近日，家住西寧市城北區(qū)碧桂園小區(qū)的馬女士一家人給我們欄目打來(lái)熱線電話說(shuō)，她們姐妹三人2020年在西寧市萬(wàn)佳家博園的百怡家門店進(jìn)行了全屋定制的裝修約定。2021年7月，她們陸續(xù)住進(jìn)新家，但是住了還不到兩個(gè)月的時(shí)間，她們就發(fā)現(xiàn)自己家新買的誠(chéng)良集床墊出現(xiàn)了塌陷。 為了能盡快住進(jìn)新家，2019年9月馬秀芳姐妹三人一同商量選擇裝修公司，恰好佰怡家全屋定制公司在城北碧桂園小區(qū)做廣告，在前往樣板間了解情況后，姐妹三人決定，她們的房子都在佰怡家進(jìn)行全屋定制裝修。馬秀芳:我們?cè)诰W(wǎng)上也查了，就說(shuō)佰怡家是一個(gè)香港的一個(gè)品牌。我們覺(jué)得也挺好的，我們也覺(jué)得新房住進(jìn)來(lái)要有一些品質(zhì)。我們就相信這個(gè)品牌，所以我們就決定要拎包入住，同時(shí)他說(shuō)了這個(gè)誠(chéng)良集，也是一個(gè)品牌。他當(dāng)時(shí)跟我們說(shuō)，我們的家具也都是誠(chéng)良集的。在經(jīng)過(guò)多方面的比較后，馬秀芳姐妹三人以總價(jià)50多萬(wàn)的裝修款，約定了佰怡家青海店對(duì)她們的三套房屋進(jìn)行全屋定制。由于馬秀芳姐妹三人一直從事護(hù)理工作，因此對(duì)睡眠質(zhì)量有較高要求，所以她們?cè)谶x擇床墊上進(jìn)行了多方面的考慮馬秀芳：當(dāng)時(shí)那個(gè)老板跪上去，他當(dāng)差不多有200多斤，他說(shuō)你看這個(gè)床墊好不好，如果你里面放一個(gè)酒杯都不會(huì)倒。當(dāng)時(shí)我和我妹一塊看的，我們都是干護(hù)士的，然后我們晚上回來(lái)就要休息好一點(diǎn)就特別的累，我就說(shuō)這個(gè)床墊還挺美的。我說(shuō)你看這上面是乳膠，這個(gè)床墊挺美的。馬秀琳：我說(shuō)我們睡眠質(zhì)量不是特別好，我說(shuō)床墊一定要好的，我當(dāng)時(shí)也給他們?cè)偃_定了，他們說(shuō)沒(méi)問(wèn)題，他們說(shuō)我們的床墊是和慕斯一個(gè)廠家的，他說(shuō)我們那五六千的床墊相當(dāng)于慕斯1萬(wàn)多的床墊。所以我對(duì)他們也是特別信任，我覺(jué)得那還可以，所以當(dāng)時(shí)就訂了一個(gè)這個(gè)床墊。據(jù)馬女士說(shuō)，當(dāng)時(shí)他們?cè)诎垅姨峁┑倪x購(gòu)平臺(tái)上選購(gòu)了幾張5800多元的誠(chéng)良集床墊，并敲定了全屋定制的一些裝修細(xì)節(jié)。2021年8月左右，馬氏三姐妹中的馬秀英先搬進(jìn)了新家居住，可沒(méi)想到居住還未滿兩個(gè)月，她們選購(gòu)的誠(chéng)良集床墊就發(fā)生了塌陷。馬秀芳：我們?nèi)胱≈笙仁俏倚∶玫拇菜�，后面他們只是換了一個(gè)床墊。后面這個(gè)床墊又塌了。那會(huì)兒我的房子還沒(méi)有入住，然后我們老三的那個(gè)床墊床墊也塌了。馬秀琳：就一個(gè)坑，我晚上好像就掉在一個(gè)坑里睡覺(jué)呢。我在床上一動(dòng)這個(gè)床就嘎吱嘎吱響，我就覺(jué)得這個(gè)床墊可能不太對(duì)，如果說(shuō)一般好一點(diǎn)的床墊，他們說(shuō)不可能會(huì)響，也不可能有聲音。 隨后，馬秀琳向佰怡家青海公司反映了該情況，可是遲遲沒(méi)能得到回應(yīng)。隨后馬秀琳一家在2021年12月底和誠(chéng)良集售后取得聯(lián)系，同時(shí)誠(chéng)良集西北經(jīng)銷商也來(lái)到馬女士家進(jìn)行了查看，并表示會(huì)對(duì)她們的床墊進(jìn)行及時(shí)的更換，可是時(shí)間一拖再拖，時(shí)至今日也沒(méi)有為其更換新床墊，之后馬女士又和誠(chéng)良集客服售后取得聯(lián)系，可是得到的回復(fù)卻讓他們大吃一驚。馬秀琳：那我們就給售后打電話。