杭州文二西路上有家京東五星電器店，余女士說，去年2月份，在這里的小米專柜買了一部小米11，花了4299元。

余女士：就是今年的3月18號，就突然黑屏死機了，然后我就在3月19號帶到這家小米的售后維修點來檢測，檢測以后確定是機器故障，非人所致，他就給我換新機。

余女士說，手機黑屏后就開不了機。學(xué)院路上這家小米售后中心開具的服務(wù)記錄單顯示：非人為損壞，產(chǎn)品性能故障，以換代修。

余女士說，4月2號拿到新手機，但內(nèi)心有顧慮，想著還是退貨比較好，可商家回應(yīng)，新機沒有質(zhì)量問題，無法辦理退貨。她后來就啟用了新手機。

余女士：4月29日 我打算啟用這個新機，打開以后又黑屏死機了，我是4月30號到這邊檢測，檢測以后又是同樣的毛病，他也說了，是符合7天無理由退貨的，因為一天時間就發(fā)生了，就是突然的，沒有任何表象，突然就黑了。

4月底的檢測報告單描述故障現(xiàn)象為：不開機，黑屏等。用戶要求只檢測，放棄維修。

余女士：我覺得他們的質(zhì)量怎么會這樣呢，連我們家里人都是，你一開機就燒掉了，怎么會這樣的啊，我的訴求是退機，因為已經(jīng)二次發(fā)生了，那邊說廠家給你換新機了，后面的事情我們都不管了，我也不知道誰該負責，他們踢來踢去 我都不知道該怎么辦了。  

小米售后中心回應(yīng)，4月底新手機開機激活后，他們?yōu)橄�費者重置了三包時間，新手機出現(xiàn)問題后，余女士申請開具了檢測單，兩只手機故障一樣，是產(chǎn)品性能問題，退貨得商家去辦理。找到京東五星電器，負責人介紹，3月份他們第一次跟小米售后做溝通，對方換新機并延長了保修時間，新手機出現(xiàn)問題后，顧客并沒有向他們提交售后檢測報告。

京東五星電器杭州文二西路店 蔣經(jīng)理：接下來那我們這邊要去跟小米公司核實，你說我這邊是屬于銷售的單位， 但是顧客出現(xiàn)問題，我們協(xié)助她幫她找售后溝通這個事情，我們的負責人現(xiàn)在還在溝通當中，等一下要問一下跟進的結(jié)果是什么樣的。

余女士表示，之前一直跟店員在溝通，確實沒有提交檢測報告。蔣經(jīng)理后來表示， 先行給余女士做退貨處理，后續(xù)再找小米廠家溝通。