跨年夜在平臺(tái)上預(yù)訂了高級大床房，酒店卻將房間提供給他人，給自己“升級”為麻將房？

1月3日，長沙市民朱先生向?yàn)t湘晨報(bào)（報(bào)料微信：xxcbbaoliao）晨意幫忙記者反映，在前幾天跨年夜通過某平臺(tái)花了1100多元預(yù)定了長沙華誼小鎮(zhèn)城堡酒店高級大床房，準(zhǔn)備度過浪漫一夜，但是抵達(dá)酒店后，酒店方告知這個(gè)房間已經(jīng)訂給別人，可以給他們升級成另外一個(gè)標(biāo)價(jià)2000多元的套房，但朱先生發(fā)現(xiàn)這是個(gè)麻將房，裝修風(fēng)格與大床房迥異，拒絕升級要求酒店退款，但遭到酒店拒絕，最后他和女友選擇去其他酒店訂了房間入住。他認(rèn)為酒店方不講誠信，霸王條款。

對此，長沙華誼小鎮(zhèn)城堡酒店前臺(tái)工作人員稱，在缺房狀態(tài)給客戶升級房型是常見現(xiàn)象。該酒店另外一名負(fù)責(zé)人解釋稱，該店為民宿風(fēng)格酒店，同一房型無法做到裝修風(fēng)格完全一致，但消費(fèi)者要求入住與平臺(tái)上圖片完全一致的房間，酒店方無法滿足，提出給消費(fèi)者升級房型，在消費(fèi)者仍然不滿意提出退款后，他們也予以同意。至于此事引發(fā)消費(fèi)者不滿，應(yīng)該是溝通“誤會(huì)”。

律師表示，如果消費(fèi)者所說情況屬實(shí)，酒店方不能提供與其在平臺(tái)上展示圖片一致的房型，而提供其他房型，將原本消費(fèi)者訂購的房間提供給他人，則酒店方涉嫌違約。如果酒店方如果無法保證提供在平臺(tái)上展示的圖片一致的房間，理應(yīng)在平臺(tái)上予以醒目提醒，否則也侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)。 

跨年夜預(yù)定大床房變成麻將房，

拒絕更換退款遭拒？

朱先生稱，在2023年12月，他就計(jì)劃著和女友在新年來臨之際，和女友度過一個(gè)浪漫的跨年夜。為此他提前在某平臺(tái)上，花費(fèi)了1100多元預(yù)訂了長沙湘江新區(qū)華誼小鎮(zhèn)城堡酒店的大床房，內(nèi)含華誼兄弟電影小鎮(zhèn)的雙人門票。

平臺(tái)上展示的高級大床房圖片。網(wǎng)絡(luò)截圖。

朱先生稱，2023年12月31日晚上9點(diǎn)左右，他和女友來到該酒店的接待處，工作人員卻告知，他預(yù)定的大床房已經(jīng)被別人訂了，只有親子房間和另一個(gè)套房，可以給他升級成另外一個(gè)套房。工作人員稱，這個(gè)套房原本是要賣2000多元的。

朱先生表示，自己和女友先去看一下，如果滿意就可以，如果不滿意就要求酒店退款。朱先生稱，該酒店的房間是分散式的，他在工作人員的帶領(lǐng)下步行了幾分鐘來到所謂升級房間處，卻發(fā)現(xiàn)這個(gè)房間是偏商務(wù)風(fēng)格的，里面還擺放著一個(gè)麻將桌。同時(shí)，套房雖然總體面積比他預(yù)訂的房間要大，但分為了兩個(gè)房間，臥室房間非常小，這也讓他非常不滿意。

于是朱先生致電酒店前臺(tái)，稱如果不能提供他預(yù)定的房間則需要打折，對方稱要請示。朱先生稱，在沒有得到答復(fù)后，他后來又抵達(dá)前臺(tái)提出退房，工作人員又稱朱先生已經(jīng)入住了超過15分鐘，如果15分鐘之內(nèi)提出退房可以退款，但現(xiàn)在已經(jīng)超過15分鐘，不能退款，但朱先生提出，酒店房間距離前臺(tái)較遠(yuǎn)，自己來回的時(shí)間都超過了15分鐘，這明顯是酒店方找的借口。

朱先生稱，自己堅(jiān)持退房，工作人員又稱在平臺(tái)上掛的高級大床房實(shí)際就是推的這個(gè)套房。這種說法朱先生同樣不能接受，最終他只能和女友來到其他酒店入住，因?yàn)楫?dāng)天房源緊俏，他們一直到次日凌晨1點(diǎn)才得以入住。

朱先生稱，最后他向平臺(tái)投訴，平臺(tái)方先行墊付后房費(fèi)得以退還，但他認(rèn)為酒店方的行為明顯有違誠信原則，且有霸王條款的行為。

“平臺(tái)上寫了‘不可取消’的條款，但前提是給我的房間和平臺(tái)上顯示的是一致的，不能以其他房間價(jià)格更高就強(qiáng)迫我接受。這和買其他東西是一樣的，即使其他商品的價(jià)格更高，但不是我喜歡的款式我有權(quán)拒絕。”朱先生稱。