給售后打電話，他們就說(shuō)床墊不是他們那的貨，但床是他們那有貨，然后說(shuō)這個(gè)貨單號(hào)什么都查不到。馬氏姐妹三人得知此情況后非常氣憤，她們希望佰怡家青海店的負(fù)責(zé)人給出一個(gè)合理的解釋和解決辦法，可是眼看時(shí)間都過(guò)去三個(gè)多月了，事情卻遲遲沒(méi)能解決。馬秀芳：他那個(gè)嘴里啥都說(shuō)，他一會(huì)告訴我們說(shuō)這個(gè)床墊是送給我們的，一會(huì)又說(shuō)這是廠家特意定制的，就說(shuō)了一堆。但是總而言之，我們就懷疑這個(gè)床墊是三無(wú)產(chǎn)品是假的。我們要求假一賠十，假一賠三。馬秀英向記者提供的她與佰怡家簽訂的全屋定制合同中，并沒(méi)有就床墊的具體品牌、型號(hào)進(jìn)行約定，只是在項(xiàng)目清單中寫(xiě)明了家具包含1.8米的大床及床墊。而在馬秀芳和馬秀琳與佰怡家簽訂的合同中，根本沒(méi)有寫(xiě)明床墊包含在全屋定制當(dāng)中。馬秀琳：我們?cè)谟問(wèn)|西的時(shí)候就讓我們看那些東西，然后我們?cè)俜臅r(shí)候就看到了這個(gè)床墊，我們就說(shuō)要這個(gè)床墊。這個(gè)廠家價(jià)格是多少呢？5870多。馬秀琳的丈夫曹開(kāi)科：所以你們當(dāng)時(shí)在簽訂合同以及在寫(xiě)相關(guān)明細(xì)的時(shí)候是明確表明這個(gè)床墊是在你們?nèi)荻ㄖ评锩�，是在你們這個(gè)總價(jià)款里面的一部分嗎？對(duì)的。包括的�？陬^協(xié)定就是說(shuō)你們什么都不用管。包括你的一般的基礎(chǔ)裝修還有軟裝，我全部都給你做好，拿個(gè)包包回來(lái)你就可以住了，他是這樣告訴我們的。在馬氏姐妹三人看來(lái)，這個(gè)床墊是他們自己花錢購(gòu)買的，但使用了不到兩個(gè)月的時(shí)間就出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，實(shí)在難以接受。對(duì)此，記者來(lái)到西寧市城北區(qū)萬(wàn)佳家博園的佰怡家門店并見(jiàn)到了該店面的負(fù)責(zé)人趙錦鴻經(jīng)理。對(duì)于床墊出現(xiàn)的問(wèn)題，趙經(jīng)理這樣解釋。佰怡家裝飾材料經(jīng)營(yíng)部負(fù)責(zé)人趙錦鴻：看完之后像他說(shuō)的那種問(wèn)題等于是新床的的表面壓了下去。起來(lái)的時(shí)候回彈比較慢，就這一種問(wèn)題，別的也沒(méi)有，那這種問(wèn)題屬于床的質(zhì)量問(wèn)題嗎？這不是質(zhì)量問(wèn)題。這是很正常的，就像海綿里壓下去，它回彈也是需要一定時(shí)間的，你不能說(shuō)它是一個(gè)質(zhì)量問(wèn)題。同時(shí)，趙經(jīng)理表示，馬氏姐妹三人進(jìn)行全屋定制裝修時(shí)，這款床墊屬于贈(zèng)品。但是在合同中沒(méi)有標(biāo)清楚，屬于他們的工作失誤。佰怡家裝飾材料經(jīng)營(yíng)部負(fù)責(zé)人趙錦鴻：如果做我們這個(gè)全屋定制的話，那我們這個(gè)床墊都是給你配套贈(zèng)送進(jìn)來(lái)的。然后把床墊的這個(gè)質(zhì)量結(jié)構(gòu)給客戶介紹清楚之后，配套進(jìn)去就行了。因?yàn)橄袂懊娴钠渌蛻粑覀兌际菦](méi)有標(biāo)這個(gè)床墊的。只是給他們把床墊都送過(guò)去了。所以這個(gè)肯定就是我們的工作人員，我們也承認(rèn)這是我們的一個(gè)失誤。給他加上去的。那為什么我們就拿著三家來(lái)說(shuō)兩家沒(méi)有寫(xiě)，只有這一家寫(xiě)了呢？這也就這么簡(jiǎn)單一個(gè)道理，這也確實(shí)是我們工作不到位的情況。而對(duì)于馬秀琳提供的與誠(chéng)良集客服人員的電話錄音中，客服人員表示該床墊并不是從誠(chéng)良集總部發(fā)出的貨物這一疑問(wèn)。趙經(jīng)理表示，這批床墊是直接發(fā)往他們經(jīng)營(yíng)部的，客戶自己是查不到相關(guān)信息的。