近期，有消費(fèi)者反映首汽約車于成立兩周年之際大力推出充值優(yōu)惠活動(dòng)，但消費(fèi)者在充值后卻面臨優(yōu)惠券使用受限、退款困難、客服溝通不暢等問題。

中消協(xié)收到消費(fèi)者投訴反映后，迅速組織開展輿情監(jiān)測(cè)和分析，并協(xié)同各地消協(xié)組織梳理有關(guān)首汽約車投訴數(shù)據(jù)和相關(guān)問題線索。為了更好保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，中消協(xié)于9月26日邀請(qǐng)律師和消費(fèi)者代表參與，就相關(guān)問題約談首汽約車公司相關(guān)負(fù)責(zé)人。

約談會(huì)上，首汽約車相關(guān)負(fù)責(zé)人就這次促銷活動(dòng)的有關(guān)情況進(jìn)行了說明，并于9月28日向中消協(xié)書面遞交了問題整改報(bào)告。

首汽約車在整改報(bào)告中承諾，將認(rèn)真聽取消協(xié)組織和消費(fèi)者的意見建議，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量和效率，積極改善客戶服務(wù)，提升消費(fèi)者滿意度，并從以下4個(gè)方面進(jìn)行整改：

一是優(yōu)化活動(dòng)頁面、明確活動(dòng)細(xì)則，減少對(duì)消費(fèi)者造成的誤解；

二是延長(zhǎng)優(yōu)惠券使用時(shí)長(zhǎng)，加快退款流程，并保留促銷贈(zèng)品；

三是主動(dòng)公開致歉，做好相關(guān)說明和安撫消費(fèi)者的工作；

四是加強(qiáng)駕駛員培訓(xùn)，做好有關(guān)訂單支付等方面的延伸服務(wù)。

中消協(xié)認(rèn)為，首汽約車在這次“充值返券”活動(dòng)宣傳中將消費(fèi)者預(yù)付費(fèi)本金轉(zhuǎn)變成定額返券，且規(guī)定使用返券不找零不補(bǔ)償，涉嫌不當(dāng)?shù)美�，侵害消費(fèi)者權(quán)益；首汽約車應(yīng)當(dāng)對(duì)該項(xiàng)促銷活動(dòng)內(nèi)容進(jìn)行全面審核，避免誤導(dǎo)消費(fèi)者的情況發(fā)生，同時(shí)暢通消費(fèi)者溝通反映渠道，妥善解決消費(fèi)者本金退還問題。

中消協(xié)表示，將繼續(xù)密切關(guān)注事態(tài)發(fā)展，綜合運(yùn)用法定職責(zé)，督促首汽約車落實(shí)整改承諾，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。中消協(xié)還提醒消費(fèi)者，在網(wǎng)絡(luò)預(yù)付式消費(fèi)中，面對(duì)經(jīng)營者的各種高頻次、高額度充值促銷活動(dòng)時(shí)，務(wù)必合理消費(fèi)、理性選擇，同時(shí)建議不要一次性投入大量資金，防范預(yù)付式消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)；要注意保存好消費(fèi)憑證、客服記錄等相關(guān)證據(jù)，一旦發(fā)現(xiàn)權(quán)益受損要及時(shí)依法主動(dòng)維權(quán)。