6月25日，中國消費(fèi)者協(xié)會發(fā)布《“618”消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告》。報(bào)告顯示，與聚焦新消費(fèi)、激活新動能、著力新品牌的網(wǎng)絡(luò)大促新變化、新態(tài)勢截然不同，今年“618”促銷活動期間的消費(fèi)負(fù)面信息集中表現(xiàn)在產(chǎn)品質(zhì)量、假冒偽劣、營銷短信騷擾、快遞和外賣配送等傳統(tǒng)“槽點(diǎn)”上。

在6月1日至6月20日共計(jì)20天監(jiān)測期內(nèi)，共收集“618”相關(guān)“消費(fèi)維權(quán)”類信息16179110條，日均信息量81萬余條。監(jiān)測期間，“消費(fèi)維權(quán)”信息呈曲線波動走勢，6月1日和17日信息量超過100萬條，6月1日最多，為1157107條。監(jiān)測期內(nèi)，通過輿情監(jiān)測系統(tǒng)共監(jiān)測到“吐槽類” “消費(fèi)維權(quán)”信息576804條，占“消費(fèi)維權(quán)”信息總量的3.57%。

監(jiān)測期內(nèi)，共收集有關(guān)“產(chǎn)品質(zhì)量”類負(fù)面信息89984條。6月7日，江西消費(fèi)者購買的七度空間衛(wèi)生巾內(nèi)發(fā)現(xiàn)針頭以及6月17日平臺主播“驢嫂”夫婦被指售賣的手機(jī)涉嫌為假貨事件，成為網(wǎng)友關(guān)注度較高的兩大話題。

其中，6月5日，網(wǎng)友爆料自己購買的七度空間衛(wèi)生巾內(nèi)發(fā)現(xiàn)針頭，約有正常針的三分之一。據(jù)當(dāng)事人反映：剛打開衛(wèi)生巾準(zhǔn)備使用時(shí)發(fā)現(xiàn)有異物，撕開后發(fā)現(xiàn)一個針頭。

此外，平臺主播“驢嫂”夫婦被指售賣“山寨朵唯”后，再被指售賣的“中興”“索愛”“天語”等品牌手機(jī)涉嫌為假貨。涉事的“天語”手機(jī)入網(wǎng)信息與工信部備案信息不符。

監(jiān)測期內(nèi)，共收集有關(guān)廣告短信類負(fù)面信息64932條。相關(guān)負(fù)面信息在6月17日較多。

6月16日，又一輪電商大促的前夜，很多消費(fèi)者收到大量廣告短信，大部分來自曾經(jīng)網(wǎng)購過的網(wǎng)店。其中，有一位消費(fèi)者反映，6月15日當(dāng)晚6點(diǎn)到8點(diǎn)，兩個小時(shí)內(nèi)，手機(jī)收到11條網(wǎng)店廣告短信，一會兒一響的短信聲音讓他不堪其擾。

6月16日，工信部發(fā)布消息，要求嚴(yán)控垃圾短信，規(guī)范電商平臺“618”短信營銷行為，相關(guān)微博評論區(qū)不少消費(fèi)者吐槽被各種廣告短信打擾，希望嚴(yán)控垃圾短信不僅僅是在“618”期間。

監(jiān)測期內(nèi)，共收集快遞、外賣配送類負(fù)面信息63043條，負(fù)面信息在6月2日出現(xiàn)峰值。

消費(fèi)者吐槽較多的配送類問題主要有：不送貨上門、鄉(xiāng)村取件加收快遞費(fèi)等問題。監(jiān)測顯示，鄉(xiāng)村快遞取件加收費(fèi)用，這種現(xiàn)象并不是個例。外賣配送超時(shí)還態(tài)度惡劣事件網(wǎng)絡(luò)輿情關(guān)注度較高。

比如，有據(jù)媒體報(bào)道，6月7日，在廣西賀州，有網(wǎng)友曝出到快遞點(diǎn)取件時(shí)，要額外加收2元—5元費(fèi)用。張貼的海報(bào)顯示，自6月1日起，多家快遞取消鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)，鄉(xiāng)親們到代收點(diǎn)取件時(shí)，要額外加收2～5元費(fèi)用。

監(jiān)測期內(nèi)，共收集與鐘薛高相關(guān)負(fù)面信息38439條。6月15日—6月19日期間，鐘薛高相關(guān)負(fù)面信息輿情集中出現(xiàn)。負(fù)面信息在6月17日達(dá)到峰值；