佰怡家裝飾材料經(jīng)營(yíng)部負(fù)責(zé)人趙錦鴻：因?yàn)檫@個(gè)就屬于一個(gè)批量定制的床墊，這是我們特定的一個(gè)活動(dòng)。如果說(shuō)我們批量生產(chǎn)的東西，這樣?xùn)|西，可能我下的一個(gè)訂單，我用的名稱不是顧客的了。我們批量發(fā)貨可能發(fā)7張或者10張，30張40張這樣子的情況，我用到的都是店里的名稱，發(fā)到店面上了。所以說(shuō)顧客在查的時(shí)候，他肯定是查不到的。只能說(shuō)這些訂貨單都是在我這塊兒的，在我這邊是可以查得到的。商家表示，床墊目前出現(xiàn)的情況屬于正常現(xiàn)象，并且說(shuō)床墊是佰怡家做全屋定制裝修時(shí)給顧客的贈(zèng)品。而顧客對(duì)床墊質(zhì)量產(chǎn)生的疑問(wèn)，佰怡家裝飾材料經(jīng)營(yíng)部的負(fù)責(zé)人趙錦鴻則表示，他們家的床墊是正規(guī)廠家生產(chǎn)的。對(duì)此，幫女郎來(lái)到了萬(wàn)佳家博園售后部了解相關(guān)情況。在萬(wàn)佳家博園專職售后部，記者見(jiàn)到了一直對(duì)此事跟蹤詢問(wèn)的負(fù)責(zé)人熊敬虎。熊敬虎表示，在2021年12月中下旬接到這起投訴后，他就一直在溝通聯(lián)系此事。同時(shí)也前往顧客家中查看了情況。萬(wàn)佳家博園專職售后部工作人員 熊敬虎：我在顧客家里看到的時(shí)候，看床墊的時(shí)候就是在右下側(cè)。只打了一個(gè)類似于商標(biāo)的商標(biāo)。當(dāng)時(shí)我就當(dāng)著顧客的面來(lái)給廠家說(shuō)了。按照我們正規(guī)的廠家來(lái)做，這只是其中之一，至少還有三個(gè)標(biāo)簽一個(gè)就是正式的logo。還有一個(gè)就是成分的標(biāo)牌，這個(gè)床墊上確實(shí)也是沒(méi)有。我們說(shuō)的好聽(tīng)一點(diǎn)，就是粗糙一些，但是我們?nèi)绻f(shuō)的不好聽(tīng)一點(diǎn)，那顧客肯定會(huì)質(zhì)疑。你這個(gè)東西總感總感覺(jué)就不是正規(guī)廠家出來(lái)的東西。對(duì)此，熊敬虎希望佰怡家裝飾材料經(jīng)營(yíng)部負(fù)責(zé)人趙錦鴻做出解釋。之后趙錦鴻拿了份誠(chéng)良集官方聲明以及一份質(zhì)檢報(bào)告。萬(wàn)佳家博園專職售后部工作人員 熊敬虎：這份證明能證明顧客家的產(chǎn)品是他們公司出產(chǎn)的產(chǎn)品。至少能證明不是假冒的，不是偽劣的。這樣能打消顧客的一部分疑慮吧。我們當(dāng)時(shí)要求的就是廠家要提供同批次的這個(gè)床墊的質(zhì)檢報(bào)告，作為消費(fèi)者也好，作為我商場(chǎng)方也好，我們就關(guān)心它是合格的還是不合格的。這是我首先要證明的東西。雖然趙錦鴻向商場(chǎng)方提供了官方聲明、質(zhì)檢合格的質(zhì)檢報(bào)告以及2020年9月的產(chǎn)品發(fā)貨單。但記者在采訪時(shí)卻發(fā)現(xiàn)，趙錦鴻提供的這份質(zhì)檢報(bào)告中床墊的樣品照片與馬女士使用的床墊并不相符。佰怡家裝飾材料經(jīng)營(yíng)部負(fù)責(zé)人 趙錦鴻：他們出的這一批床墊確確實(shí)實(shí)發(fā)到。是他們生產(chǎn)出來(lái)的，也是質(zhì)檢過(guò)的，發(fā)到我們西寧了，我們只能是提供這種證明，是完全沒(méi)有問(wèn)題的。你要?jiǎng)e的證明方法，說(shuō)白一點(diǎn)，我們也是沒(méi)有的。熊敬虎告訴記者，萬(wàn)佳家博園的售后方能做的相關(guān)工作都已經(jīng)做了，但是顧客和佰怡家始終未能協(xié)商一致。因此，該事件已經(jīng)由青海省市場(chǎng)監(jiān)督管理局生物園區(qū)分局受理。記者嘗試就此投訴案件進(jìn)行采訪時(shí)，青海省市場(chǎng)監(jiān)督管理局的工作人員表示，由于這起投訴案件還在處置過(guò)程中，暫不接受采訪。
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