程女士在淘寶上一家叫“中山伊萊克斯家用電器”的店鋪，買了3臺(tái)凱林牌冰柜和1臺(tái)小冷柜，與商家溝通后分了兩個(gè)訂單，總共13000塊錢。程女士說，3臺(tái)凱林冰柜先送貨上門，小冷柜因?yàn)橐咔�，物流暫時(shí)擱置了。

程女士：“（貨拉拉）直接運(yùn)到店里，外面套了塑料膜，但是后來那天晚上，我檢查的時(shí)候發(fā)現(xiàn)，（其中）一個(gè)冰箱有發(fā)霉的痕跡，還有生銹的，所以我聯(lián)系了賣家，我跟他說，這個(gè)可能還是廠里送錯(cuò)貨了，我買的是新的，第二天回復(fù)我說，廠里說這是新機(jī)器沒問題，讓我用毛巾擦一擦，我不同意，他們就說幫我換，第二臺(tái)換過來的時(shí)候，師傅還沒搬到店里，就已經(jīng)發(fā)現(xiàn)它上面的鑰匙是斷在冰箱里的，冰箱也打不開，同時(shí)因?yàn)殍�匙斷的問題，我就檢查了一下，發(fā)現(xiàn)它上面全都是灰塵，而且整個(gè)冰箱就很臟，所以我就拍了照，發(fā)現(xiàn)冰箱上面發(fā)動(dòng)機(jī)（壓縮機(jī)）是2020年的，賣家也承認(rèn)了這是他們的展示機(jī)，就放在展廳給客戶觀看的，那我說我肯定不能接受這樣子的冰箱，所以我不愿意接收，后來就兩臺(tái)一起拉走了。”

程女士說，反復(fù)出現(xiàn)問題的是這臺(tái)玻璃門冰柜，價(jià)格是4860塊錢，經(jīng)過溝通，賣家答應(yīng)再給她換一臺(tái)。

程女士：“第二臺(tái)也說是廠里連夜幫我做的，讓我收，結(jié)果收過來發(fā)現(xiàn)壞的，第三臺(tái)她再三跟我保證，說是她老板親手做的，肯定是新的。（冰柜是現(xiàn)做的？）是的現(xiàn)做的。那我當(dāng)時(shí)我想說大家也挺不容易的，我同意跟她協(xié)商，讓她（先）拍視頻給我，一開始我讓她拍，她拍得很糊，我就讓她拍清楚點(diǎn)，后來我就發(fā)現(xiàn)她拍的照片，發(fā)動(dòng)機(jī)（壓縮機(jī)）跟第二臺(tái)（冰柜）發(fā)動(dòng)機(jī)（壓縮機(jī)）長得很像，我就讓她拍清晰點(diǎn)，她就拍了一個(gè)清楚的圖，我發(fā)現(xiàn)（兩張圖）長不一樣。（她拍的模糊的圖，和清晰的圖是兩個(gè)？）對(duì)。”

程女士說，冰柜外表稍微有點(diǎn)坑洼，她都能接受，但這款冰柜每次換都有問題，她實(shí)在有些心力交瘁�，F(xiàn)場，記者通過程女士的手機(jī)，聯(lián)系上了這家中山伊萊克斯家用電器的客服。

淘寶商家“中山伊萊克斯家用電器” 客服：“不是發(fā)霉，其實(shí)我們廠里面灰塵比較大，生產(chǎn)機(jī)器出來的話，我們?cè)嚈C(jī)出來全部放在庫里面的，封條里面是灰塵，不是霉，哪來的霉呢？（記者：第二臺(tái)送過來的…）當(dāng)時(shí)我們送過來的，就搬上來搬下去的，柜子可重了，柜子要4個(gè)人抬的，可能在運(yùn)的過程中，（鑰匙）卡掉斷掉了，不是出廠時(shí)候就壞掉的。（記者：而且不是跟她說新做的嗎，怎么又變成展示機(jī)了？）不是展示機(jī)，柜子都是新柜子。（程女士：這不是你跟我講的嗎？又不是我給你編的。）美女啊，不是說展示機(jī)就不好，你明白嗎，都是好機(jī)器，她覺得有問題的這臺(tái)，我們一直在幫她處理，處理半個(gè)多月了，如果覺得對(duì)我們凱林不放心的情況下，我說我三臺(tái)機(jī)器都幫你延保時(shí)間，全部幫你延保，我們本來延保一年的，我現(xiàn)在幫你延遲兩年到三年。”

程女士表示，她不再相信對(duì)方了，要求全部退貨，淘寶小二也同意了她的申請(qǐng)，但想要退貨也不容易，第一是搬運(yùn)費(fèi)，這兩臺(tái)放在店里二樓的冰柜，當(dāng)初搬運(yùn)費(fèi)是1000塊錢，這部分費(fèi)用沒有明確誰來出，第二是包裝的問題。

程女士：“因?yàn)樗瓦^來的時(shí)候沒有包裝，但根據(jù)淘寶平臺(tái)如果我跟商家沒有協(xié)商好的話，就只能給（賣家）發(fā)物流，沒有包裝物流不會(huì)接收的，而且發(fā)物流過去的話，沒有包裝風(fēng)險(xiǎn)也是在我這邊�！�

淘寶商家“中山伊萊克斯家用電器” 客服：“包裝的話，我們當(dāng)時(shí)機(jī)器是塑料（遮）起來的，然后角有泡沫膠封好的，退貨很麻煩的，這種都是大件，這兩臺(tái)好柜子，她不能收嗎？”

淘寶客服：“沒有外包裝，正常只要預(yù)約快遞上門，直接弄走就可以。（程女士：我打電話問過物流，如果沒有外包裝，破損，物流不承擔(dān)，那這個(gè)貨要是送過去壞了，那我怎么辦？）那這樣把女士，我再幫您提交介入一下，48小時(shí)工作日，幫您核實(shí)處理。”

后來，淘寶平臺(tái)公關(guān)部向記者反饋，已經(jīng)幫程女士和賣家協(xié)商處理好了。

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