近日，市民董女士在我的長(zhǎng)沙APP《我要找律師》專(zhuān)區(qū)反映，9月15日，她接到一通中國(guó)工商銀行南門(mén)口支行客服人員打來(lái)的電話(huà)，對(duì)方聲稱(chēng)可以幫助她降低貸款利息。董女士自述，自己并未同意，客服人員就已經(jīng)完成了操作，最后她發(fā)現(xiàn)下一個(gè)月要還的貸款反而更多了。

9月20日，見(jiàn)到記者的董女士情緒幾經(jīng)崩潰，她表示，2011年，她在工商銀行做了房貸，總金額為57萬(wàn)元，年化利率為4.40%，一直還款至今，今年9月15日，她接到了中國(guó)工商銀行南門(mén)口支行客服人員的一通電話(huà)。

“工商銀行的前臺(tái)打我電話(huà)，她說(shuō)現(xiàn)在降息了，優(yōu)先我享受待遇。我怕她是騙子，然后我就找物業(yè)要了貸款銀行電話(huà)，打過(guò)去說(shuō)是真的降息了，其實(shí)我也挺開(kāi)心的。后面這個(gè)女士又打電話(huà)給我了，我說(shuō)我要等我老公回來(lái)了以后再確認(rèn)，但是她打了電話(huà)以后，我就發(fā)現(xiàn)我的短信提示被扣除了712元。”董女士告訴記者。

董女士接到電話(huà)后，就接到了扣款信息。

董女士表示，自己并未同意中國(guó)工商銀行南門(mén)口支行客服人員變更貸款借據(jù)的相關(guān)申請(qǐng)，然而之前的貸款借據(jù)竟被終止，一筆新的貸款借據(jù)已經(jīng)產(chǎn)生，總金額為306963.22元，還剩下97個(gè)月，年化利率下調(diào)為4.2%。

董女士發(fā)現(xiàn)自己之前的貸款顯示已結(jié)清，并產(chǎn)生了一筆新的貸款。

“原本8月份我是還3734元，現(xiàn)在要還3737.58元，我要還的金額更高了，而且還提前扣了我712元。我不明白為什么降息了，我每個(gè)月扣的還要更多。這些東西我都沒(méi)有同意，也沒(méi)簽字，也沒(méi)輸入密碼，我就在家里接了個(gè)電話(huà)，我覺(jué)得這屬于侵權(quán)行為。”董女士表示。

之前董女士每月需還款3734.35元，變更后，董女士每月需還款3737.57元。

董女士說(shuō)，銀行如此操作，令她產(chǎn)生了疑問(wèn)，她先后與中國(guó)工商銀行南門(mén)口支行客服人員、95588客服人員以及銀監(jiān)會(huì)等部門(mén)聯(lián)系，始終沒(méi)有得到解答。

20日上午，董女士來(lái)到中國(guó)工商銀行長(zhǎng)沙分行反饋情況，但銀行工作人員要她去中國(guó)工商銀行南門(mén)口支行反饋。

“你在哪個(gè)地方辦的業(yè)務(wù)，你就應(yīng)該在哪個(gè)地方咨詢(xún)。”中國(guó)工商銀行長(zhǎng)沙分行工作人員表示。

隨后，記者陪同董女士來(lái)到了中國(guó)工商銀行南門(mén)口支行。

中國(guó)工商銀行南門(mén)口支行

“我們支行這一個(gè)層級(jí)不接受采訪(fǎng)，請(qǐng)你到我們長(zhǎng)沙分行去好吧。”中國(guó)工商銀行南門(mén)口支行工作人員表示。

經(jīng)記者反復(fù)與銀行方面溝通，銀行工作人員針對(duì)董女士的情況展開(kāi)了調(diào)查，并做出了回應(yīng)。

針對(duì)董女士反映的貸款年化利率調(diào)整問(wèn)題，中國(guó)工商銀行南門(mén)口支行的工作人員回應(yīng)稱(chēng)，下調(diào)年化利率是國(guó)家的惠民政策，董女士的利率在調(diào)整后，總體利息較之前已下調(diào)3000多元，至于為何會(huì)在次月反而還款額增多的問(wèn)題，是因?yàn)檫�款期限隨著利率的下調(diào)相對(duì)縮短了。

“她縮了一個(gè)月，比如她每個(gè)月要還2000多的本金，把本金縮短了一個(gè)月，所以就把2000多的本金平均到以后的每個(gè)月上面去了，導(dǎo)致他的本金增加。按期歸還，從2023年9月27號(hào)，一直還本還息，得還到2031年的10月27號(hào)，產(chǎn)生58991塊9角6分錢(qián)利息。我們調(diào)整了以后，從2023年10月15號(hào)開(kāi)始還款，到2031年的10月15號(hào)到期，付55581塊5角9分利息，這里面有3410塊3角7分的差額。”中國(guó)工商銀行南門(mén)口支行工作人員表示。

中國(guó)工商銀行南門(mén)口支行無(wú)法出示董女士提供的授權(quán)證明文件，包括但不限于錄音、簽名、人臉識(shí)別、輸入密碼等方式，以證明董女士同意變更銀行利率和更改貸款借據(jù)，對(duì)此，銀行工作人員對(duì)董女士表達(dá)了歉意。

董女士：“我一沒(méi)簽字，二沒(méi)出示身份證，三沒(méi)人臉識(shí)別，四沒(méi)有口頭承諾。”

中國(guó)工商銀行南門(mén)口支行工作人員：“如果說(shuō)我們錯(cuò)了，我們可以改正�！�

20日上午，在工商銀行內(nèi)，雙方幾經(jīng)協(xié)商，仍然無(wú)法達(dá)成一致。

“對(duì)于今天的處理方式，我是感覺(jué)到不滿(mǎn)意的，我也不接受他們的說(shuō)法。我的訴求就是還原，他如果不還原，我肯定會(huì)是起訴他的。”董女士表示。

對(duì)此，湖南湘鼎律師事務(wù)所律師楊涵表示：“銀行降息后，未經(jīng)當(dāng)事人同意就擅自變更合同，侵犯了當(dāng)事人的知情權(quán)。降息后雖然還款天數(shù)變少了，但還款金額每期增加了，當(dāng)事人如果不同意還款方式，可以與銀行協(xié)商變更到之前的還款方式。如果協(xié)商不成，可以通過(guò)銀行內(nèi)部的投訴方式看能否解決，第二個(gè)可以走司法程序，要求銀行繼續(xù)履行之前的合同。”

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