2019年3月起，“鐘薛高”在天貓網(wǎng)上銷售的一款輕牛乳冰激凌產(chǎn)品網(wǎng)頁宣傳“不加一滴水、純純牛乳香”。經(jīng)官方核實(shí)，該款冰激凌產(chǎn)品配料表中明確含有飲用水成分，其宣傳內(nèi)容和實(shí)際情況不符，系引人誤解的虛假宣傳。

此外，一支雪糕至少16元的高價(jià)也遭到網(wǎng)友質(zhì)疑。鐘薛高創(chuàng)始人林盛在節(jié)目中表示：“鐘薛高的毛利比傳統(tǒng)冷飲企業(yè)毛利略高。最貴的一支賣過66元，產(chǎn)品成本差不多40塊錢�！庇芯W(wǎng)友表示，價(jià)格可以貴，但是要真材實(shí)料，拒絕虛假宣傳。也有網(wǎng)友認(rèn)為，雪糕的價(jià)格沒必要定如此高。

中消協(xié)指出，“618”消費(fèi)輿情是特定場景下消費(fèi)者情緒與意見場域的晴雨表、風(fēng)向標(biāo)，綜合分析監(jiān)測期內(nèi)網(wǎng)絡(luò)輿情集中“吐槽”的上述問題和典型案例，可以發(fā)現(xiàn)今年“618”期間消費(fèi)輿情從兩個維度表現(xiàn)出的六個變化值得關(guān)注：

第一個維度是已然發(fā)生的可喜之變。主要表現(xiàn)在三個方面：一是系列監(jiān)管組合拳擲地有聲引起的風(fēng)氣之變。無論是七部門聯(lián)合下發(fā)的《網(wǎng)絡(luò)直播營銷管理辦法（試行）》“緊箍”，還是招招重拳、式式鐵腕的反壟斷政策，彰顯了相關(guān)監(jiān)管部門對平臺合規(guī)經(jīng)營的約束決心與凌厲手段。網(wǎng)絡(luò)促銷市場風(fēng)氣之變讓供需兩端都切實(shí)感知到春江水暖。二是平臺與商家“雙破”（破圈、破內(nèi)卷）理念指導(dǎo)下的內(nèi)功修煉路徑之變。三是消費(fèi)者面對促銷誘惑從“盲目沖動”、吐槽剁手到理性圍觀、審慎出手的消費(fèi)行為之變。越來越多的消費(fèi)者面對商家的“紅繡球”選擇審慎理性、積極智慧的“躺平”，這一強(qiáng)烈的反差正倒逼平臺與商家正本清源、回望初心。

第二個維度是亟待強(qiáng)化、深化的剔頑瘴、除痼疾的“破局”之變。主要也體現(xiàn)在三個方面：一是部分電商平臺對集中促銷期間商品質(zhì)量的把控措施與手段必須不斷改變。假冒偽劣是對商業(yè)誠信的嚴(yán)重挑戰(zhàn)，也是對消費(fèi)者合法權(quán)益的嚴(yán)重侵?jǐn)_，而對各類銷售主體的甄別把關(guān)，既是促銷平臺的形象擔(dān)當(dāng)，更是網(wǎng)絡(luò)電商的法定責(zé)任。二是部分電商平臺對讓促銷期間產(chǎn)品與服務(wù)從“送出去”到“接過來”的全鏈條、全環(huán)節(jié)服務(wù)品控監(jiān)督追蹤意識和方式方法必須不斷改變。三是部分電商平臺對新規(guī)則舉棋觀望、見風(fēng)使舵的投機(jī)心理與行為習(xí)慣必須改變。

針對此次輿情監(jiān)測中發(fā)現(xiàn)的問題，中消協(xié)建議輿情相關(guān)各方從以下三個方面著力：一是從嚴(yán)格監(jiān)管、智慧監(jiān)管的效能提升方面著力。二是從破內(nèi)卷、求競合的創(chuàng)新紅利增值方面著力。無論平臺還是品牌，既要持續(xù)渠道拓展與流量提升，更要著力打通用戶需求入口與線上線下渠道；既要通過流量互動豐富入口，延伸線上線下體驗(yàn)，更要堅(jiān)定“以消費(fèi)者為中心”理念，讓有溫度的新模式實(shí)現(xiàn)對有意愿的“新”用戶的高喚醒，讓有誠意的新規(guī)則贏得有潛力的“老”網(wǎng)民的真認(rèn)同。三是從法規(guī)普及與宣傳教育方面著力。法律法規(guī)的修訂與完善既要有的放矢、又要“見血封喉”；消費(fèi)者教育與引導(dǎo)既要講求時(shí)效，又要讓受眾喜聞樂見。總的目標(biāo)就是，既能武裝執(zhí)法者、鼓舞監(jiān)督者，又能警示經(jīng)營者、健康消費(fèi)者。