當(dāng)你與人意見(jiàn)相左時(shí)，應(yīng)以你的表情、耐心、所言所行向他證明你是真的關(guān)切他。——[美]保羅。道格拉斯

　　溝通的方向和角度溝通分為三個(gè)方向：往上溝通、往下溝通和水平溝通。我們可用人體的三個(gè)器官來(lái)形像說(shuō)明這三種不同的方向：往上溝通沒(méi)有膽。碰到領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)有那個(gè)膽子，這個(gè)膽就是膽識(shí)；往下溝通沒(méi)有心。這個(gè)心叫做心情，沒(méi)有那個(gè)心情；水平溝通沒(méi)有肺。這個(gè)肺叫做肺腑。

　　GM代表總經(jīng)理，他手下有三個(gè)部門經(jīng)理，分別是銷售部經(jīng)理SM，生產(chǎn)部經(jīng)理PM，財(cái)務(wù)部經(jīng)理FM；銷售部經(jīng)理手下下有甲乙兩個(gè)人，生產(chǎn)部經(jīng)理手下也有丙丁兩個(gè)人。那么，所謂往上溝通，某甲對(duì)他的經(jīng)理沒(méi)有膽。往下溝通呢？總經(jīng)理對(duì)生產(chǎn)部經(jīng)理沒(méi)有那個(gè)心。什么叫做水平溝通呢？生產(chǎn)部經(jīng)理對(duì)財(cái)務(wù)部經(jīng)理沒(méi)有那個(gè)肺。可見(jiàn)，沒(méi)膽、沒(méi)心、沒(méi)肺，這是不良溝通的三個(gè)主要癥狀。

　　往上溝通。我們先來(lái)看一個(gè)發(fā)生在美國(guó)的故事：一個(gè)替人割草的男孩出價(jià)5美元，請(qǐng)他的朋友為他打電話給一位老太太。電話拔通后，男孩的朋友問(wèn)道：“您需不需要割草？”

　　老太太回答說(shuō)：“不需要了，我已經(jīng)有了割草工�！�

　　男孩的朋友又說(shuō)：“我會(huì)幫您拔掉花叢中的雜草�！�

　　老太太回答：“我的割草工已經(jīng)做了�！�

　　男孩的朋友再說(shuō)：“我會(huì)幫您把草與走道的四周割齊�！�

　　老太太回答：“我請(qǐng)的那個(gè)割草工也已經(jīng)做了，他做得很好。謝謝你，我不需要新的割草工。”

　　男孩的朋友便掛了電話，接著不解地問(wèn)割草的男孩說(shuō)：“你不是就在老太太那兒割草嗎？為什么還要打這個(gè)電話？”

　　割草男孩說(shuō)：“我只是想知道老太太對(duì)我工作的評(píng)價(jià)�！�

　　這個(gè)故事的寓意是：只有勤與老板或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)溝通，你才有可能知道自己的長(zhǎng)處與短處，才能夠了解自己的處境。

　　每個(gè)人都有上級(jí)，如何往上溝通呢？有如下三個(gè)建議：一、不要給上司出問(wèn)答題，盡量給他選擇題。遇到事情需要解決時(shí)，你千萬(wàn)不要跟你的領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)是不是開(kāi)個(gè)會(huì)這樣的話，因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)會(huì)撂下一句：“再說(shuō)好了�！边@樣就永遠(yuǎn)沒(méi)有結(jié)果了。所以對(duì)上司講話不要出問(wèn)答題，要出選擇題。

　　——領(lǐng)導(dǎo)你看明天下午開(kāi)個(gè)會(huì)怎么樣？

　　——明天下午我沒(méi)空，我有客戶。

　　——那么后天上午呢？

　　——后天上午我要打個(gè)電話。

　　——那么后天上午十點(diǎn)半以后呢？

　　——好吧。十點(diǎn)半以后。

　　——謝謝，我明天下班前會(huì)再提醒你一下，后天上午十點(diǎn)半我們開(kāi)個(gè)會(huì)。

　　二、任何地點(diǎn)。這里有一個(gè)經(jīng)驗(yàn)值得借鑒：領(lǐng)導(dǎo)很忙，但再忙總得下班回家吧。有些只需要簡(jiǎn)單回答“YES”或“NO” 的，就可以采取這種方法，到公司停車場(chǎng)等候領(lǐng)導(dǎo)。這時(shí)他一定會(huì)看到你的，他就說(shuō)：“好吧，就這么辦。”

