10月26號晚上8點(diǎn)多，杭州的秦女士通過美團(tuán)平臺幫客戶點(diǎn)了外賣，她說當(dāng)時選了準(zhǔn)時寶服務(wù)，按說二十五分鐘就能到，可客戶最后沒能吃上這單外賣。

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秦女士點(diǎn)的這單外賣有小龍蝦、烤牛肉串、花甲等，總價687塊多。她說客戶有十多個人，在做電商直播，下單后等了20多分鐘，平臺上還顯示騎手取貨中。

秦女士：“過了一會兒，商家就給我打電話，他說外賣被偷了，他已經(jīng)報(bào)警了，然后這個時候，就讓我在平臺上申請退款，我就在平臺上申請退款了，然后他給我打電話，大概是在9點(diǎn)半的樣子�！�

這單外賣的商家是蕭山市心北路上的串本味燒烤小龍蝦海鮮店，門店的余店長告訴記者，秦女士這單是35號，當(dāng)天做好后裝在三個袋子里，放在門口的保溫箱，有位外賣員來取走了。

杭州蕭山串本味燒烤小龍蝦海鮮店  余店長：“他拿錯了，并不是我們家的外賣，然后是同一個單號的，正兒八經(jīng)過來取外賣的人來了，外賣沒有了，被人取走了嘛，對不對，查了監(jiān)控之后我們是報(bào)了警（那當(dāng)時他取餐的時候，我們有沒有跟他核對過這個細(xì)節(jié)）核對了好幾次，問是不是我們家，是的，是不是35號是的（送餐信息有沒有具體核對一下，比方送到哪里）任何人，包括你們來，我都不會看你們證件對不對，就像外賣員來一樣，我們很忙的，我只會跟他說是不是我們串本味家的，多少號訂單，美團(tuán)的，因?yàn)槲覀冎挥忻缊F(tuán)的。”

余店長當(dāng)時報(bào)了警，讓秦女士申請了退款。他說因?yàn)橹車鷰准业甓际亲鐾赓u的，他就想著會不會是外賣員把幾個店家給搞混了，就讓店員到旁邊問了問。

杭州蕭山串本味燒烤小龍蝦海鮮店  店員：“隔壁的35號單還在那里，然后隔壁老板就聯(lián)系這個應(yīng)該取他們家的，完了他（外賣員）就說我已經(jīng)拿了，我已經(jīng)送到了 �！�

外賣員  鄧師傅：“當(dāng)時我走到半路我感覺好像不對勁，我就打開看了一下，我這個單不對，我就趕緊往回跑�！�

杭州蕭山串本味燒烤小龍蝦海鮮店  余店長：“他自己同意的，就說派出所當(dāng)時也在這里，就是把這個單，本來不是他的單轉(zhuǎn)到他身上，然后他自己報(bào)餐損，這樣他也少賠一點(diǎn)�！�

鄧師傅說，自己剛做外賣員不久，當(dāng)天取餐時確實(shí)粗心了。余店長認(rèn)為，這件事是騎手出現(xiàn)了失誤，騎手本人也愿意承擔(dān)損失，自己就拒絕了秦女士的退款申請。

杭州蕭山串本味燒烤小龍蝦海鮮店  余店長：“（您覺得這個責(zé)任在誰）責(zé)任呢這東西怎么說呢，我們反正稍微也有點(diǎn)責(zé)任，因?yàn)楫?dāng)時畢竟，說實(shí)話每個外賣行業(yè)，正兒八經(jīng)的，都不會拿著你的手機(jī)過來核對你這個訂單號，我只會說我們家是什么名字，多少號訂單 �！�

余店長表示，出了這件事，今后會讓店員在外賣員來的時候仔細(xì)核對。再回到秦女士這邊，她說接到店家拒絕退款的通知，當(dāng)時很詫異，后面兩次接到了外賣員鄧師傅打來的電話。

秦女士：“就說問我在哪里，要把這個外賣送到我家，但我地址是點(diǎn)的，給客戶點(diǎn)的，在那個公司，我肯定不能讓他送到我家啊，我就說這個東西我不要，而且過了那么長時間 ，已經(jīng)不能吃了，我說我不要，不要送到我家，然后他就直接把那個外賣就送到我原定的那個地址，送到樓下，但那個時候大家都已經(jīng)下班了，已經(jīng)沒有人了�！�

鄧師傅：“我當(dāng)時送過去的時候，她說讓我放在那里，我就給她放在那里了，當(dāng)時沒有說她不要了，她說不要的話我就取走了�！�

訂單顯示，外賣的送達(dá)時間在當(dāng)晚10點(diǎn)54分，地點(diǎn)在錢江世紀(jì)城一處寫字樓。這三袋外賣還在樓下的外賣架上。

秦女士：“根本沒有讓他送過來，就是如果我讓他送過來，我肯定當(dāng)時就去拿了，但現(xiàn)在已經(jīng)過了一天一夜，那個外賣還在那兒�！�

秦女士說，當(dāng)天她把情況反映給了美團(tuán)客服，客服最后給出的處理方案，她不能接受。

秦女士：“平臺承擔(dān)340多，然后讓我承擔(dān)340多，那我覺得很離譜，我連龍蝦殼都沒有看到，我連外賣都沒有吃到，為什么要承擔(dān)這300多塊錢。”

鄧師傅：“餐損的話，我也不能說全攤對不對，那么多，我一個月也掙不了那么多，對不對，我兩天也掙不了那么多啊�！�

美團(tuán)外賣公關(guān)部的蔣女士回應(yīng)，騎手取錯餐后，可以第一時間聯(lián)系平臺進(jìn)行餐損報(bào)備，經(jīng)后臺確認(rèn)通過后，相關(guān)餐損費(fèi)用平臺會來承擔(dān)。這件事情中，騎手在和用戶的溝通過程中可能出現(xiàn)了信息偏差，沒在第一時間報(bào)餐損，目前平臺已經(jīng)為用戶退款，對于騎手也會安排站點(diǎn)加強(qiáng)培訓(xùn)，幫助騎手了解餐損賠付的流程。