明明說(shuō)了可以用“滿減券”

付款時(shí)卻不能用

在剛剛過(guò)去的“6·18”電商大促活動(dòng)中

歐萊雅集團(tuán)旗下

知名護(hù)發(fā)品牌卡詩(shī)

因擅自更改優(yōu)惠券使用規(guī)則

被多名消費(fèi)者投訴

01.

“卡詩(shī)”滿減券突然被取消

消費(fèi)者要求賠償被拒

湖南長(zhǎng)沙消費(fèi)者陳女士對(duì)《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者投訴：“今年‘6·18’從5月底就開始預(yù)售了，5月26日，我看到卡詩(shī)天貓旗艦店可以使用滿900減70的美妝驚喜購(gòu)物券，于是挑選了兩樣商品并預(yù)付了定金共100元，5月30日，卻突然發(fā)現(xiàn)滿900減70的券不能用了�！�
　　

▲卡詩(shī)天貓旗艦店顯示可以使用滿900減70購(gòu)物券。本文圖片：資料圖

陳女士立即向卡詩(shī)旗艦店客服詢問(wèn)此事。客服表示：“明天（即5月31日）支付尾款，您不妨明天查看一下。”
　　

但5月31日付尾款時(shí)，陳女士依然無(wú)法使用滿900減70的美妝券，導(dǎo)致其多支付了70元。陳女士告訴記者，再次與卡詩(shī)客服溝通時(shí)，對(duì)方回復(fù)稱“我們店鋪不參加這個(gè)美妝券活動(dòng)”�！跋聠螘r(shí)，明明顯示可以使用滿900減70的美妝券，難道這個(gè)截圖是消費(fèi)者捏造的？”陳女士向“卡詩(shī)”提出雙倍返還定金，被客服拒絕。
　　

廣西河池消費(fèi)者小雪在“6·18”活動(dòng)預(yù)售期間，也被卡詩(shī)天貓旗艦店的促銷活動(dòng)吸引，并支付定金100元，購(gòu)買了卡詩(shī)神仙護(hù)發(fā)精油和元?dú)饨�粉瓶沁透洗發(fā)水。她告訴《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者：“美妝券疊加平臺(tái)的滿減券，價(jià)格還是挺優(yōu)惠的，我是為了湊夠900元可以使用滿減券專門加購(gòu)的，沒(méi)想到5月31日付尾款時(shí)，這個(gè)券就消失了。”隨后，小雪向卡詩(shī)提出退差價(jià)，被客服拒絕。

消費(fèi)者小西也遭遇了同樣的情況，她質(zhì)疑道：“我和‘卡詩(shī)’客服交涉了很久，他們都不正視我的問(wèn)題。這樣欺騙消費(fèi)者，‘卡詩(shī)’難道不應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任嗎？”
　　

《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者接到多個(gè)消費(fèi)者投訴，均反映“卡詩(shī)”擅自取消優(yōu)惠券，而消費(fèi)者提出的退差價(jià)、雙倍返還定金、退一賠三等要求，均被拒絕。

02.

投訴解決率較低

品牌方對(duì)“滿減券取消”問(wèn)題無(wú)回復(fù)

記者了解到，“卡詩(shī)”自稱“美發(fā)專業(yè)權(quán)威的世界護(hù)發(fā)領(lǐng)袖品牌”，歸屬于歐萊雅集團(tuán)。6月18日，記者在卡詩(shī)天貓旗艦店看到，神仙護(hù)發(fā)精油和元?dú)饨�粉瓶洗發(fā)水均是店里的爆款產(chǎn)品，月銷售分別超過(guò)9萬(wàn)件、3萬(wàn)件。

記者6月20日在黑貓投訴平臺(tái)查詢發(fā)現(xiàn)，最近30天“卡詩(shī)”的投訴量多達(dá)73件，已完成的只有3件，投訴解決率不足5%，其中大量投訴是關(guān)于“6·18”不能使用滿900減70的美妝券。
　　

記者就此事詢問(wèn)卡詩(shī)天貓旗艦店客服�？头�回復(fù)稱“關(guān)于您反饋900減70美妝券活動(dòng)問(wèn)題，目前已反饋給小二處理”，此后便沒(méi)了下文。
　　

消費(fèi)者的訴求如何解決？“卡詩(shī)”應(yīng)該承擔(dān)哪些責(zé)任？6月1日起，記者分別多次致電“卡詩(shī)”和“歐萊雅”的400電話，并于6月14日根據(jù)卡詩(shī)客戶關(guān)懷中心工作人員的要求填寫了相關(guān)信息，但截至發(fā)稿，始終沒(méi)有得到任何回復(fù)。