　　三、一定要準(zhǔn)備答案。沒(méi)有準(zhǔn)備好答案，只有兩個(gè)后果：第一個(gè)后果是領(lǐng)導(dǎo)會(huì)在心里說(shuō)，我要你這個(gè)膿包干嗎？什么答案都是我來(lái)想；第二個(gè)后果是領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)有什么不得了的答案，因?yàn)樗�的智商跟我們也差不多。因此，與其讓他想半天也想不出來(lái)，還不如干脆給他答案。

　　往下溝通。松下幸之助的管理思想里傾聽(tīng)和溝通占有重要的地位，他經(jīng)常問(wèn)下屬：“說(shuō)說(shuō)看，你對(duì)這件事是怎么考慮的？”他還經(jīng)常到工廠里去走走，一方面便于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，另一方面有利于聽(tīng)取工人的意見(jiàn)和建議。韋爾奇也是溝通理論的忠實(shí)執(zhí)行者，為了充分了解下情，他喜歡進(jìn)行“深潛”。可見(jiàn)，掌握與下屬員工溝通的技巧和藝術(shù)，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者有著舉足輕重的意義。那么，怎么做才能使往下溝通有成果呢？有三個(gè)建議供大家參考。

　　一、多了解狀況。跟下屬溝通時(shí)，如果你是“空降部隊(duì)”，建議多學(xué)習(xí)，多了解，多詢問(wèn)，多做功課。多了解狀況是一件非常重要的事情。真的不了解就回去做功課，把功課做好了，再把你的手下叫過(guò)來(lái)面對(duì)面地談，這樣你言之有物，人家才會(huì)心甘情愿聽(tīng)你的話，很多領(lǐng)導(dǎo)都說(shuō)底下的人不聽(tīng)話，其實(shí)，他不想聽(tīng)是因?yàn)槟阏f(shuō)不出什么。

　　二、不要只會(huì)責(zé)罵�；�點(diǎn)學(xué)費(fèi)，讓屬下去體會(huì)是值得的。很多領(lǐng)導(dǎo)不愿意犯任何錯(cuò)，也不愿讓下屬做任何實(shí)驗(yàn)，這聽(tīng)起來(lái)很安全，其實(shí)他是一個(gè)永遠(yuǎn)長(zhǎng)不大的業(yè)務(wù)員。

　　三、提供方法，緊盯過(guò)程。與下屬溝通，重要的是提供方法和緊盯過(guò)程，如果你做過(guò)業(yè)務(wù)，就告訴他合約是怎么簽的，如果你管過(guò)倉(cāng)庫(kù)，就告訴他存貨是怎么浪費(fèi)的，如果你當(dāng)過(guò)財(cái)務(wù)，就告訴他回款為什么常常有問(wèn)題。

　　水平溝通。指沒(méi)有上下級(jí)關(guān)系的部門之間的溝通。部門的平級(jí)溝通經(jīng)常缺乏真心，沒(méi)有肺腑之言，沒(méi)有服務(wù)及積極配合意識(shí)。消除水平溝通的障礙，要做到以下幾點(diǎn)：一、主動(dòng)。只要主動(dòng)與同級(jí)部門溝通，自然就會(huì)擁有超越的胸懷。

　　在單位，王經(jīng)理與同級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系非常緊張，他為此感到非常苦惱，這一天，他向朋友訴苦時(shí)，朋友給他講了一個(gè)“讓地三尺”的故事：古時(shí)候，一個(gè)丞相的管家準(zhǔn)備修一座后花園，希望花園外留一條三尺之巷，可鄰居是一名員外，他說(shuō)那是他的地盤，堅(jiān)決反對(duì)修巷。管家立即修書京城，看到丞相回信后的管家放棄了原計(jì)劃，員外頗感意外，執(zhí)意要看丞相的回信。原來(lái)丞相寫的是一首詩(shī)：千里家書只為墻，讓他三尺又何妨。

　　萬(wàn)里長(zhǎng)城今猶在，不見(jiàn)當(dāng)年秦始皇。

　　員外深受感動(dòng)，主動(dòng)讓地三尺，最后三尺之巷變成了六尺之巷。

　　王經(jīng)理聽(tīng)了很受啟發(fā)，現(xiàn)在，他和同級(jí)領(lǐng)導(dǎo)相處得非常融洽，且配合默契，工作效率也大大提高了。

