↑通過(guò)手機(jī)端長(zhǎng)沙市12345市民服務(wù)熱線APP軟件，能夠及時(shí)了解“市民關(guān)注熱點(diǎn)”等信息。　　李鋒 攝

　　昨日上午，市委常委、常務(wù)副市長(zhǎng)陳澤琿宣布“長(zhǎng)沙市12345市民服務(wù)熱線正式開通運(yùn)行”。今后，市民只需要撥打“12345”，一個(gè)電話就可以得到政府及時(shí)、規(guī)范的回應(yīng)和服務(wù)。隨后，市領(lǐng)導(dǎo)陳澤琿、劉新程、段安娜，市政府秘書長(zhǎng)凌勤杰共同為市民服務(wù)熱線呼叫中心揭牌。

　　12345市民服務(wù)熱線功能定位為非緊急報(bào)警類政務(wù)服務(wù)熱線，負(fù)責(zé)受理市、縣區(qū)（市）兩級(jí)政府及部門、群團(tuán)組織及部分公共企事業(yè)單位職責(zé)范圍內(nèi)的群眾訴求，處理答復(fù)群眾提出的咨詢、求助、建議、批評(píng)、投訴和舉報(bào)等事項(xiàng)。目前，長(zhǎng)沙市12345市民服務(wù)熱線呼叫中心設(shè)45個(gè)坐席，全天候24小時(shí)接聽市民來(lái)電。自11月26日試運(yùn)行以來(lái)，截止到12月24日24時(shí)，累計(jì)接到市民來(lái)電14679個(gè)，接通12614個(gè)，接通率為86%。在線辦結(jié)8893件，在線辦結(jié)率為71%，轉(zhuǎn)辦工單4088件，辦結(jié)2979件，辦結(jié)率為73%。

　　陳澤琿指出，要充分認(rèn)識(shí)和發(fā)揮市民服務(wù)熱線的重要作用，不斷完善工作鏈條、健全工作機(jī)制、提升工作效果，以不斷提高群眾滿意度為目標(biāo)，進(jìn)一步健全反饋機(jī)制、辦結(jié)機(jī)制、督辦機(jī)制和考核機(jī)制，為市民提供更快捷、更優(yōu)質(zhì)、更高效率的政務(wù)服務(wù)。

　　現(xiàn)場(chǎng)探訪

　　試運(yùn)行一個(gè)月 找市公安局反映問(wèn)題最多

　　12345市民服務(wù)熱線試運(yùn)行一個(gè)月以來(lái)，到底解決了市民哪些問(wèn)題？市民找得最多的又是哪個(gè)單位？昨日，記者來(lái)到長(zhǎng)沙市市民服務(wù)熱線呼叫中心進(jìn)行實(shí)地探訪，在“部門歷史工作量”統(tǒng)計(jì)中發(fā)現(xiàn)，找市公安局反映問(wèn)題的最多。

　　在市民服務(wù)熱線呼叫中心大廳的顯示屏上，實(shí)時(shí)顯示來(lái)電數(shù)量、辦結(jié)數(shù)量等數(shù)據(jù)。長(zhǎng)沙縣鳳凰城的汪先生家里有孕婦，每天從樓下傳來(lái)的廣場(chǎng)舞噪音讓全家煩躁不已。12月21日晚上8時(shí)許，汪先生撥打12345市民熱線求助。第二天，汪先生的求助被轉(zhuǎn)到了長(zhǎng)沙市公安局辦理。12月25日，長(zhǎng)沙縣公安局星沙派出所就與汪先生取得了聯(lián)系，并指派轄區(qū)社區(qū)民警、社區(qū)工作人員與廣場(chǎng)舞組織者協(xié)調(diào)。通過(guò)協(xié)調(diào)，廣場(chǎng)舞組織者承諾關(guān)小音量并調(diào)整跳舞時(shí)間。

　　“12345”除了每天接聽市民來(lái)電，解決市民問(wèn)題外，自身也在不斷優(yōu)化。其中一個(gè)APP應(yīng)用軟件——長(zhǎng)沙市市民服務(wù)熱線手機(jī)平臺(tái)引起了記者的注意。因?yàn)槭蓄I(lǐng)導(dǎo)、熱線管理處負(fù)責(zé)人和成員單位負(fù)責(zé)人的手機(jī)上，都裝有這個(gè)軟件。

　　“這主要是方便大家隨時(shí)掌握全市或本單位的熱線處理情況�！睙峋�管理處負(fù)責(zé)人向記者演示。手機(jī)平臺(tái)設(shè)置有市民關(guān)注熱點(diǎn)、直屬部門關(guān)注排行、區(qū)縣關(guān)注排行、部門滿意度排行前十名等。

　　記者在“部門歷史工作量”統(tǒng)計(jì)中發(fā)現(xiàn)，找市公安局反映問(wèn)題的有近400個(gè)，然后是市城管局等單位。并且通過(guò)圖表顯示，這些單位的辦理數(shù)與結(jié)案數(shù)都比較高，如市城管局接到工單307個(gè)，其中辦理數(shù)為292個(gè)，結(jié)案數(shù)為289個(gè)。

新聞來(lái)源：長(zhǎng)沙晚報(bào)