近日，河南市民徐先生通過今日頭條長沙頻道“頭條幫忙”入口向?yàn)t湘晨報(bào)晨意幫忙記者反映，今年3月初，徐先生發(fā)現(xiàn)中國聯(lián)通在自己不知情時(shí)竟偷偷開通了“視頻彩鈴”和“沃助理”的業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)費(fèi)用共10元每月。

徐先生跟中國聯(lián)通客服咨詢，客服稱該業(yè)務(wù)是免費(fèi)。但徐先生在中國聯(lián)通APP上發(fā)現(xiàn)來了業(yè)務(wù)需收費(fèi)，他再次跟客服聯(lián)系希望取消該業(yè)務(wù)。中國聯(lián)通客服幫其取消業(yè)務(wù)并將已扣費(fèi)的10元以話費(fèi)的形式返還給他。4月21日徐先生再次接到中國聯(lián)通10010客服回電，而在該通電話中徐先生稱，“客服人員辱罵了我”。

4月28日，中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司固始縣分公司回復(fù)稱，已將所扣費(fèi)用返還用戶，是工作人員處理事情有過失，客服已向用戶道歉，但用戶對處理事情不滿意，后期將以公司名義給用戶開道歉函。

湖南睿邦律師事務(wù)所執(zhí)行主任劉明表示，運(yùn)營商單方開通服務(wù)并私自收費(fèi)的行為既是違約行為也是侵犯消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)權(quán)的侵權(quán)行為�？头�人員如果有辱罵消費(fèi)者的行為，消費(fèi)者可以要求運(yùn)營商賠禮道歉并賠償精神損失。

“遭聯(lián)通擅自開業(yè)務(wù)，還被客服辱罵”

3月8日，徐先生偶然翻閱手機(jī)短信時(shí)發(fā)現(xiàn)中國聯(lián)通發(fā)送的通知短信。短信稱，徐先生的中國聯(lián)通賬戶開通了“沃助理”及“視頻彩鈴”的業(yè)務(wù)。這讓徐先生很疑惑，自己最近從未辦理過相關(guān)業(yè)務(wù)，為何憑空出現(xiàn)？

徐先生在中國聯(lián)通APP咨詢在線客服，客服稱這兩項(xiàng)業(yè)務(wù)是免費(fèi)的。既然是免費(fèi)業(yè)務(wù)，徐先生也未過多詢問。不久，徐先生偶然發(fā)現(xiàn)兩項(xiàng)業(yè)務(wù)收費(fèi)10元每月。擅自開通業(yè)務(wù)，咨詢后還稱是免費(fèi)，徐先生感覺自己的消費(fèi)者權(quán)益受到了侵犯。他打電話給客服希望取消兩項(xiàng)業(yè)務(wù)，客服解釋稱是業(yè)務(wù)辦理錯(cuò)誤，已經(jīng)幫其取消業(yè)務(wù)并將業(yè)務(wù)費(fèi)共10元以話費(fèi)的形式返回給他。

本以為此事告一段落，4月21日，中國聯(lián)通客服電話回訪徐先生，“客服在電話里辱罵我”徐先生道。

徐先生提供他與中國聯(lián)通10010的通話記錄，分別為4月21日15：09、4月22日13：51、4月22日21:16、4月23日15:36。徐先生稱，就是4月21日通話時(shí)長為29分27秒的通話中，客服對他進(jìn)行辱罵，“她罵我神經(jīng)病”。

記者聽取該段錄音，通話錄音中一女聲客服有“電話打了一二十分鐘，還說要投訴我，說我跟他通話時(shí)候電話里發(fā)出奇怪的聲音”“他說我聲音大了，吵他了”“神經(jīng)病”等話語。

徐先生稱，自己通話時(shí)確實(shí)聽到奇怪的聲音，他還有以為自己手機(jī)壞了，“客服一聽到我說電話里怎么有奇怪的聲音時(shí)就很激動”。

中國聯(lián)通：已經(jīng)退費(fèi)，將以公司名義開道歉函

4月28日，中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司固始縣分公司客服主管趙先生回復(fù)稱，前期用戶反映的業(yè)務(wù)問題已經(jīng)幫他解決�？头�人員已經(jīng)向用戶道歉，但是用戶沒有接受，要求公司給他道歉，后期將以公司的名義給徐先生開道歉函。

公司將對此事做進(jìn)一步調(diào)查，“如果調(diào)查結(jié)果確實(shí)是說了不該說的話，我們該處理處理，該道歉道歉”。趙先生表示，等調(diào)查清楚后將再回復(fù)。

4月28日，中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司信陽分公司市場部游先生回復(fù)記者稱，目前市里的公司已經(jīng)介入調(diào)查，核查后會盡快回復(fù)。

律師：辱罵消費(fèi)者，消費(fèi)者可以要求運(yùn)營商賠禮道歉并賠償精神損失

記者就此事，咨詢湖南睿邦律師事務(wù)所執(zhí)行主任劉明。劉明表示，運(yùn)營商要開通服務(wù)必須經(jīng)消費(fèi)者同意，如果用戶所述屬實(shí)，運(yùn)營商單方開通服務(wù)并私自收費(fèi)的行為既是違約行為也是侵犯消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)權(quán)的侵權(quán)行為，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任，如有證據(jù)證明運(yùn)營商存在欺詐行為的，還應(yīng)按消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法進(jìn)行懲罰性賠償。

客服人員如果有辱罵消費(fèi)者的行為，消費(fèi)者可以要求運(yùn)營商賠禮道歉并賠償精神損失。

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