　　二、謙讓。在企業(yè)里，凡是比你先進(jìn)來(lái)的人，都是你的前輩，一個(gè)人只有學(xué)會(huì)了謙虛，在需要幫助的時(shí)候才會(huì)容易得到別人的支持。

　　三、體諒。一個(gè)人要多體諒別人，從他的角度去想，替他排時(shí)間，替他去找預(yù)算，這才叫做真正解決問(wèn)題。

　　四、協(xié)作。人都是先幫助別人，才能有資格叫人家?guī)椭�你，這就叫做自己先提供協(xié)作，然后再要求人家配合。

　　五、雙贏。跟平行部門溝通的時(shí)候一定要雙贏。

　　溝通的角度為什么有的公司倒閉，有的公司成功？這其實(shí)就是一個(gè)溝通的問(wèn)題。

　　角度一：總經(jīng)理。每個(gè)公司都有總經(jīng)理，可有的總經(jīng)理在溝通時(shí)，底下的人并不知道他說(shuō)了些什么，這就是失敗和倒閉的公司。有的總經(jīng)理溝通得就很好，這就是做成功的公司。

　　張海先生當(dāng)初在做健力寶時(shí)，沒(méi)有幾個(gè)人說(shuō)他不懂飲料。其實(shí)他以前不是做實(shí)業(yè)的，嚴(yán)格講起來(lái)，他做健力寶主要是財(cái)務(wù)操作。張海也許認(rèn)為，財(cái)務(wù)操作和資產(chǎn)操作，可以把公司膨脹起來(lái)，他這個(gè)想法底下有多少人以為然，或不以為然？在健力寶里面，一定有很多廠長(zhǎng)和副廠長(zhǎng)是做實(shí)業(yè)起家的，但是張海年紀(jì)輕輕，二十幾歲就能夠當(dāng)總裁，而且剛開(kāi)始時(shí)做得很好。于是張海在跟底下的人溝通時(shí)就出現(xiàn)了一種障礙。張海認(rèn)為，做公司就是把它做大。但底下的人總是認(rèn)為要扎穩(wěn)；張海認(rèn)為，重要的是收入。底下的人只有在想從哪里收入；張海認(rèn)為只要能夠把別的公司吞并就吞并。底下的人就認(rèn)為，吞并下來(lái)以后養(yǎng)不養(yǎng)得活。

　　由此類推，可發(fā)現(xiàn)總經(jīng)理和下屬溝通時(shí)，有以下兩點(diǎn)不良表現(xiàn)：一是開(kāi)會(huì)總是總經(jīng)理先講，其實(shí)總經(jīng)理要后講；二是總經(jīng)理的話總是特別多，其實(shí)要少講，最重要的是做結(jié)論。

　　角度二：電腦。很多人都認(rèn)為，電腦可以幫助我們提高工作效率。其實(shí)不然，電腦會(huì)加減、統(tǒng)計(jì)、分析、繪圖，但是電腦不會(huì)做決策，所以作為總經(jīng)理不要常常坐在自己的辦公室，坐在電腦前。

　　角度三：開(kāi)會(huì)。我們的企業(yè)，每天、每個(gè)月、每個(gè)禮拜都花很多時(shí)間在開(kāi)會(huì)。

　　為什么大家都這么喜歡開(kāi)會(huì)？研究的結(jié)果是，開(kāi)會(huì)是一種癮，不開(kāi)難過(guò)。這就說(shuō)明，開(kāi)會(huì)是一種權(quán)威和滿足感的體現(xiàn)。

　　會(huì)議有很多可以改善的空間，應(yīng)該先從哪里做起，以下七點(diǎn)建議供參考：

　　建議一：誰(shuí)參加。建議將公司的會(huì)議桌設(shè)計(jì)成如下圖所示的樣子：形狀并不重要，重要的是在開(kāi)會(huì)時(shí)要區(qū)分兩種人：一種人是必須參加的，坐在里面那一圈，要發(fā)言；另一種人隨意參加，坐后邊座位上，可以聽(tīng)也可以發(fā)言。要先把會(huì)議的各個(gè)議程表發(fā)下去，這樣有利于隨意參加的人掌控時(shí)間，他一看：“嗯，這種議題我有興趣。”那么他就在那個(gè)時(shí)間進(jìn)來(lái)，這一議題完了，他就出去了。

