10月26號(hào)晚上8點(diǎn)多，杭州的秦女士通過(guò)美團(tuán)平臺(tái)幫客戶點(diǎn)了外賣，她說(shuō)當(dāng)時(shí)選了準(zhǔn)時(shí)寶服務(wù)，按說(shuō)二十五分鐘就能到，可客戶最后沒(méi)能吃上這單外賣。

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秦女士點(diǎn)的這單外賣有小龍蝦、烤牛肉串、花甲等，總價(jià)687塊多。她說(shuō)客戶有十多個(gè)人，在做電商直播，下單后等了20多分鐘，平臺(tái)上還顯示騎手取貨中。

秦女士：“過(guò)了一會(huì)兒，商家就給我打電話，他說(shuō)外賣被偷了，他已經(jīng)報(bào)警了，然后這個(gè)時(shí)候，就讓我在平臺(tái)上申請(qǐng)退款，我就在平臺(tái)上申請(qǐng)退款了，然后他給我打電話，大概是在9點(diǎn)半的樣子�！�

這單外賣的商家是蕭山市心北路上的串本味燒烤小龍蝦海鮮店，門店的余店長(zhǎng)告訴記者，秦女士這單是35號(hào)，當(dāng)天做好后裝在三個(gè)袋子里，放在門口的保溫箱，有位外賣員來(lái)取走了。

杭州蕭山串本味燒烤小龍蝦海鮮店  余店長(zhǎng)：“他拿錯(cuò)了，并不是我們家的外賣，然后是同一個(gè)單號(hào)的，正兒八經(jīng)過(guò)來(lái)取外賣的人來(lái)了，外賣沒(méi)有了，被人取走了嘛，對(duì)不對(duì)，查了監(jiān)控之后我們是報(bào)了警（那當(dāng)時(shí)他取餐的時(shí)候，我們有沒(méi)有跟他核對(duì)過(guò)這個(gè)細(xì)節(jié)）核對(duì)了好幾次，問(wèn)是不是我們家，是的，是不是35號(hào)是的（送餐信息有沒(méi)有具體核對(duì)一下，比方送到哪里）任何人，包括你們來(lái)，我都不會(huì)看你們證件對(duì)不對(duì)，就像外賣員來(lái)一樣，我們很忙的，我只會(huì)跟他說(shuō)是不是我們串本味家的，多少號(hào)訂單，美團(tuán)的，因?yàn)槲覀冎挥忻缊F(tuán)的�！�

余店長(zhǎng)當(dāng)時(shí)報(bào)了警，讓秦女士申請(qǐng)了退款。他說(shuō)因?yàn)橹車鷰准业甓际亲鐾赓u的，他就想著會(huì)不會(huì)是外賣員把幾個(gè)店家給搞混了，就讓店員到旁邊問(wèn)了問(wèn)。

杭州蕭山串本味燒烤小龍蝦海鮮店  店員：“隔壁的35號(hào)單還在那里，然后隔壁老板就聯(lián)系這個(gè)應(yīng)該取他們家的，完了他（外賣員）就說(shuō)我已經(jīng)拿了，我已經(jīng)送到了 。”

外賣員  鄧師傅：“當(dāng)時(shí)我走到半路我感覺好像不對(duì)勁，我就打開看了一下，我這個(gè)單不對(duì)，我就趕緊往回跑。”

杭州蕭山串本味燒烤小龍蝦海鮮店  余店長(zhǎng)：“他自己同意的，就說(shuō)派出所當(dāng)時(shí)也在這里，就是把這個(gè)單，本來(lái)不是他的單轉(zhuǎn)到他身上，然后他自己報(bào)餐損，這樣他也少賠一點(diǎn)。”

鄧師傅說(shuō)，自己剛做外賣員不久，當(dāng)天取餐時(shí)確實(shí)粗心了。余店長(zhǎng)認(rèn)為，這件事是騎手出現(xiàn)了失誤，騎手本人也愿意承擔(dān)損失，自己就拒絕了秦女士的退款申請(qǐng)。

