子，如果是直接跟建材城簽的合同，而不是單獨(dú)跟商家簽的，建材城也有收盈的情況下，我認(rèn)為將他列為被告就更沒有問題了。我覺得通過這樣的方式處理，徐先生可能能在最短的時(shí)間內(nèi)去及時(shí)有效的拿到賠償�！