　　建議二：誰(shuí)主持。很多公司的會(huì)議都是總經(jīng)理主持，作為公司的高級(jí)主管，應(yīng)該多聽(tīng)少講，不要什么會(huì)都做主持。

　　一個(gè)公司開(kāi)會(huì)的時(shí)候，坐在上面的有三種人：第一種人是主席，可把這種人定位為副總；第二種人是導(dǎo)言人，可把這種人定位為經(jīng)理；第三種人是觀察員，可把這個(gè)定位為總經(jīng)理。這個(gè)會(huì)是指大會(huì)，如果是小會(huì)的話，那么經(jīng)理是觀察員，副理是主席，主任跟組長(zhǎng)是導(dǎo)言人。如果是工廠，廠長(zhǎng)是觀察員，副廠長(zhǎng)是主席，導(dǎo)言人是車間主任。在這一體系里，真正最重要的人，應(yīng)該是導(dǎo)言人。

　　建議三：誰(shuí)控制。三種人在上面就各有各有的功能，主席是控制秩序的，導(dǎo)言人是控制時(shí)間的，比如說(shuō)今天下午公司開(kāi)會(huì)，從兩點(diǎn)半開(kāi)到四點(diǎn)，也就是90分鐘。那么就可以給每一個(gè)人20分鐘，四個(gè)議程，一共80分鐘，另外10分鐘給主席，或者給觀察員做結(jié)論。

　　建議四：誰(shuí)先發(fā)言�！坝上露�上”和“由外而內(nèi)”可以鼓勵(lì)意見(jiàn)的表達(dá)。

　　建議五：誰(shuí)負(fù)責(zé)和誰(shuí)追蹤。我們公司規(guī)定，誰(shuí)召集會(huì)議誰(shuí)負(fù)責(zé)。

　　建議六：誰(shuí)在浪費(fèi)時(shí)間。開(kāi)會(huì)為什么一開(kāi)就是兩三個(gè)鐘頭？仔細(xì)研究一下就會(huì)發(fā)現(xiàn)，原來(lái)是有人在浪費(fèi)時(shí)間，資料不應(yīng)該在會(huì)場(chǎng)閱讀，而應(yīng)該在開(kāi)會(huì)前發(fā)給并閱讀，一到會(huì)場(chǎng)就能直接討論和表決。

　　建議七：誰(shuí)結(jié)論。開(kāi)會(huì)開(kāi)了半天沒(méi)有答案那開(kāi)這個(gè)會(huì)有什么用？這叫做無(wú)能。沒(méi)有答案的會(huì)一個(gè)月內(nèi)就不要再開(kāi)第二次了。

　　以上這七點(diǎn)，都跟總經(jīng)理有關(guān)，總經(jīng)理如果有決心要改善這個(gè)會(huì)議，是不可能得不到改善的。

　　角度四：廣告。行銷學(xué)上有一句世界名言：“全世界的廣告至少有一半是無(wú)效的。”廣告并不見(jiàn)得能夠幫助我們的企業(yè)，究根追底，你想要傳達(dá)的信息，消費(fèi)者能否感受得到，這中間是一個(gè)溝通問(wèn)題。

　　小  結(jié)我們可用人體的三個(gè)器官來(lái)形象說(shuō)明這三種不同的方向。

　　失敗和倒閉的公司，都一樣有總經(jīng)理，都一樣在用電腦，都一樣在開(kāi)會(huì)，都一樣打廣告，那么為什么有的公司倒閉，有的公司成功？這其實(shí)就是一個(gè)溝通的問(wèn)題。

　　溝通中的傳言自檢

　　1.公司新政出臺(tái)前，有的人故意發(fā)布傳言你會(huì)怎么處置？

　　2.你認(rèn)為傳言是一種權(quán)利嗎？

　　從管理的角度來(lái)看，越是一些機(jī)密的不愿意讓人知道的事情，人家越會(huì)東猜西想，這就是產(chǎn)生了傳言。大家特別喜歡講傳言，主要有四個(gè)成因：