杭州蕭山串本味燒烤小龍蝦海鮮店  余店長(zhǎng)：“（您覺得這個(gè)責(zé)任在誰(shuí)）責(zé)任呢這東西怎么說(shuō)呢，我們反正稍微也有點(diǎn)責(zé)任，因?yàn)楫?dāng)時(shí)畢竟，說(shuō)實(shí)話每個(gè)外賣行業(yè)，正兒八經(jīng)的，都不會(huì)拿著你的手機(jī)過(guò)來(lái)核對(duì)你這個(gè)訂單號(hào)，我只會(huì)說(shuō)我們家是什么名字，多少號(hào)訂單 。”

余店長(zhǎng)表示，出了這件事，今后會(huì)讓店員在外賣員來(lái)的時(shí)候仔細(xì)核對(duì)。再回到秦女士這邊，她說(shuō)接到店家拒絕退款的通知，當(dāng)時(shí)很詫異，后面兩次接到了外賣員鄧師傅打來(lái)的電話。

秦女士：“就說(shuō)問(wèn)我在哪里，要把這個(gè)外賣送到我家，但我地址是點(diǎn)的，給客戶點(diǎn)的，在那個(gè)公司，我肯定不能讓他送到我家啊，我就說(shuō)這個(gè)東西我不要，而且過(guò)了那么長(zhǎng)時(shí)間 ，已經(jīng)不能吃了，我說(shuō)我不要，不要送到我家，然后他就直接把那個(gè)外賣就送到我原定的那個(gè)地址，送到樓下，但那個(gè)時(shí)候大家都已經(jīng)下班了，已經(jīng)沒(méi)有人了�！�

鄧師傅：“我當(dāng)時(shí)送過(guò)去的時(shí)候，她說(shuō)讓我放在那里，我就給她放在那里了，當(dāng)時(shí)沒(méi)有說(shuō)她不要了，她說(shuō)不要的話我就取走了。”

訂單顯示，外賣的送達(dá)時(shí)間在當(dāng)晚10點(diǎn)54分，地點(diǎn)在錢江世紀(jì)城一處寫字樓。這三袋外賣還在樓下的外賣架上。

秦女士：“根本沒(méi)有讓他送過(guò)來(lái)，就是如果我讓他送過(guò)來(lái)，我肯定當(dāng)時(shí)就去拿了，但現(xiàn)在已經(jīng)過(guò)了一天一夜，那個(gè)外賣還在那兒。”

秦女士說(shuō)，當(dāng)天她把情況反映給了美團(tuán)客服，客服最后給出的處理方案，她不能接受。

秦女士：“平臺(tái)承擔(dān)340多，然后讓我承擔(dān)340多，那我覺得很離譜，我連龍蝦殼都沒(méi)有看到，我連外賣都沒(méi)有吃到，為什么要承擔(dān)這300多塊錢�！�

鄧師傅：“餐損的話，我也不能說(shuō)全攤對(duì)不對(duì)，那么多，我一個(gè)月也掙不了那么多，對(duì)不對(duì)，我兩天也掙不了那么多啊。”

美團(tuán)外賣公關(guān)部的蔣女士回應(yīng)，騎手取錯(cuò)餐后，可以第一時(shí)間聯(lián)系平臺(tái)進(jìn)行餐損報(bào)備，經(jīng)后臺(tái)確認(rèn)通過(guò)后，相關(guān)餐損費(fèi)用平臺(tái)會(huì)來(lái)承擔(dān)。這件事情中，騎手在和用戶的溝通過(guò)程中可能出現(xiàn)了信息偏差，沒(méi)在第一時(shí)間報(bào)餐損，目前平臺(tái)已經(jīng)為用戶退款，對(duì)于騎手也會(huì)安排站點(diǎn)加強(qiáng)培訓(xùn)，幫助騎手了解餐損賠付的流程。