酒店回應(yīng)：

缺房情況下升級套房是正常操作

1月3日上午，瀟湘晨報(bào)記者以普通顧客身份咨詢?nèi)A誼小鎮(zhèn)城堡酒店工作人員，詢問如果在平臺(tái)預(yù)定的房間被酒店方提供給他人的情況下可不可以申請退款，工作人員表示可以。

記者又表明身份后詢問朱先生的相關(guān)經(jīng)歷，工作人員則表示，在缺房的情況給顧客升級房型是常見現(xiàn)象。但是如果顧客不接受他們也沒有辦法。

工作人員指出，所謂套房和其他大床房裝修風(fēng)格上并沒有太多差異，就是多了一個(gè)麻將房而已。但朱先生提出，所謂麻將套房的臥室房間明顯比大床房房間要小很多，自己并不是去搞接待的，所以這種房型肯定不能接受。

對于其他方面的疑問，工作人員表示要請示領(lǐng)導(dǎo)后作出回復(fù)。

3日下午，記者再次聯(lián)系該酒店前臺(tái)工作人員，工作人員表示此事需要聯(lián)系該酒店負(fù)責(zé)電商業(yè)務(wù)的負(fù)責(zé)人。記者聯(lián)系上該名負(fù)責(zé)人吳女士，吳女士作出進(jìn)一步解釋稱，朱先生當(dāng)時(shí)是通過第三方平臺(tái)預(yù)定的高級大床房，但由于該酒店并非像其他連鎖酒店一樣同一房型房間都是標(biāo)準(zhǔn)式的，該酒店一共有10棟民宿房間，裝修風(fēng)格并不統(tǒng)一，所以放在網(wǎng)上的圖片也是不一樣的。

吳女士稱，當(dāng)時(shí)消費(fèi)者抵達(dá)后拿出平臺(tái)上的一張圖片要求入住完全一致的房間，但由于當(dāng)時(shí)消費(fèi)者抵達(dá)時(shí)間較晚，這間房間已經(jīng)有其他客人入住，酒店方提供其他高級大床房，但消費(fèi)者不滿意，工作人員又提出升級成套房，這個(gè)套房內(nèi)是有麻將機(jī)，但面積比高級大床房還要大，但消費(fèi)者又提出應(yīng)當(dāng)打折，但工作人員無此權(quán)限。

朱先生反駁稱，酒店工作人員當(dāng)時(shí)并沒有提供其他高級大床房供他們選擇，只稱有親子房和所謂套房。

“最后消費(fèi)者提出退款，酒店方也同意了，并不存在先行平臺(tái)先行墊付的情況�！眳桥�士稱，至于關(guān)于此事引發(fā)消費(fèi)者不滿的情況，可能是工作人員溝通時(shí)出現(xiàn)一些“誤會(huì)”。

記者在平臺(tái)上查詢該酒店信息時(shí)注意到，該酒店簡介名稱為華誼兄弟·美季酒店，宣傳頁面介紹，該酒店位于星城長沙市中心以南、湘江以西、湘江新區(qū)大王山旅游度假中心華誼兄弟文化產(chǎn)業(yè)園內(nèi)。致力于打造以五星級酒店服務(wù)為基礎(chǔ)，個(gè)性化服務(wù)為特色的意式風(fēng)格的民宿度假型酒店。

記者同時(shí)注意到，朱先生當(dāng)日預(yù)定在高級大床房在3日下午的售價(jià)為598元，所謂的套房售價(jià)為1708元，所有房型都表注為“不可取消”。 

律師：

如果無法提供與宣傳圖片一致房間，

應(yīng)給予醒目提醒

湖南睿邦律師事務(wù)所執(zhí)行主任劉明表示，從雙方的表述來看，雙方對于此事的認(rèn)知存在出入。

如果消費(fèi)者所說情況屬實(shí)，酒店方不能提供與其在平臺(tái)上展示圖片一致的房型，而提供其他房型，將原本消費(fèi)者訂購的房間提供給他人，則酒店方涉嫌違約。

如果如酒店方所說，其在平臺(tái)上展示的圖片與提供給消費(fèi)者的房間基本一致，只是裝修風(fēng)格略有不同，這也是可以說得過去的，如果消費(fèi)者訴諸法律，酒店方也需要提供相應(yīng)憑證。這種“基本一致”是指的比如房間大小，布局，床型都類似，如果風(fēng)格差別太大，也構(gòu)成違約。消費(fèi)者通過平臺(tái)預(yù)訂房間后，與酒店方形成了合同關(guān)系，在未經(jīng)消費(fèi)者同意的情況系，不能以提供更貴的房型為由否定之前與消費(fèi)者簽訂的合同，應(yīng)當(dāng)將消費(fèi)者支付的所有費(fèi)用退還并承擔(dān)相應(yīng)損失。

另外，如果酒店方如果無法保證提供在平臺(tái)上展示的圖片一致的房間，理應(yīng)在平臺(tái)上予以醒目提醒，否則也侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)。

記者也從長沙市市場監(jiān)管部門了解到，監(jiān)管部門將盡快介入此事處理。