　　一、焦慮。公司一旦有什么消息傳出來(lái)，大家就會(huì)非常焦慮。

　　二、信息。很多人喜歡散布傳言，是希望能夠七拼八湊地把它合起來(lái)，看看會(huì)不會(huì)得到多一點(diǎn)的信息。

　　三、手段。傳言也是聯(lián)合群體的一種手段，因?yàn)榇蠹叶荚趥饕粯拥墓适�，就�?huì)變成同路人，同病相憐。

　　四、權(quán)力。傳言是一種權(quán)力，也就是說(shuō)，每當(dāng)有人知道內(nèi)幕時(shí)，大家都喜歡挨過(guò)去，無(wú)形中就形成了一種權(quán)力。

　　面對(duì)傳言應(yīng)該怎么做呢？要做以下三個(gè)動(dòng)作：

　　一、 公布真相。與其讓流言在那里不停傳播，不如干脆來(lái)個(gè)大公開(kāi)。

　　二、說(shuō)出對(duì)策。如果有人問(wèn)楊元慶：“聽(tīng)說(shuō)公司要裁員�！薄罢l(shuí)說(shuō)的？公司一個(gè)都不裁�！睏钤獞c這樣的說(shuō)法反而令人生疑，應(yīng)該這么說(shuō)：“是的，全世界沒(méi)有個(gè)公司不裁員，我們跟IBM就是不合作，也是要裁員的，怎么裁員呢？公司有幾個(gè)打算，現(xiàn)有的銷售隊(duì)伍，我們打算減少百分之七，現(xiàn)有的生產(chǎn)隊(duì)伍打算增加百分之五，海外市場(chǎng)打算擴(kuò)張百分之十五，現(xiàn)有的國(guó)內(nèi)市場(chǎng)打算收縮百分之三，這個(gè)方案我們已經(jīng)決定，下個(gè)禮拜三公布�！比绱艘徽f(shuō)，大家就放心了。

　　三、快速行動(dòng)。應(yīng)付傳言“快速行動(dòng)”四字尤為重要。

　　講話的態(tài)度跟他人溝通時(shí)候把握不好就會(huì)出現(xiàn)侵略和退縮，這兩種行為都是不正確的，溝通最好的行為是積極。我們先說(shuō)為什么不要退縮也不要侵略。再來(lái)研究什么叫做積極。

　　如果一個(gè)人經(jīng)常退縮，后遺癥是感覺(jué)自己很可憐、很委屈，一個(gè)人太退縮了以后，別人就會(huì)覺(jué)得跟你在一起很痛苦，看到你可憐兮兮的樣子，又覺(jué)得很難受。久而久之，你就沒(méi)有朋友了。因此，退縮是不正確的。一個(gè)人過(guò)度強(qiáng)勢(shì)也不好，別人會(huì)永遠(yuǎn)小心你，處處提防你，你就沒(méi)有朋友。

　　所以，正常的人應(yīng)該是積極的，具有五種講話的方式：一、基本型。直截了當(dāng)?shù)卣f(shuō)出自己的想法和意見(jiàn)。

　　二、諒解型。同情對(duì)方但仍然說(shuō)明自己的需要。

　　三、提示型。指過(guò)去的承諾跟現(xiàn)況有所出入。

　　四、直言型。提醒對(duì)方他的行為對(duì)你已經(jīng)有了不良的影響。例如：“小錢，公司規(guī)定，晚上十點(diǎn)鐘以后出入宿舍的要登記，你晚上十二點(diǎn)鐘回來(lái)也不登記，這是第二次了，第三次我只好公事公辦了，希望你注意一下�！�

　　五、警戒型。告誡對(duì)方如果不改弦更張會(huì)有什么后果。例如：“公司規(guī)定，報(bào)銷一千塊錢以上要副總批，你這個(gè)是一千零五塊錢，希望下次你不要為難我，自動(dòng)跑去找副總簽個(gè)字�！�

　　六、詢問(wèn)型。希望了解他人的立場(chǎng)，感受他人的愿望。例如：“老左，公司最近在湖南長(zhǎng)沙開(kāi)了一個(gè)分公司，人手不夠，我們打算先把你調(diào)過(guò)去，你覺(jué)得這個(gè)安排好不好？你有什么想法就告訴我，你有什么條件？”

　　只要記住這六點(diǎn)，不要過(guò)度地侵略別人，也不要把自己弄得太退縮，就是積極。