杭州文二西路上有家京東五星電器店，余女士說(shuō)，去年2月份，在這里的小米專(zhuān)柜買(mǎi)了一部小米11，花了4299元。

余女士：就是今年的3月18號(hào)，就突然黑屏死機(jī)了，然后我就在3月19號(hào)帶到這家小米的售后維修點(diǎn)來(lái)檢測(cè)，檢測(cè)以后確定是機(jī)器故障，非人所致，他就給我換新機(jī)。

余女士說(shuō)，手機(jī)黑屏后就開(kāi)不了機(jī)。學(xué)院路上這家小米售后中心開(kāi)具的服務(wù)記錄單顯示：非人為損壞，產(chǎn)品性能故障，以換代修。

余女士說(shuō)，4月2號(hào)拿到新手機(jī)，但內(nèi)心有顧慮，想著還是退貨比較好，可商家回應(yīng)，新機(jī)沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題，無(wú)法辦理退貨。她后來(lái)就啟用了新手機(jī)。

余女士：4月29日 我打算啟用這個(gè)新機(jī)，打開(kāi)以后又黑屏死機(jī)了，我是4月30號(hào)到這邊檢測(cè)，檢測(cè)以后又是同樣的毛病，他也說(shuō)了，是符合7天無(wú)理由退貨的，因?yàn)橐惶鞎r(shí)間就發(fā)生了，就是突然的，沒(méi)有任何表象，突然就黑了。

4月底的檢測(cè)報(bào)告單描述故障現(xiàn)象為：不開(kāi)機(jī)，黑屏等。用戶(hù)要求只檢測(cè)，放棄維修。

余女士：我覺(jué)得他們的質(zhì)量怎么會(huì)這樣呢，連我們家里人都是，你一開(kāi)機(jī)就燒掉了，怎么會(huì)這樣的啊，我的訴求是退機(jī)，因?yàn)橐呀?jīng)二次發(fā)生了，那邊說(shuō)廠(chǎng)家給你換新機(jī)了，后面的事情我們都不管了，我也不知道誰(shuí)該負(fù)責(zé)，他們踢來(lái)踢去 我都不知道該怎么辦了。  

小米售后中心回應(yīng)，4月底新手機(jī)開(kāi)機(jī)激活后，他們?yōu)橄�費(fèi)者重置了三包時(shí)間，新手機(jī)出現(xiàn)問(wèn)題后，余女士申請(qǐng)開(kāi)具了檢測(cè)單，兩只手機(jī)故障一樣，是產(chǎn)品性能問(wèn)題，退貨得商家去辦理。找到京東五星電器，負(fù)責(zé)人介紹，3月份他們第一次跟小米售后做溝通，對(duì)方換新機(jī)并延長(zhǎng)了保修時(shí)間，新手機(jī)出現(xiàn)問(wèn)題后，顧客并沒(méi)有向他們提交售后檢測(cè)報(bào)告。

京東五星電器杭州文二西路店 蔣經(jīng)理：接下來(lái)那我們這邊要去跟小米公司核實(shí)，你說(shuō)我這邊是屬于銷(xiāo)售的單位， 但是顧客出現(xiàn)問(wèn)題，我們協(xié)助她幫她找售后溝通這個(gè)事情，我們的負(fù)責(zé)人現(xiàn)在還在溝通當(dāng)中，等一下要問(wèn)一下跟進(jìn)的結(jié)果是什么樣的。

余女士表示，之前一直跟店員在溝通，確實(shí)沒(méi)有提交檢測(cè)報(bào)告。蔣經(jīng)理后來(lái)表示， 先行給余女士做退貨處理，后續(xù)再找小米廠(chǎng)家溝通。